Zeitung Heute : CRM: Software für König Kunde

Klaus Angermann

Manchen, vom Konkurs bedrohten Online-Unternehmen wird vorgeworfen, die Kundenbedürfnisse in ihrer Geschäftsplanung nicht ausreichend berücksichtigt zu haben. Dabei stehen auf dem Markt zahlreiche Software-Lösungen bereit, die die optimale Verwaltung von Kundenbeziehungen automatisieren und professionalisieren können: Kaum ein größeres Unternehmen kann heute noch auf Costumer Relationship Management (CRM) verzichten.

Costumer Relationship bezeichnet die gesamte Organisation von Kundenbeziehungen mittels Software-Lösungen und umfasst weit mehr als die Verwaltung einer flexiblen und mächtigen Datenbank. Kundenbeziehungen sind ein weites Feld und beginnen mit der Akquisition von Neukunden. Eine geeignete Software kann aber noch mehr; sie beinhaltet genauso die Steuerung von Vertriebsprozessen sowie des E-Business und sollte möglichst individuell die Kundenwünsche berücksichtigen können. "Der Kundenfokus muss heutzutage bei großen wie kleinen Unternehmen im Vordergrund stehen", sagt Philipp Diebenbusch, Senior Manager im Central European Marketing der Siebel Systems Deutschland GmbH. Der Marktführer Siebel sieht CRM als eine voraussetzende Teilkomponente im E-Business: "CRM sollte alle Kanäle, mit denen ein Kunde mit einem Unternehmen kommunizieren kann, nahtlos abdecken", so Diebenbusch, "egal ob über Call-Center, Internet, Wiederverkäufer oder neuerdings elektronische Optionen, wie sie das Mobile Business bietet." Wer abends Online-Banking macht, tags darauf eine Filiale besucht und am übernächsten Tag im Call-Center anruft, sollte von seiner Bank erwarten, dass ein Bearbeiter jederzeit bisher getätigte Aktionen einsehen kann und alle Kanäle die gleichen Stammdaten vorliegen haben.

Siebel Systems selbst fokussiert in Europa Großunternehmen, in Deutschland vertraut zum Beispiel die Mannesmann Arcor AG auf Siebel-Software, um ihre Kundenbeziehungen zu managen. Siebel bietet aber auch eine an die Bedürfnisse des Mittelstandes angepasste Software-Lösung an. Die Vorteile sorgfältig gepflegter und ausgebauter Kundenbeziehungen sind indes für Firmen jeder Größe vielfältig: Wertvolle Daten können zu internen Marktanalysen herangezogen werden und ermöglichen genauere, kundenspezifischere Strategien. Mit langfristigen Kundenbindungen lassen sich aufgrund der Erfahrungsdaten exaktere Prognosen erstellen, in welche Firmen ein verstärktes Engagement lohnt - und vor allem auf welche Weise die gewinnbringende Investition erfolgen sollte. Unternehmen, die kundenorientierte Software-Lösungen einsetzen, können wesentlich individueller agieren und auch kleinere Gruppen ansprechen. Daraus resultieren geringere Fehlkalkulationen und somit effiziente und kostengünstigere Planungen. Schließlich wird der Kostendruck immer höher.

Die Pflege des vorhandenen Kundenstamms lohnt sich für Firmen mit CRM-Software in der Regel auch finanziell: "Als Faustregel kann man sagen, dass die Erhaltung zufriedener Kunden immer kostengünstiger ist als die Neu-Akquise", verrät Manfred Haner von Steeb Anwendungssysteme GmbH, einem Tochterunternehmen des Software-Spezialisten SAP AG. "Wir müssen dem Kunden das Gefühl geben, dass er bei dem Unternehmen ernst genommen und professionell und möglichst individuell betreut wird", so Haner. Zu den Kunden der SAP-Lösung mySAP CRM zählen Großunternehmen wie die Bertelsmann AG Deutschland, die so die systematische Kundenbetreuung ihres Bücherclubs ausbaut.

Wichtig ist das individuelle Kundenprofil besonders beim E-Commerce: Wer bei Amazon.de ein Buch bestellt, kann in einer automatisch erstellten Liste sofort einsehen, was andere Käufer zusätzlich zum gerade Bestellten eingekauft haben. Nicht selten reizt die Lektüre dieses Einkaufsprofils zu einem vorher unbeabsichtigten Folgekauf, ein durchaus rentabler Marketing-Schachzug von Amazon.de - dank CRM. Ebenso lassen sich umsatzfördernde Maßnahmen wie Prämien bei Vielnutzung bestimmter Dienste mit solchen Software-Lösungen realisieren: Lufthansa beispielsweise konnte mit ihrem Miles & More-Konzept, das Vielflieger mit kostenlosen Flügen belohnt, auch die Kundenbindung verstärken und ausbauen; so bleibt der zufriedene Kunde auch gleichzeitig König.

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