Organisationsgutachten: Wie steht es um das Bürgeramt Steglitz-Zehlendorf?: Kaputt gespart oder schlecht geführt?

Der Tagesspiegel Steglitz-Zehlendorf befragt die Spitzenleute in seiner Serie zur BVV-Wahl auch nach ihren Lösungsvorschlägen für die Misere der Bürgerämter. Die Antworten sind bemerkenswert unterschiedlich. Noch liegen nicht alle Antworten vor, dennoch zeichnet sich eine Tendenz ab: Die „Opposition“ innerhalb und außerhalb der BVV weist vor allem auf organisatorische Mängel hin, während die Vertreterin der „Bezirksregierung“ vor allem die falsche Sparpolitik des Senats als Ursache benennt.

Die Frage heißt also (verkürzt): Kaputt gespart oder schlecht geführt? Mir scheint, dass in diesem Fall die Opposition Recht hat, jedenfalls wenn man die Ergebnisse der vom Abgeordnetenhaus angeforderten Organisationsuntersuchung heranzieht und ernst nimmt, was ich tue. Der Tagesspiegel hat die Untersuchung schon kurz vorgestellt, ich will sie hier in Bezug auf Steglitz-Zehlendorf erläutern, obwohl es leider in der Untersuchung nur wenige bezirksscharfe Aussagen gibt. Aber eigene Recherchen im Internet können da weiterhelfen und die verantwortliche Bezirksstadträtin kann ja auch noch Daten liefern.

© Anett Kirchner

Die Autoren fassen ihre Ergebnisse in folgenden drastischen Worten zusammen: „Die Organisationsuntersuchung hat ergeben, dass aktuell trotz hoher Ähnlichkeiten eine heterogene Erbringung wenig standardisierter Dienstleistungen in den Bürgerämtern der Bezirke erfolgt. Für den Kunden ist der Weg zu diesen Dienstleistungen eine Herausforderung im Sinne von Auswahl der geeigneten Dienstleistung, Terminplanung und Vorbereitung eines Termins.“

Trotz hoher Ähnlichkeiten  -  eine heterogene Erbringung  -  wenig standardisierter Dienstleistungen, ein vernichtendes Urteil für die Fähigkeit der Bezirke, sich untereinander selber zu regulieren und voneinander zu lernen. „Best practice“, davon sind die Bezirke weit entfernt und alle die, die immer über die Eingriffe des Senats klagen, müssen sich an die eigene Nase fassen. Die wesentliche Verantwortung liegt dabei nicht bei den Amtsleitungen, sondern den jeweils zuständigen Bezirksamtsmitgliedern. Sie haben m.E. „schlecht geführt“.

Für den Kunden bedeutet dies, dass „der Weg zu diesen Dienstleistungen eine Herausforderung“ ist. Auch das ein vernichtendes Urteil. Die Nutzung eines Amtes ist „eine Herausforderung“, was ja nur die höfliche Umschreibung für Katastrophe ist. Der Spitzenvertreter der Piraten sprach in der Befragung zum Zehlendorf Blog von „Orten des Grauens“, keine glückliche Wortwahl, aber von der Sache leider nicht ganz daneben.

Bei den Öffnungszeiten gehört Steglitz-Zehlendorf zum unteren Drittel

Wie sieht es nun im Einzelnen in Steglitz-Zehlendorf aus und welche Qualitätsindikatoren wurden in der Organisationsgutachtem untersucht? Ein wichtiges Kriterium waren die Öffnungszeiten. Sie schwanken in Berlin pro Bezirk zwischen 36 und 31 Stunden. Steglitz-Zehlendorf gehört mit 31 Stunden zum unteren Drittel der Bezirke!
Ein anderes Kriterium ist die Anzahl der in den Bürgerämtern angebotenen Dienstleistungen, sie schwanken zwischen 57 und 47. Laut Internet sind es in Steglitz-Zehlendorf 52, also Mittelgruppe. Da aber die Bürgerämter für alle zuständig sind, heißt das, dass in Steglitz-Zehlendorf nicht alle Dienstleistungen beantragt werden können, obwohl dies vom Abgeordnetenhaus schon 2002 gefordert wurde.

Untersucht wurde auch, für wieviel Personen im Durchschnitt ein Bürgeramt zuständig ist. Diese Zahl schwankt zwischen 126.666 Personen und 51.323, Steglitz-Zehlendorf liegt nach der Untersuchung bei 74.941, was Mittelfeld bedeuten würde. Allerdings geht die Untersuchung von 4 Bürgerämtern im Bezirk aus, im Internet werden aber nur drei Standorte genannt. Davon ausgehend muss im Bezirk jedes Bürgeramt durchschnittlich 99.921 Personen betreuen. Damit liegt der Bezirk dann wieder im unteren Drittel, der Landesdurschnitt beträgt 89.448 Personen.

Der Personalschlüssel für Steglitz-Zehlendorf ist eigentlich nicht schlecht

Allerdings wenn man die Zahl der eingesetzten Beschäftigten in Beziehung zur Bevölkerung setzt, steht Steglitz-Zehlendorf gut da. Im Berliner Durchschnitt steht eine Person im Bürgeramt für 6.194 Berlinerinnen und Berliner zur Verfügung, in Steglitz-Zehlendorf sind es nur 4.739, die betreut werden müssen. Bezogen auf den Personalschlüssel von 2004 sind über 20 Stellen mehr im Einsatz als damals und trotzdem klappt es nicht.

Damit ist auch die Frage nach dem Personalbestand aufgeworfen. Das Gutachten kommt zu dem Ergebnis, dass bei den bestehenden Öffnungszeiten die z.Zt. vorhandenen 643 Stellen ausreichen. Es heißt: „Nach der derzeitigen Einschätzung des Personalbedarfes der Bürgerämter sind für 2017 keine zusätzlichen VZÄ einzuplanen.“ „VZÄ“ meint „Vollzeit-Äquivalente“ und entspricht der umgangssprachlichen Bezeichnung „Stelle“. Von „kaputt gespart“ kann also kaum die Rede sein, die Probleme liegen eher in den nicht standardisierten Leistungen, den nicht optimierten Prozessen, der unzureichenden IT-Ausstattung und einem hohen Krankenstand, der in der Regel Ausdruck eines schlechten Betriebsklimas ist. Das sind alles Führungsfragen. Nach den jahrelangen (schlechten) Erfahrungen muss man wohl davon ausgehen, dass die Bezirke diese Probleme nicht allein lösen werden. Das Gutachten fordert daher m.E. zu Recht „eine zentrale Instanz für verbindliche Abstimmung und Festlegungen“, die von den Bezirken und dem Senat gebildet werden soll.

Die Befunde für den Bezirk sind nicht toll, unteres Drittel und Mittelfeld vor allem. Wenn man nun allerdings selber die Ergebnisse im überprüft und im Internet einen Termin buchen will, wird das Bild nach düsterer. Experten hatten schon 2012 die Abläufe in den Bürgerämtern untersucht und 20 Prozesse benannt, die besonders wichtig waren. Dazu gehören u.a.:

Versucht man berlinweit einen Termin dafür im Internet zu buchen, dann erhält man jetzt einen Termin Ende Oktober, also in knapp zwei Monaten. Das finde ich viel zu lange, aber immerhin es gibt einen Termin. Versuche ich dieselben Dienstleistungen in einem der drei Bürgerämter in Steglitz-Zehlendorf zu buchen, bekomme ich bis Ende November keinen Termin, sondern nur den Hinweis: „In der angegebenen Zeit gibt es keine Termine. Termine werden nur mit einem gewissen Vorlauf angeboten. Schauen Sie in den nächsten Tagen wieder nach.“ Da aber bei den Öffnungszeiten steht: Nur mit Termin, bedeutet dies, dass zurzeit in Steglitz-Zehlendorf kein Personalausweis beantragt werden kann, wenn nicht ein technischer Fehler im Internet vorliegt. Wie dem auch sei. So etwas darf es meines Erachtens nicht geben. Als Fazit bleibt meines Erachtens nur: Schlecht geführt!

Dirk Jordan ist in der AG Spurensuche der Kirchengemeinde Schlachtensee, war früher Volksbildungsstadtrat in Kreuzberg und hat für den Tagesspiegel Steglitz-Zehlendorf unter anderem eine Serie über die "Stillen Helden" im Nationalsozialismus geschrieben. 

Wenn auch Sie Anregungen haben oder selbst etwas für den Tagesspiegel Steglitz-Zehlendorf schreiben wollen, wenden Sie sich gerne an steglitz-zehlendorf@tagesspiegel.de und folgen Sie der Redaktion Steglitz-Zehlendorf gerne auch auf Twitter und Facebook.

Dirk Jordan