Zeitung Heute : Und immer an den Surfer denken

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Von Dorothee Rothfuss

Lokaltermin auf dem ehemaligen Produktionsgelände des Trachtenmodengeschäfts Loden-Frey im Münchner Norden. Hier liegt nicht nur die deutsche Zentrale des Musik-Senders MTV, hier arbeiten auch die Argonauten. Die Multimedia-Agentur lädt zum Testsurfen ein. Im weiß gekalkten Büro ein Tisch, ein Stuhl und ein PC, an dem eine Video-Kamera klemmt. Dagmar Baumgartner zückt eine Verschwiegenheitserklärung.

Ursprünglich befassten sich Usability Tests mit der Benutzerfreundlichkeit von Software. Inzwischen werden häufig Internet-Auftritte im Labor untersucht. Denn Jakob Nielsen, Ex-Software-Ingenieur bei Sun Microsystems und so etwas wie der Guru der Branche, vertritt die These, dass bereits fünf Personen einen Großteil der Fehler bei einer Software-Konzeption entdecken. In Deutschland gehören die Argonauten zu den Vorreitern der Test-Fraktion. Seit 1998 prüfen sie, wie gut sich Surfer auf Websites zurecht finden. ADAC, Commerzbank, „Financial Times Deutschland“ oder Handelsblatt.com stellten sich der Kritik speziell ausgewählter Zielgruppen. „Im Auftrag der BASF Pflanzenschutz“, erzählt Christian Bopp, der die fünfköpfige Marktforschungsabteilung leitet, „suchten wir sogar Landwirte." Ihre Testpersonen, die höchstens zwei Mal pro Jahr kommen dürfen und eine kleine Aufwandsentschädigung bekommen, finden die Argonauten über Zeitungsanzeigen oder Online-Popups.

Dagmar Baumgartner stellt viele Fragen: Was erwartet die Surferin von der Website, findet sie sich in Untermenüs zurecht, versteht sie Navigations-Rubriken? Im Raum nebenan sitzt gelegentlich ein Auftraggeber vor dem Bildschirm und beobachtet live Mimik und Wortwahl des Testsurfers. „Über die Kommentare der Probanden habe ich mich schon richtig geärgert“, bekennt eine, die schon mal hinter der Scheibe saß.

Die Vorstellung eines Unternehmens von seiner Selbstdarstellung und eine leicht bedienbare Oberfläche sind nicht immer Freunde. „Wir machen eine Gratwanderung zwischen unseren Richtlinien und den Wünschen der User“, räumt Christine Liebchen ein. Die Marketing-eCommunication-Managerin bei BMW in München lässt derzeit die überarbeitete Version des zwei Jahre alten Auftritts www.bmwgroup.com bewerten.

Seit sich die Reihen der Multimedia-Agenturen lichten, balgen sich Online-Marktforscher, Universitätsinstitute und Nischen-Unternehmen um den schrumpfenden Kuchen. Fittkau & Maaß und Media Transfer, beide Hamburg, und die GfK, Nürnberg, bieten die Untersuchungen ebenso an wie das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), Stuttgart, und das Uni-Spinoff eResult, Göttingen. Die Chancen kleiner Anbieter sieht ein Insider allerdings eher pessimistisch: „Ich halte diese Spezialisten für eine vorübergehende Erscheinung."

„Wir sehen die Marktkrise als Chance“, meint hingegen Sabrina Duda. „Die Unternehmen sind gezwungen, sich mit besonders nutzerfreundlichen Sites vom Wettbewerb abzuheben.“ Duda und Michael Schießl sind geschäftsführende Gesellschafter der 1999 entstandenen, elfköpfigen Eye Square GmbH. Berlin schätzen sie wegen der kreativen Atmosphäre und der guten Kontakte zur Hochschul-Szene. Die beiden Psychologen betreuen Diplomarbeiten, halten Vorträge und verfassen Aufsätze. Im Schnitt testet Eye Square zwei Websites pro Monat, in der Kartei warten 600 Personen auf ihren Einsatz. Seit einem Jahr ist George L. Brenninkmeijer Gesellschafter. Der Spross der C&A-Dynastie, ein gebürtiger Schotte, berät auch beim Business Development. „Mit seiner Hilfe erschließen wir den Einzelhandel“, erzählt Duda. Denn neuerdings schickt Eye Square Versuchspersonen nicht nur ins Netz, sondern auch auf Flughäfen und in Supermärkte. Die Tester tragen dort einen Helm mit zwei aufmontierten, winzigen Kameras, die Blickfeld und -bewegung aufzeichnen. So wird festgehalten, wohin der User vor dem Schaufenster oder im Laden zuerst schaut und was er betrachtet.

Deutsche Bank 24, ebay und MLP, aber auch SevenOne Interactive, Pro Sieben und Sat.1 lassen im Labor testen. SevenOne Media gab eine umfassende Studie mit 120 Testpersonen in Auftrag. „Die Vorgänge bei Kirch haben auf uns bisher keine Auswirkungen“, betont Duda. Erste Geschäftskontakte sind in die Niederlande, USA und nach Italien geknüpft. Mit einer Kombination aus Imageforschung (gemessen wird, wie sich die Einstellung des Testers zur Marke ändert) und Blickbewegungs-Analysen in der On- und Offfline-Welt, die von der Eyetracking Software Visualizer gestützt werden, will die junge Firma sich in dem umkämpften Sektor behaupten.

Insider schätzen das derzeitige Marktvolumen für Usability Tests auf maximal sieben Millionen Euro jährlich. Der Konkurrenzdruck – Untersuchungen gibt es inzwischen ab etwa 3000 Euro – und eingedampfte Budgets senken die Gewinnspannen. Beim Stuttgarter IAO kostet ein Test allerdings 20 000 Euro und mehr.

„Früher haben Kunden für drei Usability Tests schnell mal 100 000 Mark ausgegeben“, sagt Christian Jarchow, Geschäftsführer Research International, Potsdam. „Jetzt sind sie unsicher, was es ihnen überhaupt bringt." Der ehemalige Managing Director E-Marketing/Marketing Research bei Pixelpark trennte sich im vergangenen November von den Berlinern. Eine strategische Entscheidung: Seine ganze Abteilung ist mit der Bertelsmann-Tochter als Kunde beim Marktforschungsinstitut Research International untergeschlüpft. „Es ist sinnvoller, unabhängig aufzutreten“, unterstreicht Jarchow. „Sonst haben die Unternehmen das Gefühl, Pixelpark überprüft sich selbst.

Das Interesse an den Tests nimmt wieder zu, berichtet hingegen Rüdiger Kutz. Vor einem Jahr gründete der Geschäftsführer der Hamburger Agentur Weblab den auf Usability spezialisierten Geschäftsbereich IqLab. Ein großes Marktpotenzial sieht Kutz in Content-Bezahl-Modellen. „Wenn ein Usability Test ergibt, wieviel der Surfer für den Download eines Fotos oder Textes zu zahlen bereit ist“, sagt der Spezialist. „Dann nehmen die Inhalte-Anbieter damit eine wesentliche Hürde."

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