Dienstleistungsmetrople Berlin : Bitte recht freundlich! Aber bitte nicht zu sehr

Servicewüste? Dienstleistungsmetropole? Berlin ist irgend etwas dazwischen. Das ist gut, findet Bernd Matthies - aber zu serviceorientiert sollten die Berliner auch nicht gleich werden.

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Ein bisschen Flapsigkeit muss ein, findet Bernd Matthies, auch in Spitzenrestaurants.
Ein bisschen Flapsigkeit muss ein, findet Bernd Matthies, auch in Spitzenrestaurants.Foto: Kai -Uwe Heinrich

Nehmen wir mal an, Berlin wäre eine "Dienstleistungsmetropole", wie es häufig dahingesagt wird. Der Begriff klingt positiv – aber er könnte ja auch abfällig gemeint sein für eine Stadt, die notdürftig davon lebt, dass sich alle gegenseitig die Haare schneiden. Er könnte auch für eine Wirtschaft stehen, die nichts Anständiges mehr produziert und ihre Angebote dann aus Verlegenheit in den Dienstleistungssektor einstuft. Oder, und das wäre die freundlichste Interpretation, für eine Stadt, deren Beschäftigte es für selbstverständlich halten, sich selbst und ihren Gästen so freundlich und aufgeschlossen gegenüberzutreten wie möglich.

Auf diesem Weg hat Berlin seit der Wende ein gutes Stück hinter sich gebracht. Eine freundliche, hilfsbereite Haltung kann zwar nicht vorgeschrieben, aber doch gelernt werden, und dabei hilft manchmal ein institutioneller Rahmen, der von oben vorgegeben wird. Den kennt jeder Autofahrer, der eine Werkstatt aufsuchen will und vorher eine Terminvereinbarung trifft wie beim Arzt, einen Kaffee serviert bekommt und vom wortgewandten Kundendienstberater unter seinem Auspuffrohr ausführlich über den Reparaturumfang informiert wird, egal, ob ihn die dort auftretenden Roststellen interessieren oder nicht. Aber es zeigt ihm, dass sich die andere Seite um ihn bemüht, das ist völlig anders als vor 30 Jahren, als maulfaule Werkstattmeister an einem abgeschabten Tresen den Schlüssel einsteckten und mit einem gemurmelten "Rufen Sie mal um fünf an!" wieder verschwanden.

Berlin ist ein verflucht heikler Ort für Experimente

Minimalservice von oben herab ist out, das ist möglicherweise ein Ergebnis der Globalisierung und der Erfahrungen, die wir in fernen Ländern gemacht haben – vor allem in Ländern, in denen die Löhne niedrig sind und mehr Mitarbeiter pro Kunde bereit stehen. Doch nicht alles lässt sich auf Deutschland übertragen, das zeigte der vergebliche Anlauf des US-Riesen Wal-Mart auf unser Land. Denn wir loben es zwar theoretisch, dass in Amerika hinter jeder Supermarktkasse jemand steht, der uns beim Einpacken der Einkäufe hilft. Im eigenen Land aber wollen wir genau das nicht, fürchten plötzlich, eher bestohlen als bedient zu werden. Und auch Kellner, die sich mit Namen vorstellen und versprechen, uns einen wunderbaren Abend zu bereiten, gehen in Deutschland gar nicht, denn das wirkt auf Fernreisen charmant, zu Hause aber einfach nur aufgesetzt und auswendig gelernt.

Aber gerade in der Gastronomie ist Berlin ein verflucht heikler Ort für Serviceexperimente. Der Grat zwischen Katzbuckelei im altväterlichen Stil und flapsiger Nonchalance ist schmal, gerade hier, wo der schnelle, schlagfertige Spruch zum Alltag gehört und gewerkschaftlich unterfütterte Sinnsprüche wie "Wir sind hier bei der Arbeit und nicht auf der Flucht" immer noch in vielen Köpfen herumschwirren. Vor allem die Brigaden in den Luxusrestaurants und Hotels haben in kurzer Zeit viel lernen müssen, vor allem, dass ein wenig Smalltalk zum Beruf gehört, und dass es wichtiger ist, eine lockere, aber nicht alberne Stimmung zu verbreiten, als Messer und Gabel genau rechtwinklig zur Tischkante zu platzieren.

Denn die Gäste, die mal gelernt haben, dass sich ein ordentlicher Kellner notfalls vor ihnen in den Staub wirft, sind alle tot, und die folgenden Generationen legen keinen Wert mehr auf Rituale. Doch das gilt auch für die neuen Rituale, das Unterbrechen des Tischgesprächs durch langwierige Aufzählungen von Tellerdetails oder noch langwierigere Darlegungen über den gerade eben eingeschenkten Wein. Die Kunst der Dienstleistung besteht in diesem Fall darin, die Schwingungen des Gastes aufzunehmen und ganz nach Bedarf zu schweigen oder zu reden, gelangweilte Paare zu unterhalten und aufgekratzte Tischrunden in Ruhe zu lassen.

Berlin gehen die Servicekräfte aus

In Berlin neigen die Servicekräfte der besseren Restaurants gegenwärtig eher zur Überpräsenz, wenn sie denn überhaupt in ausreichender Zahl vorhanden sind. Denn die werdende Servicemetropole Berlin ist insbesondere dadurch gefährdet, dass ihr die Servicekräfte langsam ausgehen. Speziell Restaurant- und Hotelfachleute werden händeringend gesucht, weil ohne fachliche Ausbildung einfach die Sicherheit fehlt, die nötig ist, um Gästen und Kunden auf Augenhöhe begegnen zu können. Die Einschränkungen im Zuge des Mindestlohngesetzes haben diese Lage aktuell noch verschärft.

Was hat sich in den letzten Jahrzehnten in Berlin allgemein verbessert? Der Kunde findet leichter einen Ansprechpartner als in den Zeiten der absoluten Servicewüste. Im Baumarkt ist die Sache mit der Beratung zumindest durch entsprechende Tresen institutionalisiert, auch wenn es je nach Tageszeit immer noch schwer ist, jemanden zu finden, der sich im Detail auskennt. Im Restaurant oberhalb der Kneipenebene wird der Neuankömmling begrüßt und an einen Tisch geleitet, das war früher auch nicht so. Und auch in den Super- und Drogeriemärkten blicken die Beschäftigten selbst nicht mehr durch im ständig wachsenden Angebot und schlagen sich meist solidarisch auf die Seite des Kunden, statt im altberliner Stil "Seh ick aus wie'n Auskunftsbüro?" hinzuflapsen.

Bemerkenswert ist zudem, dass gerade die jüngeren Mitarbeiter genügend Englisch können, um elementare Hilfestellungen zu leisten; man muss nicht unbedingt so weit gehen wie in einigen Szene-Restaurants der Innenstadt, wo überhaupt nur noch Englisch gesprochen wird – das ist nicht unbedingt ein Zeichen von gehobener Servicegesinnung.

Doch ein servicemäßig vollkommen glattgebügeltes Berlin wäre ohnehin auf dem falschen Weg. Denn es steht schließlich in jedem Reiseführer, dass die Eingeborenen einen herzlich rauen Ton pflegen. Und falls der ganz verschwände, hätte die Stadt eine wichtige Eigenschaft ohne Not aufgegeben.

Dieses Stück erschien zuerst im Wirtschaftsmagazin "Köpfe" aus dem Tagesspiegel-Verlag, das Sie hier bekommen können: Tagesspiegel Köpfe bestellen

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