Wirtschaft: Schlecht bedient

Berlin - Viele Banken in Deutschland beraten ihre Kunden schlecht, ignorieren deren Wünsche und verletzen das Datenschutzgesetz. Das ist das Ergebnis einer Untersuchung der Stiftung Warentest, bei der es um die Qualität der Kreditberatung ging. Die Stiftung hatte Testkunden mit der Vorgabe losgeschickt, einen Kredit von 5000 Euro zu beantragen, der innerhalb von 60 Monate abbezahlt werden sollte. Sie besuchten jeweils sieben Filialen jeder zu testenden Bank.

Doch nur drei von 13 Geldinstituten beherrschen offenbar die Kundenbetreuung (siehe Grafik). Testsieger wurde die Commerzbank, gefolgt von der Berliner Sparkasse und der Postbank. Fünf Banken, darunter die Deutsche Bank und die Citibank, boten hingegen einen Service an, der lediglich „ausreichend“ war. Gar als „mangelhaft“ bewertete Stiftung Warentest die Dresdner Bank, die mit dem Anspruch wirbt, „die Beraterbank“ zu sein. Noch schlechter schnitt nur die Santander Consumer Bank ab.

Besonders wichtig für die Bewertung waren die Qualität des Kreditangebots, die mit 60 Prozent in die Endnote einfloss, und die Erfassung der Kundensituation (35 Prozent). Die allgemeinen Begleitumstände, also der Ablauf des Gesprächs, schlugen mit fünf Prozent zu Buche.

Doch „von Beratung konnte oft keine Rede sein“, resümiert Hermann-Josef Tenhagen, Chefredakteur der Zeitschrift „Finanztest“, die die Ergebnisse veröffentlicht. So habe das Beratungsgespräch in einem Fall bei der Dresdner Bank lediglich darin bestanden, dass sich der Mitarbeiter nach Abfrage der wichtigsten Kundendaten eine Viertelstunde mit dem Filialleiter zurückgezogen habe. In einigen Kreditinstituten sei offenbar auch ein ausgedrucktes Kreditangebot nicht selbstverständlich und die Kunden müssten sich selbst Notizen machen.

Sieben Kreditinstitute bekamen schlechte Endnoten, weil ihre Berater teils mehrfach gegen das Bundesdatenschutzgesetz verstießen und Auskünfte bei der Schutzgemeinschaft für allgemeine Kreditsicherung (Schufa) einholten, ohne die Kunden um ihr Einverständnis zu bitten. Gravierend ist hierbei, dass der Scorewert – damit schätzt die Schufa die Kreditwürdigkeit eines Kunden ein – sich nach einer Anfrage verschlechterte. Er wird im Schufa-Datenbestand ein Jahr lang gespeichert und ist für andere Kreditinstitute zehn Tage lang sichtbar.

Ebenso wenig hielten sich viele Banken an die Vorgaben der Kunden und unterbreiteten abweichende Angebote. So waren dort mehrfach teure Kreditversicherungen enthalten, die einspringen, wenn ein Kunde seinen Kredit nicht zurückzahlen kann. Meistens gilt diese Versicherung nur für den Todesfall, kann aber auch auf Arbeitsunfähigkeit und Arbeitslosigkeit erweitert werden. Bei Ratenkrediten ist sie unnötig, verteuert aber den Kredit, so dass der Zinssatz effektiv steigt. Bei der Dresdner Bank schoss der Effektivzins, den ein Kunde für seine 5000 Euro Kredit zahlen sollte, deswegen sogar von 11 auf 23 Prozent.

In 36 Fällen ignorierten die Kundenberater einfach den Wunsch der Testpersonen, einen Kredit ohne Kreditversicherung zu erhalten.