Wirtschaft: Service ist für Versicherungen meist noch ein Fremdwort

Lebensversicherer kassieren mit Freude das Geld ihrer Kunden, sagen aber nur ungern, was sie damit machenVON W.KÖHLER/E.DRENGEMANN (dm)Carl von Fürstenberg, Berliner Bankier aus den frühen Tagen dieses Jahrhunderts, ist für seine abfällige Bemerkung über Aktionäre viel gescholten worden.Als "dumm und frech" hatte er die Börsianer bezeichnet; dumm, weil sie Aktien kauften, und frech, weil sie auch noch Dividende forderten.Ob der kaltschnäuzige Bankier über Sparer, die ihr Geld in Lebensversicherungen anlegen, wohl Schmeichenhafteres sagen würde? Jahrelang, oft jahrzehntelang, schicken viele Lebensversicherte ihr Geld an eine Gesellschaft, von der sie nicht viel mehr wissen als den Namen.Ihr Vertrauen ist groß: Sollte der Versicherte eines unerwartet frühen Todes sterben, so erwartet er, daß der Lebensversicherer seinen Hinterbliebenen eine schöne Summe Geld ausbezahlt.Erlebt er das Ende der Vertragslaufzeit, möchte er sich mit dem Geld aus der Versicherung einen gesicherten Lebensabend machen können.Wie sich der Sparstrumpf beim Versicherer entwickelt - das weiß kaum ein Versicherungssparer.Bis vor wenigen Jahren schwiegen sich die meisten Lebensversicherungsgesellschaften gänzlich darüber aus, was mit dem Geld ihrer Kunden geschieht.Wer wissen wollte, wieviel sich nach jahrelangen Einzahlungen zum Zeitpunkt X in seinem persönlichen Versicherungsspartopf befand, mußte mit bohrenden Fragen nerven. Deshalb rief der Gesetzgeber die Branche zur Ordnung.Das reformierte Versicherungsaufsichtsgesetz (VAG) vom 21.Juli 1994 verpflichtet die Lebensversicherer, ihren Kunden "jährliche Mitteilungen über den Stand der Überschußbeteiligung" zuzuschicken.Zudem muß "die Verbraucherinformation schriftlich in deutscher Sprache oder der Muttersprache des Versicherungsnehmers erfolgen.Sie muß eindeutig formuliert, übersichtlich gegliedert und verständlich sein." Die Regelung war überfällig, weil die Versicherungsverträge mit oft jahrzehntelanger Laufzeit lediglich auf der Basis von Hoffnungswerten abgeschlossen werden.Zwar garantieren die Gesellschaften bestimmte Leistungen im Todesfalle des Versicherten, auch eine Mindestverzinsung von derzeit vier Prozent ist festgelegt.Was letztlich aber dabei herauskommt, bleibt dagegen weitgehend ein Geheimnis des jeweiligen Versicherers.Am Kapitalmarkt erzielen die Gesellschaften in der Regel wesentlich höhere Erträge als den Garantiezins.Auch die Kalkulationsansätze zur Deckung des Versicherungsrisikos und der Verwaltungskosten sind mit komfortablen Polstern ausgestattet.Die Folge: Wirtschaftet ein Versicherer sparsam und sterben weniger Versicherte, als in den Tarifansätzen vorgesehen, und/oder wirft die Kapitalanlage der Spargelder höhere Erträge ab, dann fallen Überschüsse an. Soweit die Theorie.In der Praxis eröffnen diese Möglichkeiten für kreative Versicherungsmanager einen Verschiebebahnhof, auf dem Gewinne mal in den einen, mal in den anderen Topf geschoben werden können.Neben solchen Mechanismen dürfte den meisten Versicherten gar nicht klar sein, daß die Leistungsversprechen des Versicherungsvermittlers nur Schätzungen der Gesellschaften sind, die auf heutigen Gewinndeklarationen beruhen.Die einen versprechen einem 25jährigen nach 20 Jahren Laufzeit für 200 DM Monatsbeiträge eine Versicherungssumme von 63 000 DM und eine Ablaufleistung von 108 000 DM.Ein anderer Anbieter nennt unter gleichen Voraussetzungen dagegen als Versicherungssumme nur 55 000 DM und als voraussichtliche Ablaufleistung 85 000 DM.Für die Leistungsversprechen gibt es keine Garantie. Die Tatsache, daß die genannten Beträge nur Mindest- oder Erwartungswerte darstellen, verschwindet häufig im Kleingedruckten.Mit den jährlichen Standmitteilungen wollte deshalb der Gesetzgeber gewährleisten, daß die Versicherten auch während der Vertragslaufzeit erfahren, wie es um ihr Geld steht.Davon kann aber auch nach der gesetzlichen Regelung keine Rede sein.Was einzelne Versicherer unter dem Passus "eindeutig formuliert, übersichtlich gegliedert und verständlich" verstehen, hat mit den Forderungen des Gesetzgebers wenig gemein.Bürokratendeutsch und unternehmensspezifischer Fachjargon sind die Regel. So teilt zum Beispiel die Optima Lebensversicherung ihren Kunden mit: "Die Überschußbeteiligung im Zuwachssystem ist erlebensfallbetont, d.h.die Ablaufleistung soll optimiert werden.Die Überschußanteile werden deshalb so lange nur dafür verwandt, bis der insgesamt erreichte Wert aus Überschußbeteiligung und Rückkaufswert die Todesfallsumme erreicht.Danach wird auch diese durch die Überschußbeteiligung bis auf den Gesamtwert erhöht." Alles klar? Selbst Fachausdrücke wie beispielsweise "Rückkaufswert" werden höchst unterschiedlich verwendet.Gemeinhin versteht man darunter den Betrag, den der Versicherte bei vorzeitiger Vertragskündigung erhält.Die R + V Lebensversicherung räumt jedoch auf Anfrage ein, daß dieser Begriff in der Formel "Rückkaufswert + Überschußbeteiligung = Gesamtwert", die in den jährlichen Standmitteilungen der Wiesbadener auftaucht, eine ganz andere Bedeutung hat. Auch die Nürnberger Lebensversicherung hat mit Glasnost wenig im Sinn, wenn sie in der Standmitteilung schreibt: "Wert der Überschußbeteiligung zum 1.11.1996: 246,67 DM, bei Tod in diesem Versicherungsjahr: 78,29 DM." Der Hinweis "Wir informieren Sie auf Wunsch gern noch detaillierter zum Thema" zeigt, daß sich gegenüber der Zeit vor der Informationspflicht nicht viel geändert hat. Die Dialog Lebensversicherung AG verschickt zwar einen aufschlußreichen Kontoauszug, aus dem auch die von den Beitragszahlungen zur Deckung des Versicherungsrisikos und der Verwaltungskosten abgezweigten Beitragsanteile hervorgehen.Wie hoch aber der tatsächliche Todesfallschutz derzeit ist, bleibt unerwähnt. Die Condor Lebensversicherungs-AG teilt ihren Kunden den aktuellen Stand der Überschußanteile mit Versicherungsfall überhaupt nicht mit.Sie nennt nur den Anteil daran, der im Falle einer vorzeitigen Kündigung ausbezahlt wird.Kunden des Deutschen Herold erfahren zwar, wie sich ihr Sparkapital im abgelaufenen Jahr in Mark und Pfennig verzinst hat, nicht jedoch, welche Überschüsse sich im Laufe der Zeit schon angesammelt haben.Und die WGV-Schwäbische Lebensversicherung behält den Stand der Überschußbeteiligung gänzlich für sich und teilt ihren Versicherten nur die "Versicherungsleistung bei Tod" und den aktuellen Rückkaufswert mit.Einigen Versicherungsgesellschaften scheint es peinlich zu sein, was sie ihren Kunden an Mitteilungen bisher zugemutet haben.Mit dem Hinweis darauf, daß Form und Inhalt ihrer Standmitteilungen derzeit grundlegend renoviert werden, geben sie keine weiteren Auskünfte, darunter prominente Adressen wie Colonia und Nordstern. Eile tut not.Um entscheiden zu können, ob die Fortführung des Vertrages noch sinnvoll ist, brauchen die Lebensversicherten regelmäßige Informationen darüber wieviel von den Beiträgen zur Deckung von Risiko und Verwaltungskosten verwendet wird und wieviel für den Spartopf wie hoch der aktuelle, tatsächliche Todesfallschutz ist wie hoch sein derzeitiges Sparguthaben samt Zins und Überschüssen ist wie hoch der aktuelle Rückkaufswert seiner Police ist wie hoch zum aktuellen Zeitpunkt die Versicherungssumme im Falle der Beitragsfreistellung wäre wie hoch die aktuelle Rendite auf seine Sparanteile, wie hoch die voraussichtliche Rendite seiner Beiträge insgesamt ist und wie hoch die voraussichtliche Rendite der künftigen Beiträge bei Fortführung des Vertrages sein wird wie hoch - aus heutiger Sicht - die Versicherungsleistung am Ende der Laufzeit und bei vorzeitiger Vertragsauflösung in den letzten fünf Jahren vor Ende der Laufzeit sein wird. Offenbar haben die meisten Unternehmen noch nicht entdeckt, daß sie mit umfassenden Informationen ihre Leistungsfähigkeit unter Beweis stellen können.Und letztlich sind Infos ein Instrument der Kosteneinsparung.Denn der Kunde, der schon viel weiß, braucht nicht mehr so oft zu fragen.Hunderttausende Anfragen ließen sich so erledigen.

W.KÖHLER, E.DRENGEMANN (dm)