Zeitung Heute : Bots: Die digitale Empfangsdame

Matilda Jordanova-Duda

Auf einem Plausch bei Leo, dem virtuellen Barkeeper. Leo ist ein Bot, ein "konversationsfähiger Software-Roboter". Manche nennen ihn auch Avatar, ein digitales Phantasiewesen. Eigentlich ähnelt er einem recht sympathischen jungen Mann: hemdsärmelig, wirres Haar, schwarze Weste, ein Geschirrtuch zur Hand. Leo putzt Gläser und mixt Getränke unter www.schweppes.de und ist dafür da, mit Besuchern der Website zu plaudern - einer von Hunderten von virtuellen Bewohnern des Internets, die einem in langen Nächten Gesellschaft leisten.

"In welcher deiner Brausen steckt Chinin, Leo?" will ich wissen. "Ich bin allergisch". Über Leos Kopf erscheint: "Chinin ist gut gegen Malaria. Willst du etwas gegen Malaria tun? Ich empfehle einen Gin Tonic". Cora, auch sie ein Bot, hat eine blonde Frisur, ein superkorrektes Auftreten und energisch in die Hüften gestemmte Hände. Nachdem die virtuelle Beraterin der Deutschen Bank mich über Anlagen aufklärt hat, darf ich Fragen über ihr Privatleben stellen. O ja, sie hat eins. "Mein Privatleben ist mir sehr wichtig. Die Erholung, die ich dort finde, gibt mir die Energie, die ich im Job brauche". Kim gibt sich sibyllinisch. Auf ihre Freizeit angesprochen, sagt die digitale Empfangsdame von der Mobilcom-Website: "Schön, dass Sie sich dafür interessieren. Es fällt mir schwer, Ihnen mein Leben in meinem Umfeld begreiflich zu machen".

Auf kommerziellen Websites trifft der Internet-Nutzer immer öfter auf Bots. Sie sollen der allzu technokratischen Seite ein Antlitz geben. Statt sich nur durch die Rubriken zu klicken, kann der Besucher mit einem Wesen kommunizieren, das lächelt, die Hand ausstreckt, gestikuliert und auf seine Texteingaben mehr oder weniger passende Antworten gibt. Bots alias konversationsfähige Avatare werden als Moderatoren, Nachrichtensprecher, Berater und Verkäufer eingesetzt. Eine teure Spielerei. Am Entstehen eines Bots sind mehrere Berufsgruppen beteiligt: Programmierer, Designer, Texter, Marketingspezialisten.

Die Erwartungen sind entsprechend hoch. "Eine virtuelle Persönlichkeit lügt nicht, betrügt nicht, und sie trinkt nie zuviel Alkohol. Perfekt! Mit einer soliden Lebensgeschichte und den besten Charaktereigenschaften ausgestattet, kann sie jede Wunschvorstellung vom vollkommenen Kunstwesen erfüllen", ironisieren die Autoren der Avatar-Studie, die der Düsseldorfer Fachverlag New Media Sales kürzlich herausgegeben hat.

Die Wunschvorstellung umfasst meist eine tolle Figur, gute Laune und eine unerschütterliche Kompetenz für den Einsatz. 24 Stunden täglich. Allerdings möchte sich keiner mit einem zu makellosen Wesen unterhalten, schränken die Autoren ein. Es fehlten die Reibungsflächen und Angriffspunkte, die die Spannung eines jeden Gesprächs ausmachten. Deshalb täten ein paar Charakterschwächen jeder Kunstfigur gut.

Im Dialog nicht versagen

Ein guter Bot muß vielerlei, vor allem dem Selbstverständnis des Unternehmens, seines "Arbeitgebers", gerecht werden. Ein Versand für Erotik-Artikel braucht einen anderen Bot als eine Bank, soviel ist klar. Den Kunden muss die digitale Figur gefallen, Nutzen bringen und im Dialog nicht versagen. Letzteres sei besonders schwer, denn der Mann oder die Frau vom Bildschirm können nur so viel, wie es ihre Programmierer ihnen vorgegeben haben. Die Schöpfer könnten ihrerseits nur vermuten, was der User sagen wird, so die Studie, und die Antworten dem Bot eingeben, zusammen mit ein paar Ausweichmöglichkeiten. Potenzielle Dialoge können nicht hundertprozentig kalkuliert werden.

Das Herzstück des Bots ist die "Knowledgebase": Sie beinhaltet das Wissen über das Unternehmen und sein Produkt. Wenn der Bot nicht weiter weiß, kann er derzeit den Internet-Nutzer an ein Call-Center verweisen. In Entwicklung sind Modelle, die Sprache verstehen sowie mit einem "emotionalen System" ausgerüstet sind. Sie erkennen, ob der Nutzer sich zu langweilen anfängt oder Angst hat, dass zum Beispiel seine Kreditkartennummer in falsche Hände gerät. Darauf wird der Bot eingehen, etwa so: Sorgen ernst nehmen, alternative Zahlungsweisen anbieten, andererseits neueste technische Sicherheitsstandards garantieren.

Die Dialoge werden archiviert und ausgewertet. Dadurch erfährt die Firma, welche Produkte und Service erwünscht sind. Kundenprofile lassen sich automatisch erstellen. Die befragten Bot-Produzenten glauben, dass die digitalen Verkäufer und Berater in fünf bis zehn Jahren einen sehr hohen Stellenwert haben werden, weil sie zur Personalisierung des Internets beitragen und punktgenaues Marketing ermöglichen.

Obwohl es immer wieder verblüffend ist, wenn das virtuelle Wesen eine sinnvolle Reaktion zeigt - sitzt da nicht ein echter Mensch dahinter? - ist ein Bot zur Zeit jedoch keine "künstliche Intelligenz". Er durchstöbert nur seinen Speicher nach dem passenden Stichwort. Falls sich da nichts findet, ist er auch nur begrenzt lernfähig. Aber das Gelernte vergisst er nie mehr. Demnächst werden Bots mit autonomer Lernfähigkeit entwickelt. Noch muss die Software von Hand nachgebessert werden. Schwere Probleme werden Bots noch nicht lösen.

Hintergründe und Expertisen zu aktuellen Diskussionen: Tagesspiegel Causa, das Debattenmagazin des Tagesspiegels.

Hier geht es zu Tagesspiegel Causa!

0 Kommentare

Neuester Kommentar