Zeitung Heute : Kein Anschluss

Die Telekom hat eine große Serviceoffensive angekündigt. Was muss der Bonner Konzern besser machen?

Corinna Visser

„Guten Tag, hier ist der Kundenservice der T-Com.“ In Wahrheit ist da erst einmal niemand. Bei der 0800-3301000 antwortet ein Automat. Der stellt zunächst eine Menge Fragen, zum Beispiel ob man sich beraten lassen möchte oder eine Nachfrage zu einem Auftrag hat oder eine Störung melden will. Im schlimmsten Fall hängt man danach 15 Minuten in der Warteschleife und wird dann aus der Leitung geworfen. Dass man den Kundenservice der Telekom so schlecht erreichen kann, ist nur einer von vielen Beschwerdepunkten, mit denen der Bonner Konzern konfrontiert wird.

Im Moment hat die Telekom ein Problem, das eigentlich keines sein dürfte: Die Nachfrage ist zu hoch. Im vergangenen September führte der Konzern eine Reihe neuer Produkte ein, Kombinationstarife für Telefon und Internet. Bis zum Jahresende buchten insgesamt 3,6 Millionen Kunden einen der „Call & Surf“-Tarife. Auf den Andrang war der Konzern, der damit kämpft, dass ihm die Festnetzkunden scharenweise davonlaufen, nicht vorbereitet.

Viele Kunden klagen darüber, dass die Telekom zugesagte Termine nicht einhält. Iris S. zum Beispiel hatte sieben Termine mit der Telekom. Immer wieder nahm sie sich extra einen freien Tag und wartete. Doch der Techniker kam nicht. Am Ende stellte sich heraus, dass im Auftrag eine kleine Angabe fehlte, weswegen er nie richtig bearbeitet wurde. Sechs Millionen Kundentermine vereinbart der Konzern nach eigenen Angaben pro Jahr. Und trotz aller Anstrengungen gelinge es nicht immer, diese genau einzuhalten, hieß es.

Kunden, die einen schnellen Internetanschluss buchen wollen, berichten, dass sie wochenlang gar nicht ins Internet gekommen sind. Die Telekom hat so eine Art schnelle Eingreiftruppe, die Fehler bei den DSL-Anschlüssen beseitigen soll – normalerweise innerhalb von 24 Stunden. „Auf unseren Listen waren die Störungen teilweise bis zu fünf Tage alt“, sagt ein Mitarbeiter. Inzwischen habe sich die Situation etwas entspannt. Viele Kunden klagen, das Schlimmste sei, „dass jedes Mal, wenn man anruft, wieder von vorne anfängt, alles zu erklären“. Das liegt unter anderem daran, dass die Telekom immer noch kein einheitliches Datenverarbeitungssystem hat.

Timotheus Höttges ist der neue Mann im Vorstand, unter dem jetzt alles anders werden soll. Früher war er Deutschlandchef bei T-Mobile. Jetzt verantwortet er im gesamten Konzern Service und Vertrieb. So hat er allein 24 000 Mitarbeiter unter sich, die sich um die Installation und Wartung von Anschlüssen und Endgeräten kümmern. In den Callcentern arbeiten weitere 15 000 Mitarbeiter. Hinzu kommen 600 T-Punkte mit 5500 Beschäftigten. Die Zahl der Shops soll dieses Jahr noch auf 786 steigen, und 1500 Mitarbeiter sollen hinzukommen, damit Kunden nicht mehr Schlange stehen müssen.

Höttges hat vor allem ein Problem, das der großen Zahlen. Die Telekom hat in Deutschland mehr als 33 Millionen Festnetzkunden. Wenn nur bei jedem hundertsten die Rechnung nicht stimmt, beschweren sich 330 000. Allerdings steht die Telekom nicht alleine da, auch bei ihren Konkurrenten gibt es immer wieder Beschwerden über schlechten oder gar nicht vorhandenen Service. So urteilte auch Iris S. über den Wettbewerber, zu dem sie wechseln wollte: „Der Service war eine Katastrophe.“ Das aber löst das Problem der Telekom nicht. Denn in den meisten Fällen ist sie teurer als die Konkurrenz – also erwarten die Kunden, dass sie besser ist.

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