Zeitung Heute : Der Kunde entscheidet

Trotz Onlinebanking vergrößert die Berliner Volksbank die Zahl ihrer Filialen

Rolf Flechsig

Der Trend bei Deutschlands Großbanken ist eindeutig: Sie schließen Filialen, forcieren das kostengünstige Onlinebanking und die Onlineberatung mit direktem Draht zum Call-Center. Allein in Berlin sind im vergangenen Jahr rund 50 Bankfilialen der Wettbewerber geschlossen worden.

Die Kreditinstitute in Deutschland investieren heute gut ein Fünftel ihrer Investitionen in das Internet-, Selbstbedienungs- und Mobile Banking. Der Bundesverband deutscher Banken spricht von rund 20 Millionen Onlinekonten in Deutschland. Insgesamt rechnen Experten in Deutschland im Jahre 2005 mit rund 32 Millionen Online-Bankkunden. Auch eine Regionalbank kann sich dem Trend des modernen Onlinebanking nicht verschließen. Warum sollte sie auch?

Doch die Berliner Volksbank geht einen etwas anderen Weg. Die Kunden unserer Bank wollen ihre Bankgeschäfte heute und in der Zukunft durchaus auf verschiedenen Wegen abwickeln. Die Zahlen verdeutlichen dies. Obgleich bereits rund 125 000 der insgesamt 500 000 Kunden der Berliner Volksbank das Onlinebanking nutzen, wollen sie nicht auf die persönliche Betreuung vor Ort, in der Filiale oder im Beratungscenter verzichten. Deshalb hat die Bank – entgegen dem Branchentrend – in den vergangenen Jahren sogar Filialen neu eröffnet und ist heute an mehr als 150 Standorten in der Region vertreten.

Das war allerdings nicht immer so. Erst die Konzentration auf ihre Kernkompetenz, das bodenständige und regional gebundene Retailgeschäft, das heißt, die Fokussierung auf die Privat- und Geschäftskunden sowie die mittelständischen Firmenkunden brachte das genossenschaftliche Kreditinstitut wieder in ruhigeres Fahrwasser.

Heute entscheidet der Kunde, welchen Zugangsweg er für seine Bank wählt. Dazu werden alle Wege des Vertriebs ausgeschöpft: Multi-Channel-Banking wird das Geschäftsmodell genannt, mit dem die Banken ihren Kunden den Zugang über das Telefon, das Internet oder die klassische Filiale ermöglichen. Bei der Berliner Volksbank nehmen 35 Prozent der Kunden täglich Kontakt zu ihrer Bank über die direkten Vertriebswege auf. Basis ist das Produkt „Service-Direkt“, mit dem aktuell für rund 125000 Kunden der Berliner Volksbank unentgeltlich Bankgeschäfte über Telefon und Internet rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche möglich sind.

Das Kunden-Service-Center der Bank ist die dritte und jüngste Säule des Multi-Kanal-Prinzips. Im Kunden-Service-Center, in dem Mitarbeiter montags bis freitags von sieben bis 22 Uhr und sonnabends von neun bis 16 Uhr für die telefonische Erledigung von Bankgeschäften, Aufnahmen von Wertpapierorder und vieles mehr bereitstehen, melden sich täglich rund 4000 Kunden. Ein Telefon-Service-Computer – rund um die Uhr geschaltet – führt täglich circa 1300 Transaktionen wie Umsatzabfragen und Kontostandsauskünfte durch.

Das vorrangige Ziel ist künftig die Erhöhung der Kundenbindung durch differenzierten Vertrieb und Multi-Channel-Banking, um die Kunden bedürfnisgerechter zu bedienen. Damit steigt die Marktdurchdringung und die Ertragskraft.

Zwar erledigen unsere Kunden, nicht nur die Internetgeneration, zunehmend ihre Bankgeschäfte online und das unternehmerische und persönliche Finanzmanagement über Onlineanwendungen wird sich auch bei der Berliner Volksbank in den kommenden drei Jahren verdoppeln. Doch halten wir Online-Banking als alleiniges Modell für nicht zukunftsfähig. Deshalb bilden Filialen und Beratungscenter nach wie vor das Herzstück des Vertriebs.

Persönliche Beratung bleibt bestehen

Wir haben dafür Sorge getragen, dass alle Informationen über die Kanal- und Produktpräferenzen des Bankkunden bei seinem verantwortlichen Kundenbetreuer in unseren 108 Filialen und 46 Beratungscentern zusammenlaufen. Der Betreuer prüft aus seiner Kenntnis der Lebenssituation des Kunden und aus seiner beruflichen Erfahrung, ob dem Kunden nicht auch darüber hinausgehende spezielle Angebote unterbreitet werden sollten.

Für die Berliner Volksbank erbringt die Entwicklung ihrer Kundenbasis den Beweis, dass ihre Multi-Channel-Strategie die Vorzüge einer Direktbank wie ständige Verfügbarkeit und kostengünstige Serviceleistungen mit den Stärken einer Filialbank, nämlich persönliche Beratungskompetenz und Produktfülle, miteinander verbindet. Die strategische Neuausrichtung der Bank in den vergangenen zwei Jahren zeigt heute erste Erfolge auch in der operativen Geschäftsentwicklung. Mit derzeit monatlich rund 4500 Neukunden kann die Genossenschaftsbank sicher sein, den richtigen Weg gefunden zu haben.

Der Autor ist Mitglied des Vorstandes der Berliner Volksbank

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