Zeitung Heute : Kunden auf Kontrolltour

Qualitätsscouts können feststellen, wie die Investitionen in den öffentlichen Nahverkehr beim Kunden ankommen

Klaus Kurpjuweit

Mehr als eine Milliarde Euro stecken der Bund sowie Berlin und Brandenburg jährlich in den öffentlichen Nahverkehr – als Zuschuss für den Betrieb und für Investitionen. Ob diese auch beim Kunden ankommen, wird erst seit wenigen Jahren kontrolliert. Der Verkehrsverbund Berlin-Brandenburg (VBB) hat Qualitätsstandards für eine Erfolgskontrolle festgelegt, die er regelmäßig überprüft. Werden die Vorgaben nicht erfüllt, kann – theoretisch – auch Geld zurückgefordert werden. Angaben, wie oft dies bisher geschehen ist, gibt es aber unter Berufung auf das Vertragsgeheimnis nicht.

Streng kontrolliert werden bisher in Berlin allerdings nur die S-Bahn und die Regionalverbindungen der Bahn. Die BVG, die den größten Anteil am Nahverkehr hat, kommt noch weitgehend ungeschoren davon. Ein Controlling im gesamten Nahverkehr sei aber eine „wichtige Zukunftsaufgabe“, sagt VBB-Geschäftsführer Hans-Werner Franz.

Für die S-Bahn und die Regionalbahnen hat der Senat Verkehrsverträge mit den Unternehmen abgeschlossen, in denen die zu erfüllenden Vorgaben klar definiert sind. Dazu gehören Standards bei der Pünktlichkeit, der Sauberkeit, der Sicherheit, der Information und beim Komfort.

Weil Kunden bei Befragungen zum Beispiel zerkratzte Scheiben bei der S-Bahn moniert hatten, musste die S-Bahn GmbH zu Beginn des Jahres die Fenster in allen Zügen erneuern. Bis zur Fußball-Weltmeisterschaft im Sommer waren die meisten dann allerdings wieder zerkratzt.

Ärger gibt es für die S-Bahn und die Regionalbahn auch, wenn die Züge unpünktlich sind. Drei Minuten werden dabei toleriert. Im vergangenen Jahr waren nach VBB-Angaben 95,37 Prozent der S-Bahnen pünktlich, 2004 waren es noch 96,48 Prozent.

Nach dem 2003 abgeschlossenen Verkehrsvertrag, bei dem der Senat jährlich einen Zuschuss in Höhe von 230 Millionen Euro garantiert, mussten zunächst 96 Prozent der Züge pünktlich sein; der Wert erhöhte sich später auf 97 Prozent. Ursache für unpünktliche Züge waren nach VBB-Angaben vor allem Ausfälle in der Signaltechnik, Defekte an Fahrzeugen und falsches Verhalten von Fahrgästen – etwa beim Aus- und Einsteigen – sowie von eigenen Mitarbeitern. Verspäten sich die Züge aufgrund von Baustellen, sind keine Sanktionen vorgesehen.

Für die BVG gibt es dagegen noch keinen Verkehrsvertrag. Mit ihr hat der Senat bisher nur einen sogenannten Unternehmensvertrag abgeschlossen, der es dem Unternehmen ermöglichen soll, sich zu sanieren. Deshalb kann sich die BVG derzeit noch selbst kontrollieren. Sanktionen bei Qualitätsmängeln sind derzeit nicht vorgesehen.

So bleiben auch Beschwerden von Fahrgästen über mit Werbefolien zugeklebte Fensterscheiben vor allem bei den Bussen und Straßenbahnen ohne Folgen. Die S-Bahn musste sich dagegen im Verkehrsvertrag gegenüber dem Senat verpflichten, auf solche Werbung an ihren Fahrzeugen zu verzichten. Und wenn es von 2008 an einen Verkehrsvertrag auch mit der BVG geben wird, ist unwahrscheinlich, dass Fahrgäste dann einen freien Durchblick in den Fahrzeugen genießen können. Die BVG hat ihre Werbetochter VVR-Berek für 103 Millionen Euro verkauft. Und dem Käufer sind auch Einnahmen aus der Werbung an den Fahrzeugen garantiert worden.

Nach Abschluss des Verkehrsvertrages mit der BVG will die Stadtentwicklungsverwaltung eine neue Organisation schaffen, die dann bei allen Verkehrsunternehmen die Qualität kontrollieren soll – wie es bereits jetzt beim Verkehrsverbund VBB mit Blick auf die S-Bahn und Regionalbahn der Fall ist.

Der VBB setzt dabei auch sogenannte Qualitätsscouts ein. Das sind Fahrgäste, die ihre eigenen Beobachtungen machen und dann weitergeben. Diese „Scouts“ seien die besten Berater, sagt VBB-Chef Hans-Werner Franz, „weil sie einerseits helfen, die kleinen Ärgernisse des Nahverkehrsalltags schnell aufzudecken, und andererseits auch Vorschläge zur Qualitätsverbesserung einbringen.“

Zur Qualität im Nahverkehr gehören auch Informationen. Hier hapert es derzeit ebenfalls vor allem bei der BVG. Ihre telefonische Auskunft unter der Nummer 19 44 9 ist meist besetzt; Anrufer erhalten von anderen BVG-Stellen auch schon mal den Rat, doch zwischen 22 Uhr und 6 Uhr anzurufen, da sei weniger los. Das Callcenter ist rund um die Uhr besetzt. Beschweren über lange Wartezeiten beim Callcenter kann man sich übrigens nur beim Callcenter.

Immerhin überlegt die BVG jetzt, für Beschwerden eine besondere Rufnummer anzubieten. Zumindest so lange, bis auch das größte kommunale Verkehrsunternehmen von außen regelmäßig „qualitätsgeprüft“ wird.

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