Zeitung Heute : Internet-Nutzer buchen spontaner als Reisebürokunden

Isabel Bommer

Messen bilden Märkte ab - so sehen es die Verantwortlichen der ITB 2002 - und registrieren unter diesem Aspekt mit Gelassenheit die kurzfristigen Veränderungen insbesondere im Aussteller-Segment Travel Technology. Trotz verschiedener Ab- und Zusagen verzeichnet die Messe Berlin hier eine relative Stabilität, vor allem im Vergleich zu anderen IT-Messen. Selbst die in diesem Jahr parallel stattfindende CeBit in Hannover war für keinen der Aussteller ein Grund zur Absage. Auch wer keinen Stand hat, kommt. Erneut wird deutlich: Die Informations- und Kommunikationstechnologie hat in der Touristik einen festen Platz und ist ein wichtiger Bereich für die ITB.

Mit dem 11. September hat der Trend zum Spätbuchen zugenommen. Das entspricht dem Charakter des Internet-Geschäfts und kommt den Online-Reisebüros entgegen. Sie verzeichneten in den vergangenen Monaten nur geringe Einbußen. Der stationäre Vertrieb sowie das langfristige Geschäft waren und sind von den Ereignissen in New York stärker betroffen. TSN-Emnid rechnet einer Umfrage zufolge für 2002 mit bis zu neun Millionen Online-Buchungen in Deutschland.

Weil ihre Offerten zu wenig Aufmerksamkeit finden, haben die auf dem deutschen Reisemarkt tätigen Online-Anbieter allerdings bislang rund 500 Millionen Euro verloren. Alle hätten "ein deutlich schnelleres Wachstum erwartet", sagt Dirk Hauke, Europa-Chef des weltweit größten Internet-Reisebüros Travelocity. Dennoch habe dieser Absatzweg "viel Zukunft". 2004 würden bereits "zehn bis 15 Prozent aller Pauschalreisen" via Internet verkauft. Nach Angaben des Experten setzte Deutschlands Tourismuswirtschaft 2001 online ingesamt eine Milliarde Euro um.

Der Online-Vertrieb von Reisen erlebt bei Thomas Cook einen deutlichen Aufschwung. Allein im Januar wurden über die Websites des Konzerns Reisen im Wert von fünf Millionen Euro gebucht. Das war fast ein Fünftel des gesamten vorjährigen Online-Umsatzes. Bereits 2001 zogen die Online-Buchungen deutlich an. Der Umsatz via Internet hat sich mit 27,4 Millionen Euro gegenüber dem Vorjahr mehr als verdoppelt. In diesem Jahr strebt Thomas-Cook-Vertriebschef Peter Pullem einen Online-Umsatz von 36,6 Millionen Euro (plus 50 Prozent) an.

Internet-User sind offenbar weniger leicht zu verunsichern und agieren impulsiver als die Reisewilligen, die den Weg ins Reisebüro wählen. Die Spontaneität ist jedoch auch die zentrale Herausforderung für die Web-Touristiker. Die Verbesserung der Look-to-Book-Rate (sehen und buchen), die derzeit bei rund fünf Prozent der Homepage-Besucher liegt, ist derzeit ein vorrangiges Ziel.

Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und die Kaufbereitschaft zu steigern, arbeiten Internet-Reiseanbieter vor allem an der Optimierung der Sicherheit im Datenmanagement sowie im Zahlungsbereich. Gleichzeitig wird minutiös an der Nutzerführung sowie der Darstellung von Zielort- und Reiseinformationen gefeilt. Kundenverhalten und -bedürfnisse bestmöglich vorauszusehen, digital abzubilden und mit intelligenten Systemen zu bedienen, ist eine aktuelle Aufgabe, vor der sowohl die IT-Entwickler als auch die Multi-Channel-Strategen und Destination Manager stehen. Dabei sorgen sie sich nicht nur um aktuelle Technologien, von denen sich die eine oder andere auch mal als Sackgasse erweist, sondern vor allem um deren Zusammenspiel: Mit der "Miniaturisierung" der Technologie - die Leistungsfähigkeit von Chips und Prozessoren verdoppelt sich derzeit alle 18 Monate - und dem Trend vom Computer zur "Multimedia-Maschine" sehen sie langfristig eine Abkehr vom PC als zentralem Endgerät voraus. Die Industrie-Experten sind sicher, dass in Zukunft eine Vielzahl neuer Endgeräte entwickelt werden, die von unterschiedlichen, möglicherweise neuen Unternehmen vorangetrieben werden.

Die besten Dienste werden allerdings nicht durch ausgeklügelte Technologie allein ermöglicht - das detaillierte Wissen über den Informations-, Service- und Produktbedarf der Kunden sind unerlässlich. Nur wer weiß, ob jemand 70 oder 25 Jahre alt ist, Kunsthistoriker oder Techno-Freak, Familienoberhaupt, Segler oder Skifahrer, ist in der Lage, zum Beispiel die grafische Darstellung und den Inhalt von Routenplanern aktuell und maßgeschneidert zusammen zu stellen. Also müssen vermehrt auch situationsbedingte Faktoren automatisch abgefragt sowie intelligent verarbeitet werden können. Systeme mit verbesserten Funktionalitäten laufen schon im Testbetrieb.

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