Zeitung Heute : Krisen-Radar gegen mündige Verbraucher

Industrie lässt Netzbeobachter nach kritischen Beiträgen und bösen Gerüchten fahnden

Matilda Jordanova-Duda

Viel zu früh habe die Funkmaus den Geist aufgegeben. Nie mehr Billig-Angebote, schwört der Käufer im Verbraucherportal Dooyoo.de. Einem anderen ist das „schwanzlose Tierchen“ ein ganzes Essay wert: Wie er die Maus zufällig im Schaufenster von Tchibo bemerkte, wie er sofort zuschlug, wie leicht sie sich installieren ließ – nur fresse sie leider zuviel Batterien.

Über PC und Zubehör, aber auch über Autos, Banken und Kosmetika kann man bei den Portalen Dooyoo.de, Ciao.com und ihren kleineren Konkurrenten millionenfach Erfahrungsberichte lesen. Oft haben deren Autoren nichts Gutes zu berichten. Bevor sie in die Tasten griffen, haben sie in der Regel versucht, sich direkt beim Unternehmen zu beschweren. Entweder bekamen sie keine Antwort auf ihre Telefon- oder Mailanfrage oder sie wurden, schenkt man den Geschichten Glauben, unfreundlich abserviert. Im Netz finden sich leicht Leute, die die gleichen Probleme haben. Die Verbraucher vertrauen gerne ihresgleichen, wenn auch die subjektiven Erfahrungen mit dem Urteil der Stiftung Warentest nicht mithalten können.

Das Net-Monitoring soll Unternehmen davor bewahren, dass die Mund-zu-Mund-Propaganda zum Imageschaden führt. Dafür durchsuchen spezielle Dienstleister weltweit das Netz nach bestimmten Begriffen: dem Namen und dem Logo des Auftraggebers, seinen Marken und Produkten oder anderen auffälligen Elementen. Dem Auftraggeber wird der Fund per E-Mail, in Krisensituationen per SMS rund um die Uhr zugestellt.

Nachdem die Software kritische Inhalte aufgespürt hat, machen sich Rechercheure daran, die relevanten herauszufiltern. Gerade im Bereich der Newsgroups, so versichert Jörg Kramer, Geschäftsführer von B-OK Deutschland, gebe es sehr viele Beiträge, die absolut irrelevant sind. Es posten dort notorische Meckerer oder Pöbler ihre Meldungen, oft beleidigen sie auch die anderen User. Diese Beiträge werden durch Lektoren herausgefiltert und nicht weiter beachtet. „Um Krisen erfolgreich managen zu können, muss man wissen, wer was wo behauptet“, so auch Peter Bernskötter, Gründer von bc.lab. Sein Frühwarnsystem nennt sich „Krisen-Radar“. Reagieren sollten Betroffene am besten, indem sie den direkten Dialog mit dem Beschwerdeführer suchen – noch bevor die Story den Weg aus den Internet-Foren in die Medien gefunden hat. Oft würden die Journalisten die Netzgerüchte ungeprüft übernehmen.

Mit der Suchtechnologie Gridpatrol will Sten Franke nicht nur schlecht gelaunte Kunden, sondern auch Online-Piraten, Boykottaufrufe und Betrügereien aufspüren. Der Geschäftsführer von Mediatime aus Hamburg kooperiert mit dem britischen Unternehmen Envisional, einem Ableger der Universität Cambridge. Die Newsgroups, Chaträume und Online-Auktionen nimmt Gridpatrol als beliebte Umschlagplätze für raubkopierte Software, plagiierte Texte, nicht-lizensierte Arzneien und gezielte Falschinformationen ins Auge. Für die Musikindustrie sucht er nach unerlaubten Tauschgeschäften und im Auftrag eines Pharmakonzerns forstet er Shopping- oder auch Szene-Seiten nach Hinweisen auf Medikamentenmissbrauch durch. Diskretion ist dabei oberstes Geschäftsprinzip.

Besonders anfällig für Diskreditierungen ist der Wertpapierbereich. Erfundene Pressemitteilungen verbreiten sich in den Brokerboards rasend schnell und bringen gezielt Aktien zum Absturz. Oder man munkelt, der Finanzvorstand einer AG sei zurückgetreten oder werde es bald tun. Oft sind die Urheber ehemalige Mitarbeiter der betroffenen Firma, weiß Kramer. Sollte das Gerücht stimmen, „raten wir dem Unternehmen dazu, in diesem Forum und darüber hinaus, eindeutig Stellung zu beziehen, um Spekulationen im Keim zu ersticken“.

Die jungen deutschen Netzbeobachter teilen sich den Markt mit Firmen aus den USA und England. Konkurrenz bekommen sie allerdings auch von der anderen Seite – und zwar von den Meinungsportalen. Die wenigsten davon wollen Non-Profit-Seiten sein. Die Verbrauchermeinungen werden im Dienste der Marktforschung eingespannt. Vocatus, ein Marktforschungsinstitut aus München, betreibt den Online-Dienst Vocatus.de. Kundenklagen werden an die Unternehmen weitergeleitet. „Ihr direkter Draht zu 10 000 Firmen!“ wirbt Vocatus für sich: Der Verbraucher müsse nicht dem ausverkauften Sonderangebot oder dem defekten Akku persönlich hinterher telefonieren. Die Beschwerde samt Firmenreaktion wird veröffentlicht. Die Erfolgsquote schätzt Florian Bauer, Geschäftsführer von Vocatus, auf etwa 60 Prozent. Für die Verbraucher und die Unternehmen ist der Vermittlerdienst kostenlos. Den Marktforschern biete er allerdings eine detaillierte Einsicht, wo die Problempunkte in den einzelnen Branchen liegen.

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