Gesichter: Die macher hinter den Mauern: Einer macht’s möglich

Raffaele Sorrentino legt den Hörer auf. Gerade hat er für einen Gast die Flugbuchung nach New York geklärt. Routinearbeit. „Für mich ist das der beste Job im Haus“, sagt er. Warum? Er zeigt auf die Hotellobby. „Na, die Atmosphäre, das plätschernde Wasser, das Klavierspiel.“ In Wirklichkeit faszinieren ihn die ständig neuen Herausforderungen, die die Wünsche der Gäste an ihn stellen. Es klingelt wieder am Desk neben der Rezeption. Ein Gast bestellt die Massage aufs Zimmer, Punkt 17 Uhr, nein, lieber 15 Uhr. „Geht in Ordnung.“ Wieder geht die Klingel und wieder. Sorrentino, der Chefconcierge des Hotel Adlon, verliert die Ruhe und die gute Laune nicht.

Für Wünsche, natürlich auch ausgefallene, sind er und seine fünf Kollegen zuständig. Tischreservierungen in völlig ausgebuchten Lokalen, Karten für eigentlich ausverkaufte Konzerte, das alles versucht man möglich zu machen. Concierges haben Ersatz für gerissene Schnürsenkel, vergessene Krawatten, sie haben Manschettenknöpfe in allen Größen und Farben. Alles kein Problem. Und während Sorrentino das erzählt, kommt ein Hotelgast vorbei, der seinen Gürtel um zwölf Zentimeter kürzen lassen will. Lässt sich machen.

Schon legt jemand ein kleines Paket auf den Tisch. Es sind Süßigkeiten aus München, die das Adlon als feiner Absender aus Berlin nach Virginia weiterschicken soll. Ein Gast fragt, wo er Unter den Linden ein Antiquariat findet. Und dann klingelt es, und Sorrentino lächelt wieder ins Telefon: „Wird erledigt.“ Raffaele Sorrentino lässt das vergessene Stoffhäschen eines Gastes aus Hannover herbeizaubern, löst die aufregende Suche nach einem weißen Frack aus, den ein Gast unbedingt tragen will und der sich letztlich aus dem Fundus des Filmstudios Babelsberg auftreiben lässt. „Die großen Erwartungen müssen wir erfüllen“, sagt Sorrentino. Je mehr Schweiß und Nerven die Aufgabe kostet, je länger die Telefonate dauern, um so spannender erscheint sie dem spürsinnigen Concierge. Alles lässt sich erfüllen, irgendwie. Ausverkauft? Gibt’s nicht. Für gefragte Opernaufführungen bestellt er vorsorglich Karten.

Die Wünsche der Gäste, sagt Sorrentino, seien mit der Zeit immer exklusiver geworden, individueller. Da kommt es häufiger vor, dass er von der Hotellobby aus kurzfristig einen Privatjet besorgen muss. Schafft er. Selbst im letzten Urlaub in seinem Heimatland Italien bleibt er vor Anfragen aus Berlin nicht verschont. Da kommt der Anruf, dass ein Gast unbedingt für eine Woche aufs Mittelmeer wolle, mit Freunden. Er brauche eine große Yacht. Ob Sorrentino nicht helfen könne. „Das ist doch wohl nicht wahr“, sagt sich der 44-Jährige, und weiß doch, wie wahr es ist und was er zu tun hat. Gute Kontakte sind in seiner Branche alles – und das macht es immer auch schwer, ganz woanders neu anzufangen. Er kennt – natürlich – einen Yacht-Broker in Nizza und kann dem Adlon-Stammgast das passende Schiff in kleiner Kreuzfahrtschiffgröße liefern. Allerdings hatte der dann doch andere Preisvorstellungen, 150 000 Euro am Tag waren ihm für eine Woche zu teuer.

Sorrentino und seine Kollegen erhalten für ihre Mühe kleine Geschenke, Dankesworte und Scheine. Trinkgeld wäre nicht der passende Ausdruck. Das Geld kommt in die Abteilungskasse.

Concierge hört Sorrentino lieber als „Guest Service Manager“. Seit 1998 ist er im Adlon, die Stelle ist für ihn nicht zu toppen. Obwohl – ein eigenes Hotel … Fremde Wünsche zu erfüllen, ist seine Spezialität. In Neapel wächst er mit drei Geschwistern auf, der Vater ist Schneider. Raffaele muss mit 14 mitverdienen, fängt als Maurer an. Kurz danach schon ist er Page in einem kleinen, feinen Hotel am Comer See. Carlo Magni, der Concierge, beeindruckt ihn: ein großer Mann, den Gäste schätzen, weil er Respekt vor ihren Wünschen hat. „Unmöglich“ gibt es nicht. Sorrentino weiß, was er will: Concierge wie Magni sein.

In der Schweiz, England, Frankreich, Spanien wächst er ans Vorbild heran, die Gäste im Lancaster in Paris, im Continental in München wissen ihn zu schätzen. Dann wechselt er ins berühmte Adlon.

Über die Wünsche der Gäste verrät er einiges, nie aber etwas über Namen. Diskretion gehört zum Geschäft. Nie, sagt Sorrentino, habe er Neid auf jene empfunden, die sich fast alle Wünsche erfüllen (lassen) können. „Ich muss zwei Leben führen.“ Das eine im Adlon, das andere nach Feierabend bei Frau und Kindern in Kleinmachnow. Die Tochter ist zwölf, der Sohn zehn Jahre alt. „Ich bin ein positiver Mensch“, sagt er, „und entschlossen, mir die gute Laune nicht verderben zu lassen.“ Im Wald mit der Familie spazieren zu gehen, abzuschalten, bedeutet ihm viel. Auch bei Regen. Das Wetter kann nicht mal er nach Wunsch gestalten.

Christian van Lessen