Verwaltung: Bürger sind unzufrieden mit Behörden

Die Deutschen sind sehr unzufrieden mit dem Service ihrer Behörden. Und die Unzufriedenheit hat in den vergangenen Jahren sogar noch zugenommen. Das ist das Ergebnis einer Umfrage der Unternehmensberatung Accenture. Jeder vierte Befragte gab an, der Service verschlechtere sich von Jahr zu Jahr. „Im internationalen Vergleich und im Vergleich zur privaten Wirtschaft schneiden deutsche Behörden immer schlechter ab“, sagte Holger Bill, Geschäftsführer für den Bereich Öffentliche Verwaltung bei Accenture, dem Tagesspiegel. „Die hiesigen Behörden arbeiten zu stark in den Grenzen der eigenen Zuständigkeit, statt an die Bedürfnisse der Bürger zu denken.“

Für die Studie befragte Accenture rund 9000 Bürger aus 22 Ländern sowie 52 Mitarbeiter öffentlicher Verwaltungen in 17 Ländern. In Deutschland nahmen 400 Bürger teil. Bewertet wurden die Benutzerfreundlichkeit von Verwaltungsdienstleistungen, deren Onlineverfügbarkeit und die Zufriedenheit der Bürger mit dem Service. Ergebnis: Im internationalen Vergleich landet Deutschland auf Platz 15. Die beste Verwaltung hat nach dem Urteil der eigenen Bürger Singapur, gefolgt von Kanada und den USA.

Einen Spitzenplatz könne Deutschland hier nur einnehmen, wenn es unter anderem gelinge, die Dienstleistungen der Ämter besser zu vernetzen, sagte Bill. Als sehr negativ empfänden es die Bürger auch, dass sie oft einfach nicht wüssten, welche Behörde für ihr Problem zuständig ist.

Von allen Teilnehmern der Befragung fühlten sich die Deutschen mit 70 Prozent am schlechtesten über die Serviceangebote ihrer Verwaltung informiert. „Das Marketing der Behörden muss besser werden“, sagte Bill. Die Umfrage ergab, dass das Telefon das wichtigste Medium für den Bürger ist, um mit Behörden Kontakt aufzunehmen. Daher sieht Bill in der von der Politik geplanten Einführung einer bundesweit einheitlichen Behördenrufnummer „115“ einen hervorragenden Ansatz, um die Servicequalität zu verbessern. Wichtig für den Erfolg sei dabei eine möglichst dezentrale Organisation, denn 80 Prozent aller Anfragen seien lokal. Vor Ort müsse es immer jemanden geben, der sich auch um die Erledigung der Anfragen kümmere. Wenn ein Bürger einen Riss in der Fahrbahn melde, müsse er kurze Zeit später auch sehen können, dass die Straße repariert wird. „Das Bürgertelefon muss mehr sein als ein Sorgentelefon“, sagte Bill. „Dann kann es dazu beitragen, das Verhältnis der Bürger zu den Ämtern zu verbessern.“