Zeitung Heute : „Der TÜV war da!“

Online-Reiseanbieter vertrauen auf geprüfte Sicherheit

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RAINER SEIDLITZ (34)

leitet das Gütesiegel „Safer Shopping“ des Tüv Süddeutschland. Zu den Kunden gehören unter anderem die Reiseanbieter L’tur, travelchanel und Expedia.

Foto: Promo

Es gibt kaum ein deutsches Reise-Portal im Internet ohne Gütesiegel. Hat es diese Branche besonders nötig?

Diese Branche hat es sicherlich nicht nötiger als jede andere auch. Aber die Reisewelt ist relativ kompliziert. Das liegt unter anderem daran, dass Portalbetreiber häufig mit anderen Online-Partnern wie Ferienhaus- und Mietwagen-Anbietern zusammenarbeiten, die ebenfalls einen Teil des Angebots verantworten.

Das hat aber nichts mit der grundsätzlichen Zurückhaltung der Internet-Nutzer bei Buchungsabschlüssen über das Netz zu tun.

Gütesiegel wie das vom TÜV Süddeutschland sind ein gutes Mittel, für mehr Vertrauen bei den Internet-Nutzern zu werben. Die Skepsis hat schließlich verschiedene Ursachen, auch bei Reiseportalen. Da stellen sich Fragen wie „Wer ist eigentlich der Anbieter?“, „Wann kommen meine Unterlagen?“ und „Was passiert mit der Zahlung?“. In dieser Situation können Gütesiegel an der richtigen Stelle auf der Homepage durchaus Vertrauen schaffen. Unser Logo sagt ganz einfach: „Der Tüv war da.“ Und es hat sich gezeigt, dass die Kunden dann durchaus bereit sind, auch höhere Beträge mit der Kreditkarte zu zahlen.

Welche Besonderheiten gibt es denn speziell für Reiseportale?

Wir klopfen besonders die Einhaltung der Informationspflichten ab. Gerade im Reisebereich müssen die Leistungen ganz genau beschrieben werden. Das beginnt mit der klaren Auszeichnung des Gesamtpreises, geht weiter damit, wann die Zahlung fällig wird, bis hin zum Insolvenzsicherungsschein bei Pauschalreisen als zusätzlichem Schutz für den Kunden. Wir prüfen also ganz genau, ob auch tatsächlich alle Angaben auf den Webseiten stehen, damit der Kunde wirklich weiß, wohin die Reise geht, mit welchen Verkehrsmitteln er reist und wo er untergebracht wird. Das geht sehr ins Detail.

Wie stark müssen die Online-Reiseanbieter nachbessern, um am Ende ihren Forderungskatalog zu erfüllen?

Es gab bislang keinen Anbieter, der aus dem Stand heraus alles erfüllt hat. Geprüft wird übrigens in drei Schritten. Zuerst aus Sicht des Verbrauchers. Bei Testbuchungen wird überprüft, ob alle gesuchten Informationen zu finden sind. Ergänzend schauen wir mit der Expertenbrille, ob die Angaben unseren Kriterien entsprechen. Als zweite Prüfung unterziehen bei uns angestellte Hacker die Seite einem Sicherheitscheck und prüfen, ob die Kundendaten angemessen geschützt sind. Eine Prüfung beim Portalbetreiber vor Ort schließt unser Verfahren ab. 20 bis 30 Abweichungen je Portal kommen bei diesen drei Prüfungen schon zusammen.

Aber die Plakette wird nur vergeben, wenn die Prüfung keine Mängel ergibt…

Das Siegel gibt es ganz am Ende der Prüfung, wenn wir bei unseren Stichproben festgestellt haben, dass alles in Ordnung ist. Unser Ziel ist es, gemeinsam mit den Anbietern zu mehr Sicherheit im Internet zu kommen. Wichtig ist uns vor allem, dass die Prozesse ingesamt stimmen.

Ein gewichtiger Punkt aus Verbrauchersicht ist, sich nötigenfalls auch beschweren zu können. Welche Hilfe können Sie dem Kunden als Gütesiegel-Anbieter geben?

Das ist auch für uns eines der wichtigsten Themen. Allerdings stecken wir bereits sehr viel Arbeit in die Prävention, damit erst gar kein Ärger aufkommt. Nichtsdestotrotz können sich Kunden an uns wenden, wenn es eine Beschwerde gibt. Wir schauen dann, dass es einen kurzfristigen Zusammenschluss gibt vom Kunden zum Online-Händler. Das hilft sowohl dem Verbraucher als auch dem Anbieter. Über 90 Prozent aller Fälle lassen sich gütlich regeln.

Das Gespräch führte Kurt Sagatz.

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