Zeitung Heute : Im Dialog mit den Kunden

Der Callcentermarkt boomt. Allein in Berlin und Brandenburg entstehen jährlich mehr als 1000 neue Jobs

Andreas Monning

Kevin Klein zählt zu den Newcomern der Callcenterbranche. Letzten Sommer begann der 16-Jährige seine Ausbildung zur Servicekraft Dialogmarketing bei der Firma Taptel. Nach einer Berufsinformationsveranstaltung an seiner Realschule, bei der sich auch sein jetziger Arbeitgeber vorgestellt hatte, bemühte sich der Prignitzer spontan um ein freiwilliges Praktikum, bestand anschließend den Einstellungstest – und ergatterte einen der Ausbildungsplätze. „Die Arbeit im Callcenter ist genau das Richtige für mich“, sagt Klein nach einem halben Jahr im Unternehmen. „Ich kommuniziere gerne mit anderen Menschen, und die Aufstiegschancen in meinem Beruf sind optimal.“ Der Aufstieg würde für Klein zunächst ein weiteres Jahr Ausbildung bedeuten: Er könnte den Kaufmann Dialogmarketing draufsatteln, der auf Führungspositionen in Unternehmen der Branche vorbereitet – als Projektverantwortlicher, Teamleiter, Trainer oder Callcenterleiter.

Kundendialog per Telefon ist in. Bereits 2003 gab es deutschlandweit rund 3600 in- und externe Dienstleister im Bereich Telefonmarketing. Heute sind es sogar über 5000 Einheiten mit geschätzten 380 000 Mitarbeitern. „Wir leben in einer Gesellschaft, in der Kommunikation eine immer größere Rolle spielt“, sagt Patrick Tapp, Vizepräsident des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV). „Unternehmen engagieren zunehmend Telefondienstleister, die das Bestandskundenmanagement übernehmen und neue Kunden akquirieren.“

Besonders Unternehmen der Telekommunikation, Banken, Finanzdienstleister und Versicherungen sind die Auftrageber der boomenden Branche. Die Region Berlin-Brandenburg entwickelt sich dabei mit mittlerweile 231 offiziell erfassten und geschätzt noch einmal so vielen Callcentern zu einem der wachstumsstärksten Märkte Europas. „Ganz allgemein erkennen wir daran natürlich den Wandel des Arbeitsmarktes zur Dienstleistungsgesellschaft“, erklärt Olaf Möller, Sprecher der Regionaldirektion Berlin-Brandenburg der Arbeitsagentur. Zudem gäbe es in der Region immer noch einen deutlichen Nachholbedarf in diese Richtung. Entscheidender Standortfaktor sei aber wohl das üppige Angebot an verfügbaren Arbeitskräften. „Unsere Arbeitsmarktsituation mit vielen, durchaus qualifizierten Arbeitslosen, lässt ein ausreichendes Rekrutierungspotenzial vermuten.“

Andreas Buchelt, Vorstand Personal des Regionalverbandes Arbeitsgemeinschaft Berliner & Brandenburger Callcenter (ABCC), nennt weitere Strukturvorteile der Region: „Die Dichte an Hochschulen wirkt sich ebenso positiv aus wie die Tatsache, dass hier viele junge Menschen aus dem Ausland leben, die den Bedarf der Callcenter nach sprachlicher Qualifikation bedienen.“ Ein Branchenreport, den die Zukunftsagentur Brandenburg (ZAB) in Zusammenarbeit mit der Wirtschaftsförderungs- und Ansiedlungsagentur Berlin-Partner erstellt hat, betont zudem den Faktor Infrastruktur: Die hohe Mobilität der Region ermögliche es, Mitarbeiter aus einem großen Einzugsgebiet zu beschäftigen. Wer in Potsdam wohne, könne problemlos in einem Berliner Callcenter arbeiten und umgekehrt.

Eine weniger positive Erklärung für den Aufschwung hat Ulrich Beiderwieden, Verdi-Fachgruppenleiter Besondere Dienste und zuständig für den Callcenterbereich. Die Bezahlung der Branche sei mit 6,50 Euro bis acht Euro Bruttolohn unterdurchschnittlich für den Dienstleistungsbereich. „Besonders die neuen Bundesländer haben hier ein Problem“, sagt er. In einer Werbebroschüre der Ansiedlungsagentur Berlin-Partner stünde ausdrücklich der Hinweis, dass „die Lohnkosten in der Region unter dem Bundesdurchschnitt“ lägen – im Callcenterbereich sogar zwischen 20 und 25 Prozent, betont Beiderwieden. Die Gewerkschaft strebe daher einen Tarifvertrag auf Branchenebene an, ein entsprechendes Eckpunktepapier läge bereits vor.

Laut Branchenreport beschäftigen die Callcenter der Region zurzeit mindestens 20 000 Mitarbeiter, weitere 1500 offene Stellen sind aktuell bei der Arbeitsagentur gemeldet, rund 560 davon kamen erst im Januar hinzu. Je weiter die Entwicklung voranschreitet, desto schwerer fällt es den Unternehmen, ihre offenen Stellen mit qualifizierten Kräften zu besetzen. Andreas Buchelt verrät, dass Callcenter längst nicht mehr nur auf dem Arbeitslosenmarkt, sondern vermehrt auch aus Beschäftigungsverhältnissen heraus rekrutieren, vor allem ausgebildete Kaufleute und Personal aus technischen Berufen seien gefragt.

„Dass Callcenter etwas für minder qualifizierte Gelegenheitsjobber sind, ist ein hartnäckiges Gerücht“, wehrt Patrick Tapp sich gegen die seiner Meinung nach immer noch verzerrte Außenwahrnehmung, an Callcenteragenten würden keine Anforderungen gestellt. „Außergewöhnliche kommunikative Fähigkeiten, ein großes Maß an Verantwortungsgefühl und enorme Flexibilität, um sich schnell in neue Themen einzuarbeiten: Das sind hohe Anforderungen, die nicht jeder erfüllt“, so der Verbandsvorsitzende.

Um den Nachschub an entsprechend qualifiziertem Personal zu sichern, bildet die Branche seit einigen Jahren selber aus. Bisher im existierenden Berufsbild Kaufmann für Bürokommunikation, seit Sommer 2006 in den neuen Ausbildungsberufen Servicekraft Dialogmarketing und Kaufmann Dialogmarketing. Dort werden gegenüber den klassischen kaufmännischen Berufen besonders die kommunikativen Fähigkeiten der Auszubildenden geschult. Als Geschäftsführer des Callcenterbetreibers Dialog Frankfurt macht Patrick Tapp allerdings die Erfahrung, dass ausreichend qualifiziertes Personal auch auf diesem Wege manchmal schwer zu finden ist: Von 15 Ausbildungsplätzen seines Unternehmens blieben trotz vieler Bewerber letztes Jahr zwölf Plätze unbesetzt. Grund: unzureichende Qualifikation.

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