Zeitung Heute : Mit Brief und Siegel

Mit gutem Gefühl im Internet einkaufen – Gütesiegel sollen Vertrauen beim Online-Kunden stärken

Kai Kolwitz

Einkaufen via Internet ist eine feine Sache: Keine Parkplatzprobleme, kein Ladenschluss, kein Entscheidungsdruck und Preisvergleiche ohne Ende – eigentlich bietet das Netz alle Möglichkeiten, die man früher am Versandhauskatalog schätzte. Trotzdem haben viele Internet-Nutzer beim Online-Shopping ein mulmiges Gefühl. Zwar sind auch im Netz einige Marken entstanden, denen man schon aufgrund von Namen und Größe vertraut. Dass große Häuser wie Media Markt oder Quelle in ihren Online-Shops unseriös arbeiten, ist nicht zu erwarten. Aber was ist mit Anbietern wie netkueche.de oder moebelcom.de? Wie kann man erkennen, ob hier nicht einfach nur abkassiert wird?

Weit verbreitete Skepsis

Mit dem Problem steht der Kunde nicht allein da: Da gibt es beispielsweise den gut sortierten Weinhändler, der sein Geschäft ins Netz ausdehnen will. Wie könnte dieser Händler den Internet-Nutzern, die seine Seite via Google gefunden haben, klarmachen, dass er seriös arbeitet und bereit ist, für gutes Geld auch gute Ware zu liefern? Genau hier setzen die Gütesiegel für den Internet-Einkauf an: Eine Institution wird geschaffen, die die virtuellen Läden prüft und nachschaut, ob Datenschutz, Zahlungsverkehr und Beschwerdewesen vernünftig geregelt sind. Ist alles erfüllt, kommt das Siegel auf die Seite: Geprüfter Shop, kein Problem.

Ein hübsches, buntes Logo kann allerdings auch derjenige designen, der es nur auf das Geld seiner Kunden abgesehen hat – wirkliche Markenbildung hat im Bereich der Gütesiegel noch nicht stattgefunden. Das ist auch der von der Wirtschaft getragenen Initiative D21 aufgefallen: „Als wir angefangen haben, uns mit dem Thema zu beschäftigen, gab es zwölf bis 15 Siegel am Markt. Das machte die Sache sehr unübersichtlich“, sagt Joachim Rieß, der im Hauptberuf Datenschützer bei DaimlerChrysler ist und sich für D21 mit dem Thema Gütesiegel befasst. So setzte man sich mit allen an den Tisch, am Ende waren die meisten allerdings vom Markt verschwunden oder hatten sich neue Geschäftsfelder gesucht. Vier blieben übrig, die von der Initiative empfohlen werden – eine Art Gütesiegel für das Gütesiegel.

Detaillierte Prüfkataloge

„Eurolabel“, „Trusted Shops“, „Safer Shopping“ sowie „Webtrust“ sind die Siegel, die von D21 empfohlen werden. Hinter allen stehen namhafte Garanten wie etwa der TÜV Süddeutschland, der Gerling-Konzern, T-Systems oder das Institut der Wirtschaftsprüfer in Deutschland. Um an die Empfehlung zu kommen, mussten die Labels detailliert festgeschriebene Qualitätskriterien erfüllen: So müssen die Prüfer bei den angeschlossenen Shops sicherstellen, dass Anbieter mit kompletter Adresse und Telefonnummer lokalisierbar sind. Dem Kunden müssen sämtliche Vertragsbedingungen transparent gemacht werden: Frachtkosten, Lieferfristen, Rückgabebedingungen. Es muss deutlich werden, ob verbindlich bestellt wurde oder ein Artikel nur im Warenkorb platziert ist. Für den Fall von Unstimmigkeiten muss ein geregelter Weg zur Streitschlichtung existieren, damit der Kunde nicht wegen jeder Kleinigkeit den Anwalt bemühen muss.

In der Regel stellen die Gütesiegel das durch den Einsatz von Wirtschaftsprüfern sicher. Auch Hausbesuche beim Anbieter und Testkäufe gehören dazu. Spielt ein Shop nicht nach den Regeln, so kann sich der Käufer beim Anbieter des Gütesiegels beschweren – in der Regel geht das schon durch einen Klick auf das Siegel auf der Website. Auch D21 besitzt ein Board, an das sich Kunden wenden können. „Trusted Shops“ bietet dazu in Zusammenarbeit mit einem Versicherer sogar eine eigene Geld-Zurück-Garantie, für die man sich allerdings extra anmelden muss. Auch die von „TÜV Safer Shopping“ zertifizierten Anbieter, vor allem aus der Reisebranche, erstatten zum Teil das Geld zurück, wenn mit Versand oder Abwicklung etwas schief läuft (siehe Interview).

Außerhalb dieser Gruppe existiert noch das Gütesiegel „Qweb“, das von der DIN- Tochter DIN Certco angeboten wird. Prinzipiell werden hier Angebote mit höherem Sicherheitsanspruch zertifiziert, aber auch für kleinere Online-Shops hat „Qweb“ ein seriöses Programm im Angebot, das allerdings nicht sonderlich weit verbreitet ist.

Dass man sich nicht auf ein einziges Label einigen konnte, liegt übrigens daran, dass es sich bei allen Organisationen hinter den Siegeln um privatwirtschaftlich arbeitende Unternehmen handelt, die mit der Label-Vergabe nicht zuletzt Geld verdienen möchten. So kostet eine Prüfung durch „Trusted Shops“ den Betreiber eines Online-Shops mindestens 49 Euro im Monat. Dafür ist der Anbieter mit rund 800 angeschlossenen Angeboten auch der Platzhirsch und hilft den Händlern durch ein eigenes, nach Branchen aufgeschlüsseltes Shopping-Portal und Newsletter-Werbung zusätzlich beim Verkaufen (www.trustedshops.de). Auch „Euro- Label“, mit gut 200 gelisteten Händlern die Nummer zwei, verfolgt ein ähnliches Geschäftsmodell.

Echte Transparenz in Sachen Online-Shopping existiert damit immer noch nicht, aber den mit einem der großen Gütesiegel versehenen Angeboten sollte man vertrauen können. Und aufs Ganze gesehen kommen Betrugsversuche seltener vor als man annehmen sollte: „Nur vereinzelt wird nicht geliefert. Das ist kein Massenproblem“, berichtet Ronny Jahn von der Berliner Verbraucherzentrale aus der Praxis. Um auf der sicheren Seite zu sein, rät er noch dazu, selbst zu schauen, ob der Anbieter auf der Website eindeutig identifizierbar ist und möglichst per Rechnung zu zahlen – wenn das nicht geht, zumindest per Kreditkarte oder Bankeinzug, weil sich diese Zahlungen zurückbuchen lassen, wenn etwas schief läuft.

Vorsicht ist auch bei Anbietern mit Sitz im Ausland geboten, weil sich Reklamationen deutlich schwieriger gestalten. Außerdem ist es auch schon vorgekommen, dass Ware angeboten wird, die nach deutschem Recht nicht legal ist: Unverzollte Zigaretten etwa oder Hanfsamen zum Marihuana-Anbau aus Spanien – wer sich auf so etwas einlässt, ist allerdings selbst schuld. Bleibt also als Fazit: Wenn man ein wenig Sorgfalt walten lässt, überwiegen beim Einkauf im Internet die Vorteile. Das meint auch Verbraucherschützer Jahn: „Grundsätzlich ist Online-Shopping eine gute Alternative.“

Mehr zum Thema:

www.internet-guetesiegel.de

Hintergründe und Expertisen zu aktuellen Diskussionen: Tagesspiegel Causa, das Debattenmagazin des Tagesspiegels.

Hier geht es zu Tagesspiegel Causa!