Reparaturdienste: Berlin knüpft Netzwerk gegen Abzocke-Firmen

Plötzlich wollte sie nicht mehr. Kurz nach dem Start verweigerte die Spülmaschine den Dienst. Was tun? Alle Selbstreparaturversuche führten zu nichts, mit drei Jahren war das Bosch-Gerät zu jung für den Schrottplatz, ein Reparaturdienst musste ran. Der kam überraschend schnell, diagnostizierte eine fehlerhafte Dichtung, veranschlagte die Reparaturkosten auf 200 Euro und nahm das Gerät gleich mit („Sie wollen doch nicht, dass Ihre Wohnung überschwemmt wird“). Tagelang passierte nichts, dann kam die Maschine zurück – und funktionierte nicht. Das Gerät sei tadellos repariert, behauptete der Monteur, ein Zwei-Meter-Hüne, der Fehler liege am Wasserhahn. Das sei Sache des Vermieters. Mit körperlicher Präsenz und wachsender Ungeduld im Ton machten der Mann vom Reparaturdienst und sein Kollege klar, dass sie ohne Bares nicht aus der Wohnung verschwinden würden.

Verbraucherschützer: "Spül- oder Waschmaschinen werden entführt"

Frithjof Jönsson von der Verbraucherzentrale Berlin kennt solche Praktiken zu Genüge. „Spül- oder Waschmaschinen werden entführt“, sagt der Verbraucherschützer. Dabei würde sich eine Reparatur oft gar nicht lohnen. Der Jurist weiß von Fällen, in denen Kunden für die Reparatur ihrer fünf Jahre alten Waschmaschine 450 Euro zahlen sollten.

Berüchtigte Branchen: Schlüsseldienste und Teppichwäscher

Die Gefahr, an unseriöse Handwerker zu geraten, ist groß. Einschlägig bekannt sind die Methoden von Teppichreinigungsfirmen, die mit Minipreisen werben, dann aber am Ende Unsummen für angebliche Spezialbehandlungen verlangen. Den Teppich behalten sie als Faustpfand ein, bis der Kunde einknickt. Auch im Umgang mit Notdiensten kann man sein blaues Wunder erleben, vor allem wenn man sich nachts aus der Wohnung aussperrt. Wer das Pech hat, an den falschen Schlüsseldienst zu geraten, zahlt nicht nur Lehrgeld. „Die Dienste verlangen bis zu 1000 Euro“, berichtet Jönsson. Weigern sich die Kunden zu zahlen, wird es ungemütlich. Von der Drohung, die Wohnung wieder in den verschlossenen Ursprungszustand zu versetzen, bis hin zur Ankündigung, den Verbraucher oder die Verbraucherin auf der Stelle zum nächsten Geldautomaten zu begleiten, reicht das Einschüchterungsrepertoire. „Das grenzt an Nötigung“, weiß Jönsson.

Auch unseriöse Reparaturdienste von Wasch- oder Spülmaschinen spielen mit den Nerven der Kundschaft. Sie spekulieren darauf, dass die Menschen auch hohe Reparaturkosten zahlen, um ihre Ruhe zu haben. Oder darauf verzichten, ihre Maschine zurückzubekommen. „Die wird dann repariert und in Gebrauchtwarenläden weiter verkauft“, sagt Verbraucherschützer Jönsson. Für die Reparaturdienste leicht verdientes Geld.

Geld zurück, das wird schwierig

„Sobald Geld geflossen ist, haben die Kunden schlechte Karten“, räumt Jönsson ein. Denn das Geld zurückzubekommen, ist schwierig. Zwar kann man sich auf den Wucherparagraphen 138 des Bürgerlichen Gesetzbuchs berufen. Danach ist ein Rechtsgeschäft nichtig, wenn Leistung und Gegenleistung „in einem auffälligen Missverhältnis“ stehen und „jemand unter Ausbeutung der Zwangslage, der Unerfahrenheit, des Mangels an Urteilsvermögen oder der erheblichen Willensschwäche eines anderen“ sich diese Vorteile verschafft hat. Ist die Reparatur doppelt so teuer wie üblich, sei das Wucher, meint der Jurist. Nur: Selbst wenn der Kunde vor Gericht geht, besteht die Gefahr, dass bei dem Betrieb nichts zu holen ist. Außer Spesen nichts gewesen. Durchsetzungsfähige Auftraggeber können natürlich auch versuchen, gleich bei Rücklieferung der Maschine einen Teil der vereinbarten Summe einzubehalten. Doch das ist oft leichter gesagt als getan.

Wie man seriöse Anbieter findet

Besser ist es, sich ein wenig Zeit bei der Auswahl des Reparateurs zu lassen. Bevor man sich für einen Reparaturbetrieb entscheidet, sollte man ins Impressum der Internetseite schauen. Ein gutes Zeichen ist es, wenn das Unternehmen Mitglied der Innung ist. Allerdings sollte man diese Angabe sicherheitshalber überprüfen, denn gerade unseriöse Dienste schmücken sich gern mit fremden Federn. Auch ein Besuch in der Filiale vor Ort ist hilfreich, um sich ein Bild von der Seriosität des Unternehmens zu machen. Schließlich empfiehlt Jönsson, sich einen Kostenvoranschlag geben zu lassen, um Preise vergleichen zu können. Und Vorsicht, wenn ein Betrieb mit besonders niedrigen Kosten für die Anfahrt und den Kostenvoranschlag wirbt. Das dicke Ende kommt dann oft mit der Rechnung.

Berlin arbeitet an einem Qualitätsnetzwerk

Berliner können jedoch auf Besserung hoffen. Denn auch in der Senatsverwaltung und der Handwerkskammer ärgert man sich über die schwarzen Schafe. Deshalb fördert die Senatsverwaltung für Umwelt die Handwerkskammer beim Aufbau eines Qualitätsreparaturnetzwerks. "Wir wollen ein Netzwerk von Reparaturbetrieben zusammenstellen, die Qualität liefern", sagt Martin Peters, der bei der Handwerkskammer das Referat Innovation und Umwelt leitet. Bis zum Sommer will man mehr wissen. Die Blaupause liefert Wien, wo es eine solche Übersicht bereits gibt. Mögliche Kriterien für eine Positivauswahl: Die Betriebe sollen Fachkräfte beschäftigen, angemessene Kostenvoranschläge erstellen und Kunden sollen eine Anlaufstelle für Beschwerden bekommen. Das Netzwerk soll nicht auf Reparateure von Elektrogeräten beschränkt sein. Auch Schuhmacher, Fahrrad- und Handyreparateure sollen einbezogen werden.

Kundendienste sind teuer

Gut zu wissen, denn leider sind Verbraucher auch bei den offiziellen Kundendiensten der Hausgerätehersteller nicht immer gut aufgehoben. Das hat ein Test der Stiftung Warentest vor einem Jahr ergeben. Die Tester hatten gebrauchte Waschmaschinen gekauft und Defekte eingebaut. Dann hatten sie fünf Kundendienste bestellt und die Fachleute jeweils drei Maschinen reparieren lassen. Fazit: Fehler wurden übersehen, Teile unnötig erneuert. Kein Kundendienst war gut, selbst Testsieger Bosch bekam nur ein „Befriedigend“, zwei Anbieter – Profectis (Gorenje, Samsung, Beko) und Whirlpool – fielen durch.

Auch beim Bosch-Kundendienst wäre die Reparatur der Spülmaschine womöglich nicht billiger geworden. Zwischen 199 und 349 Euro liegen die Preise, je nachdem was mit der Dichtung zusammen ausgetauscht werden muss. Die 79 Euro für Anfahrt und Überprüfung werden jedoch verrechnet. Möglicherweise hätte der Kundendienst aber festgestellt, dass die Maschine gar nicht kaputt war und das Maschinentaxi durch Berlin unnötig. Denn tatsächlich lag der Fehler – zumindest auch – am Wasserhahn. Der ist repariert, die Maschine spült wieder.