• Ohne guten Service wird ein Airport zum „Fluchhafen“ Das Qualitätsmanagement im Wartebereich muss stimmen – von der Gastronomie über Gebetsräume bis Wickelstube und W-Lan

Zeitung Heute : Ohne guten Service wird ein Airport zum „Fluchhafen“ Das Qualitätsmanagement im Wartebereich muss stimmen – von der Gastronomie über Gebetsräume bis Wickelstube und W-Lan

Speisekarte mit Code. Nach dem Scannen können die Gäste mit ihrem Smartphone Filme über die Spezialitäten und deren Zubereitung ansehen. Der Gast wird nach Scannen des Codes mit dem Internet verlinkt. Ob das neue Verfahren auf dem Hauptstadtflughafen eingesetzt wird, ist völlig offen.
Speisekarte mit Code. Nach dem Scannen können die Gäste mit ihrem Smartphone Filme über die Spezialitäten und deren Zubereitung...Foto: ZB

Was ist ein guter Kundenservice auf Flughäfen? Natürlich die Orientierung an ihren Bedürfnissen. Dieses Zugehen auf die Gäste gelingt einigen Airports deutlich besser als anderen, wie eine große Untersuchung der Kölner ServiceValue GmbH auf 17 deutschsprachigen Flughäfen ergeben hat. Für diese Untersuchung hat das Unternehmen mit Sitz in Köln nach Aussage von Projektmitarbeiterin Sandra Gemein „ebenso Business- wie Privatkunden, Viel- und Ferienflieger“ befragt und insgesamt 3628 Kundenurteile zu 57 Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt.

Bewertet wurden unter anderem das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Beratung und die Betreuung. Die Kunden schätzten außerdem die Atmosphäre und Sauberkeit auf den Airports ein. In die Bewertung einbezogen wurden auch spezifische Serviceleistungen wie Gebetsräume, Wickelstuben, W-Lan und Internetzugang. Hinzu kamen weitere Leistungen entlang der Passagier-Prozesskette vom Internetauftritt über die Bordkarten- und Sicherheitskontrolle bis hin zur Gepäckausgabe und dem Weitertransport.

Defizite empfanden viele Kunden besonders beim Preis-Leistungs-Verhältnis der Dienstleister. Hier standen vor allem Shops, Cafés und Restaurants in der Kritik. Auch bei der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals sowie der Orientierung und Übersichtlichkeit im und am Airport gab es für einige Flughäfen Abzüge in der B-Note. An den großen Airports sind auch die langen Wege für viele Fliegende ein Ärgernis – hier sind mehr Rollbänder gefragt. Außerdem stellte sich heraus, dass vermeintlich wichtige Faktoren wie die Pünktlichkeit und das schnelle Einchecken am Gate nicht unbedingt die Zufriedenheit der Fluggäste steigern (aber ganz sicher die Unzufriedenheit, wenn es wieder einmal nicht so klappt).

Den höchsten Servicewert erreichte der Flughafen Zürich. Für eine relativ kleine Stadt mit etwa so viel Einwohnern wie Wuppertal ist er enorm quirlig: Hier sind im vergangenen Jahr fast 23 Millionen Menschen angekommen oder abgeflogen. Der Airport besticht in vieler Hinsicht. Freundliches und außerdem so gut wie immer mehrsprachiges Personal. Ein großes und – wir sind in der Schweiz – exklusives Angebot in den 80 Geschäften im Duty-Free-Bereich, von denen viele um 6 Uhr öffnen und um 23 Uhr schließen. Ein Dutzend Restaurants, Cafés und Bars, einen Friseur und sogar ein Pfarramt. Eine enge und sehr dicht getaktete Anbindung an den Bahnverkehr. Klare Wegeführungen. Großzügige Wartezonen mit Café, einer Menge Zeitschriften und einer Raucher-Lounge. Und selbstverständlich ist der Flughafen sauber wie geleckt.

Gleichauf mit dem Schweizer Airport liegt der relativ kleine Flughafen Dortmund mit zwei Millionen Passagieren pro Jahr. Dann folgen Leipzig / Halle, Dresden und Bremen. Mit München taucht der erste Großflughafen auf Rang 8 auf, Frankfurt steht auf Platz 14 und es überrascht vielleicht nicht, dass Tegel und Schönefeld auf den Abstiegsplätzen liegen. Hinter ihnen rangiert nur noch der Ryanair-Stützpunkt Frankfurt- Hahn. Damit läuft dieser Flughafen eigentlich außer Konkurrenz. Denn in Hahn geht es nicht um Service, sondern um maximal niedrige Preise, die mangelnden Komfort, mindestens zwei Stunden Zeit für das Einchecken und etliche andere Unannehmlichkeiten rechtfertigen.

So gesehen sind Tegel und Schönefeld die Schlusslichter. In Tegel kamen die Gastronomie und Geschäfte am schlechtesten weg und auch die Abreise bekam natürlich keine Bestnoten: Mit dem Bus zum Jakob- Kaiser-Platz und dann mit der U-Bahn in die Stadt ist nicht gerade eine dynamische Verbindung. Das heißt allerdings nicht, dass der Flughafen in Grund und Boden geurteilt wurde: Viele Stationen der Reisekette von der Orientierung über die Sicherheit bis zur Gepäckausgabe wurden von den Befragten als „gut“ bewertet.

Schönefeld ruft seit eh und je Kopfschütteln hervor. Wer kennt nicht die erstaunten Bemerkungen von Freunden oder Geschäftspartnern, die hier landen: „Das ist ein Hauptstadtflughafen?“, heißt es, wenn die Gäste den langen Weg zur S-Bahn hinter sich gebracht haben. Ja. Das ist ein Hauptstadtflughafen – auf dem die Gastronomie und die Geschäfte sowie die Abreisemöglichkeiten eher mäßige Werte einfuhren. Doch auch hier fanden viele Befragte den Service in Ordnung, bewerteten Orientierung, Check- in, Abflugkontrolle sowie Boarding und Gepäckausgabe mit „gut“.

Am Ende stellt sich die Frage, ob der Servicegedanke am Flughafen überhaupt so wichtig ist. Viele Flughäfen sind Monopolisten – in Berlin etwa gibt es keine Alternative zu Berlin. Sandra Gemein verweist auf den Kontext des Gesamtangebots: „Was in Berlin sicher richtig ist, stellt sich in der Rhein- Main-Region anders dar. Köln und Düsseldorf konkurrieren durchaus um die Kunden. Und dann können Reisende auch noch auf die Bahn umsteigen oder mit dem Auto fahren.“ Ihr Geschäftsführer Claus Dethloff ist sogar sicher, dass der Service eine große Rolle im Wettbewerb der Flughäfen spielt: „Guter Service wird kundenseitig wahrgenommen und in Form höherer Kundenbindung honoriert.“

Auf diese Zukunft setzt auch Leif Erichsen, Pressesprecher der Berliner Flughäfen: „Mit der BBI-Inbetriebnahme werden wir den Passagieren ein ganz neues Reisegefühl darbieten – Reisegenuss und Wohlfühlen werden wieder zu selbstverständlichen Bestandteilen der Flugreise.“ Derzeit werde das Maximale aus der bestehenden Infrastruktur in Tegel und Schönefeld herausgeholt. Indes: „Diese ist bekanntlich an ihre Grenzen gekommen.“ Kritik an der Leistung der Berliner Flughäfen, am Produkt und vor allem am persönlichen Service werde sehr ernst genommen. Alles wird gut.

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