Zeitung Heute : Im Dubliner Compaq-Supportcenter sitzen die PC-Engel

Oliver Küch

Nichts geht mehr - der Computer spinnt, genau in dem Moment, in dem man ihn am nötigsten braucht. Der Freund, der sich damit auskennt, ist gerade im Urlaub und das Handbuch ist verliehen. Also schnell ans Telefon und die Hilfe-Hotline des Herstellers wählen, um mit einem dieser PC-Engel zu sprechen, die einem mit ihren sanften Stimmen weiterhelfen. Rund 700 dieser Agenten aus aller Herren Länder sitzen im Supportcenter der Computerfirma Compaq im Süden Dublins. Sie sind meist Mitte 20 und bewältigen rund 37 000 Anrufe pro Woche in elf Sprachen. Jeder davon ein Hörkrimi, der viel Fingerspitzengefühl erfordert, denn oft sitzt das eigentliche Problem vor dem Computer.

So verschieden die Probleme auch sind, am Anfang steht das Kundenverhör. Mittwoch 12 Uhr mittags, Hermann Koppenwallner, einer der 70 deutschen Agenten, hat einen neuen Fall. Eine Stimme im hanseatischen Akzent meldet sich vom anderen Ende der Leitung: "Ja, eh, ich würde gerne wissen, wie man die Compaq-Seite im Internet aufruft." Dem Agenten huscht ein Lächeln über das Gesicht, während er die Internet-Adresse nennt und sich auf seinem PC eben dorthin begibt. Jetzt druckst der Kunde etwas herum, so als ob er gar kein Problem habe, aber Koppenwallner lässt nicht locker. "Gibt ihnen der Computer eine Fehlermeldung?", fragt er. "Ja", kommt es verlegen aus der Ferne, "CMOS Checksum-Error". "Und gibt es irgendwelche Piepser?" - "Da gibt es reihenweise Piepser."

Die Nuss ist geknackt. Anfangs habe er sich gescheut, die Leute nach den einfachsten Sachen zu fragen, so Koppenwallner. Aber das verliere sich mit der Zeit. Der norddeutsche Kunde ist ein typischer Fall: Leute, die keine Informationen liefern, aber ihr Problem sofort gelöst haben wollen. Da sind dann die "interpersonellen Fähigkeiten" gefragt, wie Pressesprecher Paul Ellingstad sie nennt. Diese "Softskills" seien viel wichtiger als die technischen Qualifikationen.

Koppenwallner nimmt derweil Hardware-Personalien auf: Seriennummer, Festplattengröße, Prozessorgeschwindigkeit. Alles wird am Computer in eine Fallbeschreibung eingegeben, wegen des Knowledge-Managements. Gemeint ist damit eine Datenbank, durch die Fehleranalysen erleichtert werden sollen - bei 199 Fällen mit den gleichen Symptomen soll der Agent dadurch sofort die Lösung bekommen. Aber wer jeden Tag mit Computerpannen zu tun hat, der misstraut den Maschinen. Koppenwallner notiert alles auch noch einmal auf seine Blöcke, die er sich aufhebt. Damit, so sagt er, lasse sich im Falle neuer Beschwerden vom selben Kunden besser arbeiten. "Das sind die Bibeln, das übliche Chaos, das man braucht", sagt Koppenwallner. Die Bibeln verraten ihm jetzt auch genau wo das Problem des Hanseaten liegt. Nach anfänglichen Verdächtigungen der Batterie ist das Bios als Fehlerquelle ausgemacht. Das unterstützt die neue Festplatte nicht, die der User gestern eingebaut hat. Die Neuinstallation hielt der für so unwichtig, dass er sie erst nach einer Viertelstunde preisgab.

Wenn keine Lösung gefunden wird, dann reichen die Agenten an der Kundenfront (Level 1) den Fall an die Offline-Ingenieure der Ebene 2 weiter. Die bauen dann den Computer des Kunden exakt nach und simulieren das Problem im Forschungslabor. Und wenn die nicht weiter wissen, dann geht der Fall nach Amerika, zu den Ingenieuren, die die Maschinen entworfen haben, und die vor gar nichts mehr Angst haben.

Manchem Kunden ist aber schon das Telefonieren zuviel, sie "droppen", wie es hier heißt. Von denen, die dranbleiben, bekommen die Agenten aber auch gutes Feedback. Wie von dem Schweizer Großvater, der seinen alten Computer umrüsten wollte, um ihn seinen Enkeln zu schenken und noch einmal anrief, um sich zu bedanken. Oder von dem Herrn, der für die PC-Helfer gebetet habe. Langweilig sei es jedenfalls nie, sagt Koppenwallner. An einem Tag hilft man einer Hausfrau beim Entfernen der Diskette aus dem Laufwerk, im nächsten Moment dem Kapitän eines Ozeanriesen, sein Schiff wieder flott zu machen.

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