Zeitung Heute : Bett und Flug sind unerläßlich - Reisebüros und Veranstalter nicht

GERD HESSELMANN

Nach den Zukunftsvisionen des US-Physikers Michio Kahu werden wir in zwanzig Jahren mit unserer Uhr reden, um ins Internet zu gehen.Unser Krawattenclip wird Laptop, Computer und Handy sein.Mit den Brillengläsern werden wir Videokonferenzen abhalten.

Wir brauchen allerdings nicht erst zwanzig Jahre in die Zukunft zu schauen, um zu sehen, welche Veränderungen die dynamischen Entwicklungen insbesondere der Informations- und Kommunikationstechnologie in unserer Gesellschaft und in allen Wirtschaftsbereichen ausgelöst haben und noch auslösen werden.Dazu reichen die bisherigen Erfahrungen in der gegenwärtigen Informationsgesellschaft und Ausblicke auf die nächsten Jahre.Ein Ende der Quantensprünge, wie wir sie auf diesem Gebiet erlebt haben, ist, wenn wir uns die Vision von Michio Kahu anschauen, nicht absehbar.

Im Jahre 2001 wird jeder vierte Deutsche einen Internet-Anschluß haben und ein Jahr später bereits jeder dritte.Die Zahl derjenigen, die das Internet zum Einkaufen nutzen werden, steigt im gleichen Zeitraum auf über fünf Millionen.Reisen und Freizeit sind eine Triebfeder der steigenden Internet-Durchdringung und -nutzung.Was bedeutet das für die Reise-Industrie, wie wir sie heute kennen?

Tourismus findet, wenn wir uns die Wertschöpfungskette anschauen, zwischen den touristischen Regionen auf der einen und den Verbrauchern auf der anderen Seite statt.Die Leistungsträger in den Zielgebieten, die Incoming-Agenturen, die Beförderungsunternehmen, die Reiseveranstalter und schließlich die Reisebüros bilden die Glieder der Kette.Horizontale und vertikale Konzentrationsprozesse über Ländergrenzen hinweg verändern maßgeblich die Strukturen auf den einzelnen Stufen dieser Kette.Die rasante Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnik führt darüber hinaus zu massiven Veränderungen im Beziehungsgeflecht der Unternehmen der Tourismuswirtschaft.Traditionelle Vertriebswege über Reiseveranstalter und Reisemittler stehen verstärkt in Konkurrenz zu verschiedenen Direktvertriebsformen.Der Vertriebswege-Mix ist zugunsten der Kundenanforderungen und der Wirtschaftlichkeit zu optimieren.

Während Unterkunft und Beförderung unerläßliche Bestandteile touristischer Leistungen sind, können die Dienste von Reiseveranstaltern und Reisebüros durch Direktvertriebsformen ersetzt werden, zumindest theoretisch.Ob Reiseveranstalter und Reisemittler oder beide überflüssig werden, hängt von ihnen selbst, vor allem aber vom Kunden ab.

Die Handlungszwänge der Reiseindustrie zur Zukunftssicherung sind also

Positionierung im Vertriebswege-Mix

Profilierung im Markt

Entwicklung zum Agenten des Kunden

Optimierung der Ablaufprozesse.

Was können Reiseveranstalter tun? Die großen Veranstalter werden verstärkt den eigenen Reisebürovertrieb einspannen und ihre Marktposition dazu nutzen, im übrigen Vertrieb möglichst Leitveranstalter zu sein.Mittlere und kleine Veranstalter haben es daher schwer, sich im Reisebürovertrieb zu behaupten.Das gelingt nur bei einer entsprechenden Profilierung im Markt, die zu einer gezielten Nachfrage der Kunden führt.Alle Veranstalter stehen vor der Erschließung ergänzender oder alternativer Vertriebswege zum Reisebüro, sofern das nicht bereits geschehen ist.Die Erschließung des Internets spielt dabei eine dominierende Rolle.

Die Frage ist jedoch, wie Veranstalter bei der chaotischen Struktur des Netzes und dem Informations-Overkill ihre Kunden erreichen - und umgekehrt: Wie können Kunden die gewünschten Angebote schnell und ohne zeitaufwendige Suche finden? Nicht umsonst wird das Internet immer noch als Zeitfreßmaschine angesehen; die Telekoms dieser Welt freuen sich darüber.

E-Business-Unternehmen sind dabei, Lösungen für das Problem der Veranstalter und der Kunden zu entwickeln.So stellt z.B.die Mondia AG nach Themen qualifizierte Informationen, Produkte und Reiseangebote in einen Datenpool, aus dem dann der Kunde zu seinem Thema umfassend bedient werden kann.Veranstalter mit eigenem Internet-Auftritt erhalten so eine ausgezeichnete Sekundär-Vermarktungsmöglichkeit und die Chance, über ihre Themen mit den entsprechenden Kunden zusammenzukommen.

Was können Reisebüros tun? Sie müssen sich auf der Grundlage ihrer Produkt- und Beratungskompetenz zum Agenten der Kunden entwickeln, ein professionelles Partnernetzwerk aufbauen zur Lösung aller Probleme, die der Kunde in Verbindung mit einer Reise hat, und sie müssen Möglichkeiten der elektronischen Medien ausschöpfen.Dazu können sie sich der Dienste von E-Business-Unternehmen bedienen, aus dem Datenpool Reiseliteratur, Accessoires, aktuelle Informationen vor Reiseantritt und anderes zur Abrundung der Beratung anbieten und darüber Zusatzgeschäfte realisieren.Außerdem kann jedes Büro eigene Veranstaltungen und spezielle Angebote in den Pool einstellen und so Kunden über den lokalen Einzugsbereich hinaus gewinnen.Das Reisebüro entwickelt sich zum Mitspieler im Netz und spricht seinen Kunden auf dem von ihm bevorzugten Weg an: Bei einer Tasse Kaffee im Reisebüro, über Call-Center, übers Internet oder per Laptop beim Kunden zu Hause.Das sich so weiterentwickelnde Reisebüro wird auch in Zukunft ein geschätzter Partner sein, vor allem dann, wenn die Kunden aus der total elektronisierten Umwelt fliehen wollen und das persönliche Gespräch mit einem kompetenten und sympathischen Menschen zum Thema Reisen suchen.

Die Erfolgsrezepte der Vergangenheit wirken immer noch.Kreativität, Kompetenz und Kundenorientierung, angewandt unter Ausschöpfung der elektronischen Möglichkeiten - also Innovationsvollzug - sichern der Reiseindustrie eine interessante Zukunft.Dem Verbraucher bleiben leistungsstarke, attraktive Partner zum Thema auch auf auch auf lokaler Ebene erhalten.

Der Autor ist Präsident des Verbands Deutscher Reisebüros und Reiseveranstalter (DRV).

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