Zeitung Heute : Empfangschefs und flexible Schalter im Dienste der Kundenzufriedenheit

Heike Hoffmann leitet das Reisezentrum auf zwei Ebenen im neuen Bahnhof

Simone Leinkauf

„Eine solche Chance hat man nur ein Mal im Leben“, stellt Heike Hoffmann begeistert fest. „Auch wenn ich das Reisezentrum im Leipziger Bahnhof mitaufgebaut habe, so ist das hier in Berlin doch etwas ganz Besonderes. Bei allem beginnen wir ganz von vorne, das ist einfach faszinierend.“ Heike Hoffmann ist die Leiterin des Reisezentrums im neuen Berliner Hauptbahnhof, der am 26. Mai feierlich eröffnet wird. Nach zehn Jahren als Leiterin des Reisezentrums am Leipziger Hauptbahnhof und einer Zwischenstation von neun Monaten am Bahnhof Zoologischer Garten stürzt sie sich mit Begeisterung in die neue Aufgabe.

Obwohl sie so kurz vor dem großen Start kaum Zeit für ein Interview hat und jedes Gespräch von Anfragen von Mitarbeitern mehrfach unterbrochen wird, so wirkt sie kein bisschen genervt. Viel zu spannend ist das, was auf sie zukommt: „Einen vergleichbaren Bahnhof gibt es in ganz Deutschland nicht“, gerät sie ins Schwärmen. Von den Berlinern, die nur ungern auf den Bahnhof Zoo als Fernbahnhof verzichten möchten und deshalb heftig gegen den neuen Hauptbahnhof als einzigen Fernbahnhof polemisieren, lässt sie sich die Stimmung nicht verderben: „Der Berliner liebt, und der Berliner hasst. Dazwischen gibt es nichts.“ Momentan wird eben der Bahnhof Zoo geliebt. Schließlich ist er nicht nur irgendein Bahnhof, sondern ein Ort, der spätestens mit der Verfilmung der Geschichte der Christiane F. auch in Westdeutschland ein Begriff war. „Der Bahnhof Zoo ist ein Mythos“, so Hoffmann, „aber er war nie ein richtiger Fernbahnhof.“ Das aber soll der Hauptbahnhof an erster Stelle werden. Und was Heike Hoffmann dafür tun kann, das wird sie tun.

Zwei große Reisezentren erwarten die Kunden, eines in der so genannten „Plus-1“-Ebene und eines in der „Minus-1“-Ebene. Neu ist, dass es in jedem der beiden Reisezentren zwei flexible Schalter geben wird, die in Stoßzeiten zu den neun in der Plus-1-Ebene beziehungsweise sieben in der Minus-1-Ebene fest installierten Schaltern hinzugenommen werden können. Für Kunden der ersten Klasse und Vielfahrer gibt es Komfortschalter. Ein Handycap-Counter erleichtert Rollstuhlfahrern den Kauf eines Tickets, Hörbehinderten stehen an allen Schaltern Hörschleifen zur Verfügung. Wer sich trotz dieses Angebotes in den neuen Reisezentren nicht zurechtfindet, kann sich vertrauensvoll an die „Empfangschefs“ wenden, die täglich von sechs bis 22 Uhr die Kunden begrüßen und an die jeweiligen Schalter begleiten.

Mehr als 70 Mitarbeiter haben die beiden Reisezentren am Berliner Hauptbahnhof – viele wechseln vom Bahnhof Zoo in die neue Umgebung. Offensichtlich will die Bahn AG mit dem Renommierprojekt neue Maßstäbe setzen, nachdem die Serviceleistungen der Bahn in den vergangenen Jahren in der Öffentlichkeit immer wieder scharf kritisiert wurden. Die Mitarbeiter für den Berliner Hauptbahnhof mussten sich jedenfalls allesamt einem intensiven Kick-off-Meeting zur Motivationssteigerung unterziehen und wurden noch einmal im Umgang mit Kunden gebrieft. Da bleibt nur zu wünschen: gute Reise.

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