Wirtschaft: „Unfreundlich sein ist anstrengend“ Service-Berater Tominaga überDienenundBedienen

Herr Tominaga, es ist still um die ServiceWüste Deutschland geworden. Ist den Kunden das Thema egal geworden?

Die Deutschen haben im Moment andere Probleme – Rekordarbeitslosigkeit und Hartz IV. Wenn sie einkaufen gehen, dann schauen sie vor allem auf den Preis. Wenn der stimmt, ist ihnen der Service egal. Im Denken der Deutschen ist Service immer noch Luxus. Luxus kann man sich in schlechten Zeiten nicht leisten.

Aber Umfragen haben ergeben, dass sich die deutsche Servicekultur verändert hat – und zwar zum Positiven.

Das stimmt. In den letzten zehn Jahren hat sich viel getan. Etwa bei der Post und der Bahn. Da saßen die Schalterbeamten früher hinter dickem Panzerglas, und der Kunde konnte mit ihnen nur durch ein paar Löcher in der Glasscheibe reden. Oder diese Drehscheiben, in die man zuerst das Geld legen musste, bevor man die Briefmarke ausgehändigt bekam. Das war unwürdig.

Was macht den guten Service noch aus, außer der Verzicht auf Panzerglas?

Service ist Menschlichkeit am Kunden. Bedienen beginnt mit einem Lächeln und endet damit, dem Kunden das Gefühl zu geben, sich um ihn bemüht zu haben.

Das klingt sehr philosophisch. Dabei gelten Sie als Verkäuferschreck, der in einigen Läden sogar Hausverbot hat.

Bei einem großen deutschen Telekommunikationsanbieter zum Beispiel (lacht). Ich habe einfach nur deutlich gemacht, dass ich mich schlecht behandelt fühle.

Wie?

Ich hatte wie ein Schiedsrichter beim Fußballspiel eine rote Karte dabei. Und die habe ich den Verkäufern gezeigt, wenn sie gesagt haben „Das geht nicht“ oder „Das haben wir nur in der 10er-Packung“. Solche Sätze dürfen nicht sein. Ein Verkäufer muss stets bemüht sein, den Wunsch des Kunden zu erfüllen. Später habe ich in Düsseldorfer Kaufhäusern den Kunden solche rote Karten in die Hand gedrückt. Da war ganz schön was los.

Und hat das etwas gebracht?

Ich glaube, viele Dienstleister haben verstanden, dass sich Freundlichkeit bezahlt macht, weil es den Kunden an das Unternehmen bindet. Und einen neuen Kunden zu gewinnen, ist fünfmal teurer, als einen schon vorhandenen zu halten. Außerdem ist Unfreundlichkeit anstrengend: Um die Stirn zu runzeln, brauchen Sie 30 Muskeln, für ein Lächeln nur 13.

Das Gespräch führte D. Rosenfeld.

Minoru Tominaga , 65, schult in seiner Unternehmensberatung deutsche Manager in der hohen Kunst der Dienstleistung und ist Autor des Buches „Die kundenfeindliche Gesellschaft“

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