Zeitung Heute : Dienstleister am "heißen Draht"

HELGA BALLAUF

Elvira S.arbeitet im Fachhändler-Callservice einer Großbank.Bei ihr rufen beispielsweise Möbelverkäufer oder Computerhändler an, die gerade mit einem Käufer über Ratenzahlung verhandeln.Per Computersystem holt sich die Call-Center-Agentin die Angaben darüber auf dem Bildschirm, ob der Kunde kreditwürdig ist.Wenn ja, überweist die Bank dem Händler den vollen Kaufpreis und wickelt das Ratengeschäft dann mit dem Käufer ab.

Das Spektrum der Arbeit in der boomenden Branche Call Center reicht von solch anspruchsvollen Aufgaben bis zum einfachen, aber anstrengenden Job einer modernen Telefonistin - etwa bei der Zugauskunft.Unterschieden werden der Inbound- und der Outbound-Bereich.Inbound heißt, daß Anrufe entgegengenommen werden, etwa um Kunden zu beraten oder Bestellungen entgegenzunehmen.Outbound-Agenten klingeln initiativ bei Kunden an, beispielsweise für ein Verkaufs- oder Werbegespräch.Fast genau so viele Männer wie Frauen arbeiten an der Hotline - geben Auskünfte, nehmen Beschwerden und Reklamationen entgegen, vertreiben Produkte.

Je nach Thema unterscheiden sich das Leistungsspektrum und die verlangten Kompetenzen.Das Europäische Zentrum für Medienkompetenz in Marl hat bei einer Umfrage erfahren: Erforderlich sind EDV-Kenntnisse, kaufmännische Fähigkeiten, Wissen über Telemarketing, Fertigkeiten in der serviceorientierten Kommunikation, Training on the Job.Von den Interessenten werden hohe Dienstleistungsbereitschaft, Aufgeschlossenheit, sprachliche Gewandtheit, die Fähigkeit, zuhören zu können sowie Belastbarkeit und Beharrlichkeit erwartet."Für uns ist es vor allem wichtig, daß unsere Mitarbeiter Flexibilität und die Bereitschaft zu Teamarbeit mitbringen", ergänzt Anja von Pidoll, Büroleiterin des Berliner Call Centers GKK, diese Liste.

Von Rostock bis München bieten die Industrie- und Handelskammern (IHK) eigene Zertifikate für Call-Center-Agenten an.Außerdem drängt eine Vielzahl kommerzieller Kurs- und Schulungsanbieter auf den Markt."Zur Zeit gibt es etwa 150 000 Beschäftigte bundesweit in der Branche", schätzt Bettina Höfner vom Deutschen Direktmarketing Verband (DDV)."Bis zum Jahr 2000 werden wohl an die 80 000 weitere Mitarbeiter dazukommen." In Berlin boomt die Sparte Call-Center mit derzeit 50 Unternehmen und geschätzten 5000 Mitarbeitern.Die Pressesprecherin der Gesellschaft für Wirtschaftsförderung, Christina Hufeland, zählt einige Vorteile der Hauptstadt auf: "Wichtig sind gute öffentliche Verkehrsverbindungen, weil die Beschäftigten ja rund um die Uhr von oder zur Arbeit kommen müssen.In Berlin braucht keine Firma, die 24-Stunden-Betrieb an sieben Tagen der Woche fahren will, eine Extra-Genehmigung.Und perspektivisch ist die Stadt ein wichtiger Standort für alle Unternehmen, die Call-Center-Dienstleistungen für osteuropäische Märkte anbieten wollen, weil es potentielle Mitarbeiter mit der notwendigen Sprach- und Kulturkompetenz gibt."

Die Branche lockt nicht nur mit Aufstiegsmöglichkeiten, sondern auch mit ansehnlichen Gehältern.Ein Telefonagent verdient nach Angaben der Bundesanstalt für Arbeit in der Anfangsposition 3700 Mark monatlich.Dazu kommen in der Regel Zuschläge für Wochenend- oder Schichtarbeit.Projektleiter verdienen bereits 6800 Mark, Center-Manager bis zu 9000 Mark im Monat.

Auch viele Studenten verdienen sich ihren Lebensunterhalt am Telefon.Aber nicht nur während des Studiums, auch nach dem Hochschulabschluß sitzen sie oft am "heißen Draht".Nach einer emnid-Studie vom letzten Jahr haben in Deutschland rund 40 Prozent aller Call-Center-Mitarbeiter Abitur oder ein abgeschlossenes Studium, so wie Sieglinde W."Viele von uns bleiben einfach hängen, weil wir nichts anderes finden", sagt die Germanistin.

Die Arbeitsbedingungen sind bei einigen "schwarzen Schafen" der Branche nicht immer so, wie sie sein sollten.Der Job kann stressig werden."Wenn etliche Kunden in der Warteschleife sind, kann niemand die eigentlich notwendige Pause nehmen", erzählt Sieglinde W.

Qualifizierungswege im Boomgeschäft Call-Center sind nicht geregelt.Die Ausbildungen finden häufig im Unternehmen selbst statt.Experten gehen davon aus, daß es keinen Königsweg für die Aus- und Weiterbildung der Telefonagenten geben wird.Entscheidend bleibt das betriebliche Umfeld, in dem der Kundenservice per Telefon stattfindet.Für Quereinsteiger werden Weiterbildungsangebote wohl ihre große Bedeutung behalten.

Um kundenorientiertes Telefonieren geht es bei der DEKRA-Akademie in einem dreitägigen, berufsbegleitenden Seminar Ende Mai / Anfang Juni.Teilnahmegebühr: 365 Mark, t 40 20 90 44.

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