Bürgeramt Lichtenberg: Bestens bedient

Früher hörte sie oft gereizte Worte, sah in verärgerte Gesichter. Heute geht es am Arbeitsplatz von Dagmar Defee entspannt zu. Seit 20 Jahren verlängert sie in Lichtenberg Ausweise, beantragt Führungszeugnisse oder erledigt Ummeldungen. „Der große Stimmungswandel“, sagt sie, „begann 2006/07.“ Inzwischen sitzt die 47-jährige Sachbearbeiterin der Bürgeramtsfiliale in Wartenberg vorm Flachbildschirm in einem hellen, mit Pflanzen geschmückten Großraumbüro und begrüßt alle fünf bis zehn Minuten einen neuen Klienten. Etliche haben einen Termin, sie müssen kaum warten. Meist haben sie alle Unterlagen dabei, weil sie vorab gut beraten wurden. Und sie müssen nicht mehr von einer Stelle zur nächsten laufen. Dagmar Defee ist für fast alle Anliegen zuständig.

Wer in Berlin seine Papiere auf den neuesten Stand bringen muss, fürchtet sich meist vor zu viel Bürokratie. „Wenn er zu uns kommt, wird er aber überrascht sein“, sagt die Chefin der Lichtenberger Bürgerdienste Claudia Schütz. „Wir kommen dem Bürger entgegen.“ Dieser Servicegedanke hat sich in den vergangenen Jahren zwar in allen Bezirken durchgesetzt, doch gibt es zwischen den Ämtern noch erhebliche Unterschiede. Experten für die Verwaltungsreform beobachten die Entwicklung genau. Lichtenberg gilt bei ihnen als besonders fortschrittlich. Wie geht ein Lichtenberger vor, wenn er beispielsweise einen neuen Ausweis benötigt? „Zuallererst einen Termin buchen und sich Infos über Formulare und Unterlagen besorgen“, rät Bearbeiterin Defee. Das geht seit November 2009 online unter der Adresse „www.berlin.de/ba-lichtenberg/index.html“; die Formulare lassen sich gleich ausdrucken. Dieser Internetservice wird bislang nur noch in Friedrichshain-Kreuzberg, Marzahn und Chalottenburg-Wilmersdorf angeboten. Alternativ gibt es in Lichtenberg noch das Bürgertelefon unter der Rufnummer 90296-7800. Im Gegensatz zu den telefonischen Anlaufstellen der meisten anderen Bezirke kann man dort aber nicht nur Termine vereinbaren oder Öffnungszeiten und Unterlagen erfragen, sondern sich umfassend „für alle Lebenslagen“ beraten lassen.

Beispiel Umzug nach Lichtenberg: Woran muss man dabei denken? Die Stimme am Telefon zählt geduldig alles auf – von der Ummeldung bis zur Änderung des Kfz-Scheines und dem Kita-Antrag.

Wer als Berufstätiger tagsüber keine Zeit für Amtsgänge findet, kann dienstags und donnerstags bis 19 Uhr oder am Samstagvormittag einen Termin vereinbaren. Alle anderen Berliner Bürgerämter sind werktags nur bis 18 Uhr geöffnet. Fehlt das biometrische Foto für den Ausweis, kann man es notfalls im Amt machen. In allen Lichtenberger Filialen stehen Fotoautomaten. Beim Formularausfüllen helfen die Bearbeiter, und ergeben sich weitere Fragen – vom Ausländerrecht über Wohngeldanträge bis zur GEZ-Gebührenbefreiung für Hartz-IV-Empfänger –, so wissen diese gleichfalls Bescheid. Sie sind für fast alle amtlichen Angelegenheiten geschult.

Die meisten dieser Verbesserungen erleichtern nicht nur Behördengänge, sie helfen auch, knappes Personal effektiver einzusetzen. Durch ihre umfassende Zuständigkeit haben die Mitarbeiter weniger Leerlauf. Durch die genaue Beratung im Vorfeld geht alles flotter voran. Selbst der Weg zur Kasse, bevor man den neuen Ausweis bekommt, ist nicht mehr nötig. Die Bearbeiter haben Abbuchungsgeräte am Tisch. Und bald sollen sie auch Bares kassieren können. Damit die Warterei, bis der Kunde vom Bezahlen zurückkommt, entfällt. „Das bisherige Kassenteam setzten wir dann in der Beratung ein“, sagt Amtschefin Claudia Schütz.

Ihr Vorbild ist das engmaschige Filialnetz der Sparkassen. Gemeinsam mit Stadträtin Katrin Framke hat sie deshalb auch das „Mobile Bürgeramt“ gefördert. Vier externe Standorte werden wöchentlich angefahren. Das ermöglicht Behördengänge vor der Haustüre – und bringt dem mobilen Team viele Dankesworte ein. Für Claudia Schütz ist der verbesserte Service folglich rundherum hilfreich. „Auch unsere Mitarbeiter sind jetzt stärker motiviert.“ Christoph Stollowsky