Zeitung Heute : Der schwierige Weg zum Dienst am Kunden

Der Tagesspiegel

Von Ulrich Zawatka-Gerlach

Warum sind viele Berliner so unzufrieden mit ihrer Verwaltung? Markus Graßmann, der Beauftragte des Senats für die Verwaltungsreform, seufzt:„Das hat tausend Gründe.“ Historisch gewachsene Strukturen und die Eigenarten des Stadtstaates Berlin mit seinen zwei Verwaltungsebenen – Bezirksämter und Senatsbehörden – machten die Sache nicht einfacher. Auch an die Neugliederung der Bezirke hätten sich öffentlich Bedienstete und Bürger noch nicht richtig gewöhnt. Viele Pläne zur Modernisierung der Verwaltung seien bisher nicht verwirklicht worden. „Es gibt ein erhebliches Umsetzungsdefizit, wir stecken noch mitten im Reformprozess“.

Graßmanns kritischer Blick gilt auch der Hauptverwaltung, die in Berlin Aufgaben erfülle, die in den Fächenländern von Landratsämtern oder den Kommunen erledigt werden. Hamburg und Bremen hätten ähnliche Probleme, Ministerialaufgaben und kommunale Dienstleistungen auseinanderzuhalten. Die große Senatsverwaltung für Stadtentwicklung zum Beispiel nehme immer noch „in erheblichem Ausmaß Durchführungsaufgaben wahr“. Die Senatsbehö rden müssten endlich „Gewährleistungsverwaltungen“ werden: „Nicht alles selber machen, sondern dafür sorgen, dass es gemacht wird“.

Graßmann weiß auch, dass es zu viele Anlaufstellen für normale Behördengänge gibt. Mit dem flächendeckenden Aufbau von Bürgerämtern sei da „Vernünftiges begonnen worden“. Auf diesem Weg müsse weitergemacht werden. „One face for the customer“, heißt das auf Neudeutsch. Ein Ansprechpartner für alles - vom Personalausweis über die Beantragung des Führerscheins bis zur Änderung der Steuerklasse. Diese Reformen kosteten aber Geld. Die bisherigen Anschubfinanzierungen für den Auf- und Ausbau der Bürgerämter reichten wohl nicht aus.

Die Meldestellen sind inzwischen Teil der Bürgerämter, allerdings noch nicht räumlich angegliedert. Alles in ein Amt zu packen, ist allerdings keine Patentlösung. „ Artverwandte Verknüpfungen finden“, lautet die Devise der Verwaltungsreformer. Sodass zum Beispiel Führerscheine beim ADAC oder beim TÜV umgetauscht werden können. Der TÜV Spandau in der Pichelswerder Straße bietet sogar mehr an: die Eintragung technischer Veränderungen am Auto in die Fahrzeugpapiere und die Beantragung des Internationalen Führerscheins. Der Staat scheut sich nicht mehr, private Kooperationspartner zu finden. Die KFZ-Zulassungsstellen bleiben aber voraussichtlich, wo sie sind. Denn dort haben sich auch die Schildermacher und Autoversicherer niedergelassen.

Wer hat sich nicht schon geärgert, weil er am hellichten Tag vor verschlossenen Amtstüren stand? Die Ö ffnungszeiten der Behörden sind ein Thema für sich. Udo Rienaß, Leiter des Senatsprojekts „Berlin-Unternehmen-Verwaltung“, kann über folgende Erfahrungen berichten: Das Angebot des Landeseinwohneramts für eine Sonnabend-Sprechstunde (in der Friedrichstraße) habe sich nicht bewährt. „Auch in die Spät-Sprechstunden der Meldestellen kommt nach 18 Uhr kaum noch jemand“. Der größte Andrang in den Ämtern herrsche „ zwischen dem Ende des Frühstücks-Fernsehens und der Mittagszeit“. Öffnungszeiten dürfen also nicht am Bedarf vorbei geplant werden. Inzwischen gibt es, zum Beispiel bei der Ausländerbehörde und den KFZ- Zulassungsstellen, eine Alternative zum Ziehen einer Wartenummer: Man kann telefonisch einen Termin verabreden, wie beim Arzt. Das neue Modell, so sagt Rienaß, bringe messbare Zeitersparnis.

Ist das öffentliche Personal in Berlin kompetent genug, um alle staatlich garantierten Leistungen zu erbringen? Verwaltungsreformer Graßmann nimmt die Beschäftigten in Schutz. Sie seien in der Regel gut ausgebildet, erfahren und lernwillig. Der drastische Personalabbau befö rdere die Bemühungen um eine durchgreifende Verwaltungsmodernisierung allerdings nicht. Er hofft darauf, dass die bürgernahen Dienstleistungsbereiche im öffentlichen Dienst von den Sparmaßnahmen weitgehend verschont bleiben.

Immer wichtiger wird das Internet. Es kann den Bürgern helfen, Behördengänge zu vermeiden, sich zu informieren und Formulare auszufüllen. „Wir sind dabei, einen Internet-Führer durch die Berliner Verwaltung zu entwickeln, der in Lebenslagen denkt“, kündigt Rienaß an. „Wir müssen wegkommen vom zuständigkeits-orientierten Verwaltungsdenken“, sagt auch Graßmann. „Das interessiert die Bürger wenig, welches Amt für was zuständig ist“. Der Bürger wolle in einer bestimmten Lebenslage abgeholt werden: Umzug, Studium, Todesfall usw. Der Fachbegriff „Sterbebeurkundungsdokument“ interessiere ihn nicht. Es müsse reichen, in den Computer „ Oma gestorben“ einzugeben und daraufhin alle Informationen zu bekommen.

Das Berliner Landeseinwohneramt, die Polizei und das Liegenschaftsamt seien mit ihren Internetauftritten inzwischen auf gutem Weg. Als Vorbild für mehrsprachige Angebote nennt Graßmann die Stadt Hamburg, deren Internetseiten selbst auf Chinesisch abrufbar seien. Die Internetangebote der Berliner Bezirke müssten zudem stärker vereinheitlicht werden. „Masterplan E-Goverment“ lautet das Zauberwort der Senats-Experten für gemeinsame Inhalte und ein einheitliches Design.

Ob es machbar und sinnvoll ist, per elektronischer Unterschrift alles von zu Hause aus zu erledigen - daran zweifelt allerdings Rienaß. Die digitale Signatur seien hautpsächlich für Großkunden der Verwaltung interessant. „Nicht für den, der zwei Mal im Jahr ins Rathaus geht“. Ohnehin sei nicht diejenige Verwaltung die modernste, die künftig möglichst viele Formulare ins Internet stelle, so Graßmann. Formulare und Bürokratie zu vermeiden, das sei der bessere Weg.

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