Zeitung Heute : Internet-Reiseanbieter: Immer auf dieselbe Datenbank surfen

Ralf Blittkowsky

Binnen weniger Jahre sind Internet-Reiseanbieter wie Pilze aus dem Boden geschossen. Das vor dem Endverbraucher liegende Feld ist jedoch unübersichtlich. Die Ursache für den Wildwuchs liegt nicht nur in der Tatsache, dass Abfrage und Buchung von Reisen mit Hilfe von Web-Datenbanken so einfach wie niemals zuvor sind. Auch die Wachstumsraten der Boombranche weisen nach mehrjährigen Anlaufproblemen nach oben.

Die Zugpferde des Reisehandels online sind Internet-Reisebüros, also mit Reisen handelnde Portale wie Travelchannel, Verreisen.de oder Focus Traxxx sowie unzählige virtuelle Filialen von niedergelassenen Reisebüros. Internet-Reisebüros und virtuelle Reisebürofilialen haben das Bestreben, den Full-Service klassischer Reisemittler ins Internet zu transportieren.

Microsofts Expedia.de oder Travel24, beides Internet-Reisebüros, erweiterten ihre Serviceangebote durch eine Option zur Zusammenstellung individueller Reisepläne oder zur Voraus-Reservierung von Flügen und Hotels. Es ist allerdings fraglich, ob Onlinekunden bereit sind, sich langfristig an ein Internet-Reisebüro binden. Zudem informieren Internet-Reisebüros ihre Kunden zu wenig über erweiterte Serviceangebote wie die Gruppen- oder Gabelflugbuchungen. Nur erfahrene Nutzer, die auch die recht komplizierten Navigationsstrukturen in einem E-Commerce-System - wie es ein Internet-Reisebüro darstellt - verstehen, nehmen sich die Zeit, durch verschlungene Datenbankfunktionen zu finden. Auch die zeitlich ungebundene Verfügbarkeit von Reiseangeboten online ist kein Kundenvorteil, weil Internethändler Buchungsbestätigungen für Reisetickets zeitversetzt während der Geschäftszeiten ausstellen. Der Flug, das Hotel oder die Reise, für die sich abends der Kunde eines Internet-Reisebüros oder eines Portals entscheidet, wird meist erst am nächsten Morgen in das Terminal eingebucht. Sitzplätze, die abends noch vakant waren, können in der gleichen Nacht durchaus mehrmals bestellt worden sein, aber nur ein Mal vergeben werden.

Die 230 Millionen Mark für Reisen, die im Jahr 2000 über das Internet verkauft worden sind, gelten der Branche kaum mehr als der sprichwörtliche Tropfen auf den heißen Stein. Trotzdem versuchen mehr und mehr Anbieter an dem kleinen Reisemarkt online zu partizipieren. Beim Flugbuchungssystem Info-Flyway der Lufthansa geht die Rechnung allem Anschein nach auf, trotz verhältnismäßig hohen Linienflugtarifen und komplizierter Navigation der Website. Die Lufthansa rechnet, dass bis 2005 etwa 25 Prozent der Flugreisen übers Internet vertrieben werden. Zur Jahresmitte startet die Kranich-Linie mit dem Online Travel Portal, mit dem sie in den Internet-Reisemarkt einsteigt und nicht nur Flüge verkaufen will.

Der B2C-Reisemarkt ("Business to Consumer"-Markt) befindet sich also mit starker Verspätung im Aufwind. Obwohl die erhofften Renditen in den Entwicklungsjahren nicht eingelöst werden konnten, entschlossen sich zahlreiche regionale Reisebüros eigene virtuelle Filialen zu gründen. Beratung und Tickettransfer durch Spezialisten auch im Internet - darin hängen die Erwartungen der Reisebürobranche. Und die Aussichten für den Direkt-Marketing-Vertrieb von Reisen sind anscheinend gut.

Die Website einer virtuellen Reisebüro-Filiale, die bei einer Suchmaschine oder einem Webkatalog gelistet ist, kann manch findigen Surfer überzeugen, Städtetrip, Last Minute oder Pauschalpaket online zu buchen. Zudem können die virtuellen Reisebürofilialen dem potenziellen Internetkunden einfach den Zugriff auf datenbankgestützte Buchungsdaten überlassen und ihm die Infoarbeit aufhalsen, die seit Jahrzehnten geschulte Reisebüromitarbeiter leisten.

Das Norderstedter Unternehmen Buchungsmaschine.de, das zum Travel24-Unternehmen gehört, verkauft Spezialdatenbanken mit buchbaren Reisen und Charterflügen. Deren Spezialdatenbank "Tourfinder" ist inzwischen von zahlreichen Internet-Reisebüros, Portalen oder reisemarktfremden Anbietern wie Internet-Auktionshäusern oder Shopping-Malls lizenziert und in einschlägige Webauftritte eingebunden. Von den 17 000 Voll-Service-Reisebüros in der Bundesrepublik nutzen rund 2000 den IT-Service des Norderstedter Unternehmens. Treffen surfende Kunden immer wieder auf dieselbe Datenbank, die sie nach der Abfrage mit den gleichen Resultaten konfrontiert, fragen sie sich zu Recht, wie weit es mit der Angebotsvielfalt im Internet her ist. Durch den Einsatz der Buchungsmaschine.de-Datenbank suggerieren viele mit Reisen handelnde Websites eine Vielfalt, die zusammenschrumpft auf Pauschal- und Last-Minute-Angebote großer Reiseveranstalter und Charterflugangebote. Oft sind es die gleichen bekannten Reiseziele, Urlaubsorte und Hotels des Massentourismus, die aus den Internetdatenbanken gefiltert werden. Spezialreiseveranstalter sind mitnichten in diesen Datenbanken vertreten. Um auf deren Websites zu kommen, Angebote und Preise abzufragen, müssen Suchmaschinen und Webkataloge bemüht werden. Die E-Mail ist außer Telefon und Fax oft das einzige Kontaktangebot zum Spezialveranstalter.

Die CRS-unabhängige Aufbereitung von per Internet abrufbaren Reisedaten nutzt Anbietern und Kunden. So vertreibt die Bu-chungsmaschine.de ein Datenpaket, in der Tausende von Reiseangeboten direkt buchbar sind. Gebucht wird aber nicht auf der Website der Buchungsmaschine.de, sondern bei dem Website betreibenden Anbieter, einem Internet-Reisebüro, einem Portal oder einer virtuellen Reisebürofiliale. Vorteil: Jede Reise kann online schneller gebucht werden, weil die Vakanzabfrage wegfällt. Datenbankabnehmer der Buchungsmaschine.de sind mittelständische Reisemittler mit Internetauftritt. Die Einbindung der vorgefertigten Webmasken der Buchungsmaschine.de hat aber ihren Preis. Neben einer Monatspauschale sind Prozentanteile pro erfolgter Buchung über die eingebundene Datenbank von Buchungsmaschine.de fällig. Die universelle Internet-Verfügbarkeit von Pauschal-, Last-Minute- oder "Nur-Flug"-Reisen verschärft für große und kleine Reiseanbieter den Konkurrenzdruck. Jeder Online-Reiseanbieter kann gegen entsprechende Investition an dem Datenpool von Buchungsmaschine.de partizipieren. Auch das renommierte Internet-Reisebüro Expedia.de nutzt deren Last-Minute-Datenpool.

Onlinehändler werben auf ihren Homepages mit qualifizierter Kundenberatung wie das Reisebüro nebenan. Beratung findet jedoch im Netz praktisch nicht statt. Gegen den unmittelbaren Telefonkontakt zum angeschlossenen Call-Center eines Internet-Reisebüros haben E-Mail-Kontakte, Chat oder Videoberatung das Nachsehen. Der mögliche Griff zum Telefon und die Beratung durch das Call-Center gibt vor allem Sicherheit in Buchungsfragen und sollte im Zweifelsfall stets genutzt werden.

Der Wegfall von Vakanzabfragen beschleunigt den Buchungsvorgang und gilt als entscheidendes Kriterium auf dem Weg zur Direktbuchung. Denn nur wer schnell auf seiner Website Angebote in großer Vielzahl bereitstellt und sofort verfügbar macht, wird hier die Nase vorn haben, lautet ein Branchenmotto. Gegenüber dem schnellen Kundenkontakt per Internet sind die datenbankgestützten Kontrollstrukturen der CRS-Systeme wohl überholt. Obwohl jeder weiß, dass im Internet das Konkurrenzangebot meist nur einen Mausklick entfernt ist, kann die Zukunft des Internet-Reisemarkts nicht allein in der Optimierung von E-Commerce-Prozessen liegen.

Wie ausführlich und verlässlich sind die Reiseinfos dargestellt? Eine Webseite kann unter Einbeziehung multimedialer Gestaltungsmittel umfassender über ein Reiseziel, ein Hotel oder eine Sehenswürdigkeit berichten als der einsilbige Abschnitt und ein Foto in einem Katalog. Nur selten wird davon Gebrauch gemacht. Je mehr der Internetkunde danach verlangt, vor jeder Internetbuchung Hintergrundwissen über Reiseziele und Angebote abfragen zu können, desto mehr müssen Veranstalter, Internet-Reisebüros und Portale lernen, sich den neuen Informationsbedürfnissen und Buchungsinteressen der Internetkundschaft anzupassen.

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