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Weltweite Studie : Dem Handel entgehen 2,9 Billionen Euro durch schlechten Service

Wenn der Bezahlprozess zu kompliziert ist und lang dauert, bricht der Kunde den Kauf ab. Das gilt online wie offline und kostet die Geschäfte Milliarden.

Auch die neue Befragt zeigt, dass stationäre Geschäfte weiterhin beliebt sind. Kunden erwarten allerdings eine Vernetzung mit der Online-Welt.
Auch die neue Befragt zeigt, dass stationäre Geschäfte weiterhin beliebt sind. Kunden erwarten allerdings eine Vernetzung mit der...Foto: AFP

Die meisten Kunden kennen es: Man hat online ein paar Artikel in den Warenkorb gelegt und will bezahlen. Aber dann klappt irgendetwas mit der Kreditkarte nicht und man muss von vorne anfangen. Doch dazu fehlt die Muße. Das mache ich dann ein andermal oder in einem anderen Geschäft... 

Der niederländische Zahlungsdienstleister Adyen hat nun in einer Befragung von knapp 6000 Verbrauchern und 2550 Einzelhändlern aus 12 Ländern ermittelt, wie viel Geld der Handel durch diesen und ähnliche Fälle verliert, in denen er seine Dienstleistung nicht perfektioniert hat.

Das Problem existiert online wie offline, doch gerade durch eine zu geringe Digitalisierung des Angebots entstehen demnach hohe Verluste. Insgesamt kommen die Studienautoren auf die sehr abstrakte Zahl von 2,9 Billionen weltweit, die man sich so entgehen lässt. Schaut man sich die Ergebnisse konkreter an, wird diese Zahl aber greifbarer.

Bargeldloses Bezahlen ist gefragt

Das beginnt schon ganz analog bei der Warteschlange. Neun von zehn Verbrauchern haben demnach in den vergangenen sechs Monaten ein Geschäft verlassen, weil die Schlange zu lang war. Doch auch digitalen Leistungen im Laden sind häufig mangelhaft. Die Auswahl der Zahlungsmethoden etwa ist oft nicht groß genug. So konnten 46 Prozent der Kunden mindestens einmal im vergangenen halben Jahr nicht ihre bevorzugte Zahlungsart verwenden und brachen ihren Einkauf daraufhin komplett ab. Das kostete den Handel Umsätze im Wert von 211 Milliarden Euro jährlich.

Die Händler haben diese Entwicklung zu großen Teilen offenbar noch nicht bemerkt. Jedenfalls geben nur 28 Prozent der befragten Geschäfte an, das Angebot bargeldloser Bezahlmethoden sei eine wesentliche Maßnahme für das kommende Jahr.

Viele Smart-Speaker-Besitzer kaufen mit dem Gerät ein

Doch nicht nur im Geschäft, auch beim Online-Handel sind die Prozesse der Studie zufolge häufig nicht optimiert. Ganze 70 Prozent der Befragten berichteten sogar, dass sie seit Februar einen Online-Einkauf aufgrund zu langwieriger Bezahlprozesse komplett abgebrochen hätten. So komme es zu potenziellen Umsatzverlusten im Wert von 292 Milliarden Euro. Der eingangs geschilderte Fall irrtümlich abgelehnter Kreditkarten (sogenannte False Positives) betraf in den vergangenen sechs Monaten übrigens 40 Prozent der Verbraucher und hat damit potentielle Umsätze von 224 Milliarden Euro gekostet.

Große Chancen sieht die Studie indes bei der Personalisierung und der Einbindung von Smart Speakern in den Verkaufsprozess. So fanden die Autoren heraus, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher ihre beabsichtigten Ausgaben bei mindestens einem Einkauf erhöht haben, weil ihnen ein weiteres passendes Produkt empfohlen wurde.

Da personalisierte Angebote gerade über soziale Medien gut platziert werden können, nimmt deren Bedeutung als Werbekanal zu. Aber dem Großteil der Konsumenten ist der Weg aus sozialen Netzwerken bis zum Abschluss des Verkaufs der Studie zufolge zu weit. Hier stellt der Einkauf über Sprachassistenzsysteme wie Amazons Alexa einen einfacheren Weg dar, legt die Untersuchung nahe. Denn die Hälfte derer, die einen Smart Speaker besitzen, nutzen ihn auch zum Einkaufen.

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