Zeitung Heute : In Kundenservice und Freundlichkeit eine Sechs

Der Tagesspiegel

Mehr als 100000 Wohnungen stehen leer, viele davon gehören landeseigenen Wohnungsbaugesellschaften. Und dennoch werden Wohnungssuchende dort schlecht beraten. Dies besagt zumindest die Studie „Kundenorientierung Berliner Wohnungsgesellschaften“, die die Consulting-Firma Kienbaum durchgeführt hat. Sie ließ ihre Unternehmensberater „in die Rolle von Wohnungssuchenden“ schlüpfen und untersuchte die 30 wichtigsten städtischen und privaten Wohnungsbaugesellschaften. Die Bilanz lautet: Es herrscht „Bürokratie statt Kundenservice“.

Die Beratung ist meist ineffektiv, die Abstimmung innerhalb der Gesellschaften schlecht, besagt die Studie. „Auf eine Anfrage erhielten wir gleich mehrere Briefe mit unterschiedlichen Inhalten zurück“, sagt Kienbaum-Partner Roland Pues. „Aber knapp die Hälfte aller Briefe blieb ganz unbeantwortet.“

Für Unternehmen ist das eigentlich vernichtend. „Wer heute nicht auf Anfragen reagiert, verliert Kunden“, sagt Pues. Denn die müssten sich schlechten Service bei dem großen Angebot am Berliner Wohnungsmarkt nicht mehr bieten lassen. Zumal private Vermieter den Wettbewerb verschärfen. Doch den erklären einige Gesellschaften offenbar von vornherein für verloren: „Leider ist unsere Bausubstanz so, dass noch eine große Anzahl von Wohnungen über einen geringen Ausstattungskomfort verfügt. Modern ausgestattete Altbauten findet man eher bei privaten Hausverwaltungen“, lässt eine Wohnungsbaugesellschaft wissen.

Viele der Service-Pannen wären relativ leicht zu beseitigen. Neun von zehn Firmen platzieren ihre Miet-Angebote im Internet. Nur: Deren Mitarbeiter wissen oft nichts vom Angebot des eigenen Unternehmens. So wurden die Kienbaum-Tester mit dem Hinweis abgefertigt, sie müssten schon persönlich bei einem Center der Wohnbaugesellschaft vorbeischauen. Fast jedes zweite Unternehmen verlangte von seinen potenziellen Kunden zunächst eine persönliche oder eine schriftliche Bewerbung.

Wolf Schulgen, Leiter der Abteilung Wohnungswesen beim Senat für Stadtentwicklung, sagt zum Ergebnis der Studie: „Das muss man Ernst nehmen und in den Geschäftsleiter-Runden diskutieren.“ Häufig träfen zwar ganz generelle Anfragen „nach einer Wohnung in Berlin“ ein und um reagieren zu können, bräuchten die Firmen nähere Informationen über Wünsche der Mieter. „Generell sollten die sieben landeseigenen Unternehmen aber wissen, dass der Kunde König ist“, sagt Schulgen.

Eine mögliche Ursache fü r die Misstände sieht Jürgen Lüdtke, Vorstand der Gesobau, darin, dass städtische Unternehmen an die Arbeitszeiten im Öffentlichen Dienst gebunden sind. Die Gesobau habe ein Call-Center eingerichtet, wo Bewerber rund um die Uhr Auskunft erhalten. Der Nachteil des Service: „Das kostet richtig Geld.“ Ralf Schönball

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