Zeitung Heute : Übernachtungen werden produziert wie Autos und das seit 30 Jahren in jetzt 380 Hotels

Gerd W. Seidemann

"Die Produktion von Room Nights steigt bei uns jährlich um etwa zehn Prozent." Wie bitte? Elke Schade ist Geschäftsführerin des SRS-Worldhotels Steigenberger Reservation Service GmbH & Co. K G. Sie steht also keinem Hotel vor, kümmert sich jedoch um den Verkauf von 72 164 Zimmern in 380 Hotels weltweit. Sie "produziert" demnach, gemeinsam mit fast 200 Mitarbeitern, etwas Nicht-Fassbares: Übernachtungen. In diesem Jahr sollen es 1,09 Millionen werden. Und wenn man von einem durchschnittlichen Zimmerpreis von 156 US-Dollar ausgeht, wird so ein Umsatz von rund 170 Millionen Dollar oder umgerechnet 315 Millionen Mark generiert. Nicht schlecht für ein Produkt, das man nicht sieht.

Das Hotelzimmer. Der Gast stellt es sich nicht zu klein - ein wenig größer ist immer angenehm -, wohltemperiert, vor allem sauber und vorzugsweise mit einem gediegenen, wenigstens jedoch funktionellem Ambiente vor. Wenn dann noch ein netter Service an der Rezeption und auf der Etage dazu kommt, fühlt sich der Reisende so richtig wohl. Vorausgesetzt man muss sich um den Preis keine allzu großen Gedanken machen, ist das Hotelzimmer also ein Ding, das eher die Emotionen als die Ratio der Kunden anspricht.

Dabei ähneln Hotelzimmer und Übernachtung eigentlich Industrieprodukten. Das Zimmer wird ebenso hergestellt wie etwa ein Auto: Der Markt wird erforscht, Bedürfnisse ausgelotet, dann entsprechend die "Karosserie" geplant, gebaut, ausgestattet, einer Endkontrolle unterworfen und schließlich vermarktet, verkauft. Letzteres, die "Produktion von Übernachtungen" also, ist der schwierigste, weil wohl alles entscheidende Teil der Kette. Und deshalb setzen die Hoteliers auch nicht wenig Geld ein, um den potenziellen Kunden auf ihr Produkt aufmerksam zu machen, ihm zu zeigen, warum er sich für ihr Produkt entscheiden soll. Siehe Auto.

Große Hotelketten mit Dutzenden von Häusern kümmern sich weltweit meist selbst um den Kundenfang. Hotels individueller Besitzer oder kleinere Ketten, die nur national vertreten sind, jedoch auch auf internationales Publikum zielen, schließen sich oft zur Vermarktung einem Reservierungssystem an. Wie etwa dem, das Egon Steigenberger vor nunmehr fast 30 Jahren in Frankfurt am Main gründete und dem bereits damals 37 so genannte Shareholder-Hotels angeschlossen waren. Darunter auch das Savoy Hotel in der Berliner Fasanenstraße. Um die heute 380 vertretenen Häuser in 250 Zielgebieten auf fünf Kontinenten kümmern sich 30 Verkaufsbüros mit 81 Verkäufern sowie sechs Reservierungszentralen, so genannte Call Center, wo über 34 gebührenfreie Leitungen den Kunden in 30 Sprachen Hilfe bei der Reservierung eines der 72 164 Hotelzimmer geholfen wird (zum Vergleich: In Berlin gibt es 50 000, in Deutschland etwa 1,6 Millionen Hotelzimmer; eine weltweite Erhebung ist nicht verfügbar). Und nicht zuletzt trägt auch der Internetauftritt mit der Homepage www.srs-wordhotels.com , wo sich der Kunde auf eigene Faust seine Bleibe suchen kann, zum Verkauf bei. Mit stark wachsender Tendenz übrigens, wie SRS-Geschäftsführerin Schade erfreut feststellt. Heute werden bereits vier Prozent vom Gesamtvolumen der Buchungen über das Internet abgewickelt. In drei Jahren, so sagt Elke Schade voraus, wird der Anteil bei 20 Prozent liegen. Und die "Buchungsquelle" Telefon (15 Prozent) stärker zurück drängen. Die Call Center verursachen nämlich die höchsten Kosten. "Mehr als 30 Dollar kostet uns eine Buchung übers Telefon", heißt es. Schlussendlich jedoch kommen am Ende aller Anstrengungen meistens "produzierte Room Nights" heraus.

Der Internet-Auftritt von SRS wurde kürzlich renoviert. Jetzt können Kurzporträts aller Hotels herunter geladen werden. Selbst das Wetter der jeweiligen Region wird für einige Tage vorausgesagt. Links führen zu aktuellen Offerten aus den Vielflieger-Programmen der Partner-Airlines wie Lufthansa, United Airlines und Varig. Rund 100 Mitgliedshotels bieten exklusiv im Internet spezielle Raten an, die nicht über die Reservierungszentrale oder im Hotel direkt gebucht werden können.

Damit die Betten einigermaßen gefüllt sind, müssen die Hoteliers zunächst tief in die Kasse greifen. Zwischen 20 000 und 65 000 Mark jährlich, je nach Hotelkategorie von Comfort über First Class bis Deluxe, kostet es, in das Vermarktungssystem von SRS eingebunden zu werden. Damit noch nicht genug. Außerdem wird eine Vermittlungsgebühr von bis zu sieben Prozent vom jeweils erzielten Übernachtungspreis fällig.

Die Reservierer liefern den Hotels jedoch nicht nur müde Gäste. Sie tragen auch dazu bei, dass der Hotelier sein Haus im Griff behält. Sie schicken ihm neutrale "verdeckte Ermittler" ins Haus, die den Qualitätsstandard in vielen Bereichen überprüfen. "Ein Service, den die meisten Hotelbesitzer schätzen, weil sie dann gegen Schwachstellen eher etwas tun können", weiß Elke Schade. Und so manchem Haus wird die "rote Karte" gezeigt. Unter dem Strich hat SRS in diesem Jahr mit 380 Häusern 28 mehr als im Vorjahr unter Vertrag, die Fluktuation lag jedoch zwischen 40 und 50.

In Berlin stecken sechs Hotels unter dem Reservierungsdach der Frankfurter: neben dem Savoy und dem Steigenberger am Los-Angeles-Platz auch das Bleibtreu in der gleichnamigen Straße, das Alexander Plaza in der Rosenstraße in Mitte, das Hotel am Borsigturm in Tegel sowie, kurz vor der Eröffnung, das InterCity Hotel am Ostbahnhof. Und für das internationale Publikum hat man der Einfachheit halber auch noch das Steigenberger Maxx Hotel in Potsdam als "Berliner" Haus aufgeführt.

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