Zeitung Heute : Stotter-Turbo

Berliner T-DSL-Kunden leiden verstärkt unter Ausfällen

Kai Kolwitz

Es war vor wenigen Tagen, als der „Turbo für das Internet“ schlagartig ausfiel. Kein Zugang für viele Berliner Surfer, die sich für eine DSL-Anbindung beim Provider T-Online entschieden hatten. Anderthalb Tage lang waren die Leitungen tot. Der Vorfall war nicht der erste in den letzten Wochen. So hatte schon am 23. und 24. September eine technische Störung die Zugänge in Teilen Berlins für knapp zwei Tage lahmgelegt.

Rund 2,7 Millionen DSL-Nutzer verzeichnet die Telekom derzeit, sagt Telekom-Sprecher Walter Genz. Vor zwei Jahren waren es noch weniger als 200 000. Neben Standard-DSL werden noch die Produkte T-DSL 1500 und T-DSL Business – vollmundig annonciert als „Doppel-“ beziehungsweise „Dreifachturbo für das Internet“ – angeboten. Sie sollen mit abermals verdoppelter beziehungsweise verdreifachter Up- und Downloadrate vor allem Hardcore-Surfer und Geschäftskunden ansprechen.

Die neuen Angebote schufen jedoch eine neue Situation: Zum ersten Mal war nicht mehr jeder T-Online-Tarif mit jeder Telekom-Leitungsgröße kombinierbar. Im Ergebnis kann das bedeuten: Nach einem Software-Update bleiben alle Kunden draußen, die eine „große“ Leitung (T-DSL 1500 oder Business) mit einer T-Online-DSL-Flatrate kombiniert hatten. Man habe alle User vorher per E-Mail informiert, so T-Online-Sprecher Michael Schlechtriem. Allerdings: Wer versuchte, auf die Info-Mail zu antworten, um genauere Informationen zu erlangen, dem wurde per automatischer Antwort beschieden, dass Mails nicht beantwortet werden könnten. Ein anschließender Anruf bei der Hotline brachte lediglich den Bescheid, alles sei in Ordnung, man möge sich später noch einmal melden. Das taten die meisten dann – allerdings erst, als die Leitung tot war. Gelöst wurde das Problem nur vorläufig: T-Online hob die Sperre wieder auf. Eine endgültige Lösung sei derzeit jedoch noch nicht gefunden, so das Unternehmen.

Dass Tarif und Leitung überhaupt in nicht passender Form kombiniert werden konnten, liegt daran, dass T-Online und Telekom zwar mit T-DSL eine gemeinsame Dienstleistung vermarkten, sich ansonsten aber als getrennte Unternehmen verstehen, von denen das eine die Leitung bereitstellt und das andere als Internet-Provider auftritt. So sei ein zentraler Ansprechpartner zwar wünschenswert, aber nicht machbar, räumt Schlechtriem ein. Der Telekom-Kollege verspricht Abhilfe: An einer besseren Form der Zusammenarbeit werde derzeit gearbeitet, sagt Walter Genz.

Bis es soweit ist, sollten Kunden allerdings technisches Verständnis mitbringen: Nur wer einen Fehler eindeutig lokalisieren und einem der beiden Partner zuordnen kann, vermeidet es, endlos von Hotline zu Hotline weiterverwiesen zu werden. Auch die Installation eines Monitoringprogramms wie dem T-DSL-Speedmanager oder dem mit der Fritz-Card mitgelieferten „ADSL-Watch“ ist empfehlenswert, um wenigstens prüfen zu können, ob und in welcher Bandbreite Daten am anderen Ende der Leitung ankommen.

Ganz so einfach wie in der Werbung ist das Leben als T-DSL-Kunde derzeit nicht. Für Härtefälle hat die Telekom eine zentrale Beschwerdestelle eingerichtet, die sich über 0228-181-0 erreichen lässt. Aber auch hier gibt es noch das eine oder andere Problem: Man möge Schriftliches doch bitte per Fax schicken, so die Stimme am anderen Ende der Leitung. Für E-Mails gebe es nur die zentrale Adresse info@telekom.de – „und das dauert ewig, bis die Mail hier ankommt.“

Hintergründe und Expertisen zu aktuellen Diskussionen: Tagesspiegel Causa, das Debattenmagazin des Tagesspiegels.

Hier geht es zu Tagesspiegel Causa!