Wirtschaft: Wenn die Rechnung nicht stimmt

Verstehen Sie Ihre Telefonrechnung? Oder tauchen da immer mal wieder Beträge auf, die Sie nicht nachvollziehen können? Dann geht der Ärger los: Ausführliche Briefwechsel oder endlose Diskussionen mit den Mitarbeitern in den Call Centern der Telefongesellschaften sind die Folge - wenn man bei den Hotlines überhaupt durchkommt. Viele Anbieter schrecken Kunden zusätzlich ab, indem sie für Anfragen nur unter den teuren 0190-er Rufnummern zu erreichen sind.

Die Berlinerin Hannemieke Wahle hat sich den Anruf gespart. "Ich rufe doch nicht eine kostenträchtige Telefonnummer an, um doch immer wieder die gleiche Antwort zu erhalten." Auf ihrer Telefonrechnung hat sie viele Beträge entdeckt, bei denen Anwahlversuche abgerechnet wurden, obwohl gar keine Verbindung zu Stande gekommen ist, denn es habe niemand abgenommen. "Die Standard-Antwort lautet immer: ,Da ist ein Anrufbeantworter genau in dem Moment angesprungen, als Sie aufgelegt haben", sagt Wahle. Also seien doch Kosten entstanden. "Ich weiß aber genau, dass es bei den betreffenden Nummern keine Anrufbeantworter gibt." Nun vermutet die Telefonkundin, dass die ungerechtfertigte Abrechnung von Verbindungen, die es nicht gab, allgemeine Praxis bei den Anbietern ist. Da es sich nur um Pfennig-Beträge handele, würden die meisten Kunden es gar nicht bemerken. Und die Anbieter kassierten weiter.

Mit dem Problem der "Scheinverbindungen" hat Lieselotte Weber schon oft zu tun gehabt. Die Leiterin des Verbraucherservice der Regulierungsbehörde für Telekommunition und Post kann erst einmal beruhigen: "Wir haben keinen Anbieter entdeckt, der seine Kunden systematisch betrogen hat." Die Fälle hätten immer geklärt werden können. Die schlechte Nachricht für die Verbraucher: Meist kommt eben unbemerkt doch eine Verbindung zu Stande. Neben dem Anrufbeantworter kann auch ein Faxgerät den Anruf unbemerkt angenommen oder auch nur ein Signal gesendet haben. Häufig nehmen auch Telefonanlagen, ein Gespräch an und versuchen, den Anruf an eine Nebenstelle oder zum Beispiel an ein schnurloses Endgerät weiterzuleiten. Antwortet niemand, ertönt weiter das Freizeichen, auch wenn tatsächich bereits eine Verbindung besteht.

30 000 Kundenbeschwerden und Anfragen rund um das Thema Telefonieren hat der Verbraucherservice in diesem Jahr schon bearbeitet. "Meist geht es um Entgeltforderungen", sagt Weber. Die Kunden beklagen unverständliche Tarife, fehlende Rechnungen oder eben Scheinverbindungen. Ein sehr großer Teil der Beschwerden bezieht sich auf die teuren 0190-er-Rufnummern. "Viele Verbraucher nehmen die Dienste in Anspruch, haben aber keinen Überblick, was sie kosten", sagt Weber. "Das können auch schon mal vierstellige Beträge sein." Der Verbraucherservice kann sich dann einschalten und zwischen Kunde und Anbieter vermitteln, zum Beispiel Zahlungsmodalitäten aushandeln.

Bleibt die Rechnung strittig, kann der Verbraucherservice auch ein förmliches Schlichtungsverfahren durchführen, das bei Streitigkeiten bis zu einem Streitwert von 1500 Mark obligatorisch ist, bevor ein Gerichtsverfahren angestrengt werden kann. Immerhin: Inzwischen hat sich die Beweislast bei strittigen Rechnungen umgekehrt: Heute muss nicht mehr der Kunde beweisen, dass er nicht telefoniert hat, sondern umgekehrt: Im Zweifel muss die Telefongesellschaft belegen, dass der Kunde ihren Dienst in Anspruch genommen hat.

vis