Zeitung Heute : Aus der Sicht des Kunden

Mit konsequenter Marktforschung verbessert die S-Bahn unermüdlich ihre Qualität

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Dass die SBahn Berlin bei Fahrgästen immer beliebter wird, lässt sich auch in diesem Jahr mit absoluten Zahlen belegen: 315 Millionen Menschen werden sich bis Ende Dezember für dieses Verkehrsmittel entschieden haben. Das sind 10 Millionen Fahrgäste mehr als im Vorjahr. Dieser schöne Erfolg hat viele Väter. Einer der wichtigsten aber ist, dass das Unternehmen den richtigen Weg gefunden hat, um sein Angebot an den Wünschen der Kunden zu orientieren.

Nur den wenigsten Menschen kann man die Wünsche von den Lippen ablesen. „Deshalb stehen wir mit konsequenter Marktforschung in ständigem und direktem Kontakt zu unseren Kunden“, sagt Günter Ruppert, der Geschäftsführer der S-Bahn Berlin GmbH. „So wissen wir, was die Fahrgäste wollen und wo es noch Verbesserungspotenzial gibt.“

Zufriedenheit steigt

Dabei setzt die S-Bahn-Berlin auf das Know-how professioneller Wissenschaftler. Das Marktforschungsinstitut von Professor Pörner findet heraus, was S-Bahn-Kunden wirklich wollen. Seit 1996 bereits befragt das Institut halbjährlich S-Bahn-Fahrgäste. Dabei zeigte sich eines deutlich: Die Zufriedenheit der Kunden ist seither kontinuierlich gestiegen.

Doch geht es bei einer Befragung durch die Marktforscher nicht nur darum, das Erreichte mit Zahlen zu belegen. Es geht vor allem darum zu erfahren, was noch verbessert werden kann. „Und das identifizieren wir mit unseren Interviews sehr genau“, sagt Professor Dr. Ronald Pörner.

Bei der letzten Befragung in der Zeit vom 25. Mai bis 4. Juni 2003 beispielsweise wurden insgesamt 453 Fahrgäste befragt. „Diese hohe Zahl gewährleistet eine gute statistische Repräsentanz der Ergebnisse“, erklärt Pörner. An die Fahrgäste wurden jeweils 18 Fragen gestellt. Die Befragung fand an verschiedenen Tagen, zu unterschiedlichen Tageszeiten und auf allen Linien statt.

Überrascht waren die Interviewer zunächst von der positiven Resonanz der Fahrgäste. Neun von zehn Angesprochenen auf den Bahnsteigen nahmen an der Befragung teil und nahezu niemand brach das Interview ab. „Für die Fahrgäste war sofort klar, dass es hier um ihren eigenen Vorteil ging“, meint Pörner.

Aber auch die Interview-Führung durch die besonders geschulten Mitarbeiter des Instituts hat den Fahrgästen die Entscheidung leicht gemacht: „Die Sache war im Schnitt schon nach zwölf Minuten erledigt“, sagt Pörner. Und dabei mussten die befragten Fahrgäste keinen Zug verpassen: Die Interviewer begleiteten sie auf ihrer Fahrt. Die Zufriedenheit der Kunden wurde in drei verschiedenen Bereichen erfasst– bei den Zügen, der Situation auf den Bahnhöfen und beim Service:

Dabei stellte sich heraus, dass die Fahrgäste mit der Fahrthäufigkeit der Züge tagsüber besonders zufrieden sind. Auf einer Notenskala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (sehr unzufrieden) erhielt die S-Bahn-Berlin in diesem Punkt die Note 2,1. Aber auch das Sitzplatzangebot (Note: 2,32) sowie die Pünktlichkeit der Züge (Note: 2,33) schnitten sehr gut ab. Dass die Schmierereien in der S-Bahn deutlich weniger wurden, haben die Fahrgäste wohlwollend aufgenommen. Die entsprechende Bewertung der Sauberkeit sowie der Anschlüsse zu U-Bahn, Bus und Tram haben sich stark verbessert. Insgesamt konnte der Zufriedenheitswert der Fahrgäste mit den Zügen von 2,81 (1996) auf 2,43 (2003) gesteigert werden. Besser werden könnte nach Meinung besonders der jüngeren Fahrgäste die Fahrthäufigkeit nach 20 Uhr.

Zielvorgaben erreicht

Ein weiteres positives Bild ergibt sich aus den Befragungen zu den Bahnhöfen: Die Beurteilung stieg von Note 2,89 im Jahr 1996 auf 2,49 (2003). Der Service erhielt 1996 noch eine 2,76 – im Mai kam er ebenfalls auf die Note 2,49.

Die Beurteilung der S-Bahn Berlin durch ihre Fahrgäste hat damit in allen drei Bereichen die Zielvorgaben erreicht und die Leistungen des Vorjahres übertroffen. Doch damit wird sich die S-Bahn Berlin nicht zufrieden geben: „Die Befragungen gehen konsequent weiter – und die daraus resultierenden Verbesserungen des S-Bahn-Angebots ebenfalls“, verspricht S-Bahn-Chef Ruppert.

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