Zeitung Heute : Mensch und Maschine

Barbara Bierach

„Das geht nicht, das Ding ist blöd!“, ist einer der meist gehörten Sätze bei Reklamationen. Jedes zweite technische Gerät, das umgetauscht wird, funktioniert einwandfrei. Nur leider konnte der Besitzer des neuen DVD- oder MP3-Players nicht herausfinden, welche Knöpfe er wofür drücken muss. Und so wirft er dem Händler das Teil zurück auf den Tresen. Das ist nachzulesen in einer Studie der Universität von Eindhoven. Elke van Ouden, die Leiterin der Studie, hat unter anderem Manager von Philips übers Wochenende mit ihren eigenen Waren nach Hause geschickt – wo viele offenbar genervt aufgaben.

Nun mögen Manager das falsche Publikum für die Lösung lebenspraktischer Probleme sein, aber die Wissenschaftlerin hat auch eine Reihe von Entwicklungsingenieuren dabei zugucken lassen, wie der Durchschnittskonsument an einem neuen Mobiltelefon oder Camcorder verzweifelt. Die Herren, so heißt es, waren schockiert über den Frust, den sie bei ihren Kunden verursachen. Der Studie zufolge entstehen die Probleme an der Schnittstelle Mensch/Maschine, weil den Technikern in den meisten Firmen keiner sagt, was der Kunde wirklich braucht und wie er ein Ding benutzen will.

Fazit: Die Probleme mit der Nutzbarkeit entstehen ganz früh im Designprozess. Weil das verbreiteter ist, als angenommen – in den USA geben Kunden sich nur 20 Minuten mit einem neuen Gerät ab, bevor sie einen Umtausch verlangen – gibt es einen relativ neuen Beruf: den Designmanager. Der soll einerseits zu hohe Entwicklungskosten vermeiden und andererseits dafür sorgen, dass Innovationen wirklich an ihrer Zielgruppe orientiert sind. „Im Grunde geht es beim Designmanagement immer darum, Unternehmensstrategie und Design so intelligent miteinander zu verzahnen, dass am Ende alle glücklich sind, Hersteller und Nutzer“, sagt Christine Hesse, Geschäftsführerin von Hesse- Design in Düsseldorf. In ihren Augen geht Designmanagement weit über Produktgestaltung hinaus. „Design ohne Strategie ist immer Quatsch, egal worum es geht“, sagt sie. Designmanager sei ein Job mit Zukunft. „Schon weil es so viel billiger ist, wenn der Satz ,Das geht nicht, das Ding ist blöd’ schon im Unternehmen fällt – bevor der Kunde reklamiert.“

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