Wirtschaft: Beschränkte Garantie

Aus reiner Kundenfreundlichkeit hatten sich die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) nicht dafür entschieden, 1997 als erstes Verkehrsunternehmen in Deutschland eine Kundengarantie einzuführen. Seither gibt es Geld zurück, wenn sich die Bahnen und Busse erheblich verspäten. Und die BVG erstattet seither auch die Reinigungskosten, falls sich ein Fahrgast die Kleidung verschmutzt hat.

Gehandelt hatte die BVG damals erst, nachdem wegen Personalmangels U-Bahn-Züge zuhauf ausgefallen waren. Auch an Bushaltestellen mussten Fahrgäste manchmal eine halbe Stunde warten, ehe ein großer Gelber auftauchte.

Doch die Garantie gibt es nicht immer. Geld bei Verspätungen erstattet die BVG nur aus Gründen, die das Unternehmen selbst zu vertreten hat. Dann erhält der Kunde, der tagsüber sein Ziel mehr als 20 Minuten später erreicht, als es der aktuelle Fahrplan vorsieht, einen Gratiseinzelfahrschein zugeschickt. Bei Abonnenten reduziert das Unternehmen den Preis bei den Abbuchungen entsprechend.

Nichts gibt es aber, wenn die Straßen verstopft waren, „plötzliche Umleitungen“, etwa bei Demonstrationen oder Feuerwehreinsätzen, eingerichtet werden mussten, oder einfach bei anderen „unvorhersehbaren Ereignissen“. Und die Fahrten dürfen nur mit Bahnen und Bussen der BVG erfolgen; legt man auch nur einen Abschnitt mit der S-Bahn zurück, geht der Garantieanspruch verloren.

Insgesamt 1400 Kunden wollten im vergangenen Jahr die Fahrzeit-Garantie in Anspruch nehmen. 695 Mal gewährte die BVG die Garantie. Ein Jahr zuvor waren es sogar 1420 Garantiefälle gewesen – bei insgesamt rund 2100 Anträgen. Formulare gibt es in den BVG-Verkaufsstellen. Auch im Internet können sie heruntergeladen werden. Und hier kommt die nächste Hürde. Nicht jeder besitzt einen Internet-Anschluss. Und die Zahl der Verkaufsstellen wird von der BVG seit Jahren reduziert. Auf den Bahnhöfen gibt es auch kaum noch Personal, das man nach einem Formular fragen könnte.

Auf Wunsch schicke die BVG-Hauptverwaltung den Vordruck auch zu, sagt BVG-Sprecherin Petra Reetz. Den Aufwand scheue man nicht, auch wenn am Ende für den Kunden nicht mehr als ein Fahrschein im Wert zwischen 2,10 Euro (Tarifgebiet AB) und 2,60 Euro (ABC) herauskomme.

Aufwand und Nutzen stünden in keinem vernünftigen Verhältnis, sagt dagegen der Vorsitzende des Fahrgastverbandes IGEB, Christfried Tschepe. Die Mühe lohne sich am Ende nicht. Dass es nicht mehr Garantieanträge gebe, liege aber auch daran, dass viele Fahrgäste das Angebot gar nicht kennten. Groß werben tut die BVG damit nicht.

Reetz begründet die geringen Garantiezahlen dagegen vor allem mit der hohen Pünktlichkeit der BVG, die bundesweit damit einen Spitzenplatz einnehme. Bei der U-Bahn fuhren demnach in der ersten Jahreshälfte 2004 exakt 98,142 Prozent der Züge pünktlich, bei der Straßenbahn waren es 94,3 Prozent und beim Bus auch noch 91 Prozent.

In der Nacht ist die BVG großzügiger. Dann kann es bis zu 25 Euro für eine Taxifahrt geben, wenn der Fahrgast 20 Minuten später als der Fahrplan vorgibt, an seinem Ziel eintrifft. Und diese Zeit ist schnell erreicht, wenn auch nur ein Anschluss beim Umsteigen nicht klappt und der nächste Nachtbus dann frühestens nach 30 Minuten kommt.

Pech haben die Kunden, denen die BVG beim Umsteigen nur eine äußerst knappe Zeit gewährt. So erreichen Fahrgäste am „Nachtanschlussknoten“ beim S- und U-Bahnhof Pankow den Nachtbus nur, wenn sie den Weg vom U-Bahnhof zum Bus spurtend zurücklegen. Der Anschluss könne derzeit nicht gewährleistet werden, weil sich die Fahrzeit der U-Bahn wegen Baustellen um drei Minuten verlängert hat, teilte die BVG mit. In diesen Fällen greift die Fahrzeit-Garantie nicht.

Wie sich die anerkannten Garantiefälle auf den Tag- und Nachtverkehr verteilen, hat das Unternehmen nicht aufgeschlüsselt. Auch Angaben zu den Gesamtaufwendungen gab es nicht.

Noch weniger beansprucht haben die Fahrgäste das Reinigungsangebot. 94 Mal übernahm die BVG dafür im vergangenen Jahr die Kosten, 2004 waren es noch 111 Fälle. Auch hier gilt das Angebot nur, wenn der Fahrgast das Verschulden eindeutig der BVG zuordnen kann – etwa bei verschmutzen Sitzen.

Keinen Anspruch gibt es, wenn ein Fahrgast durch einen anderen beschmutzt wird; zum Beispiel mit dem Fahrrad oder dem Kinderwagen.

Keine festen Garantieregeln gibt es bei der S-Bahn . Vieles sei im Nachhinein nicht zu klären, sagt S-Bahn-Sprecher Ingo Priegnitz. In begründeten Fällen leiste das Unternehmen aber nach einer Einzelfallprüfung auch Ersatz; Missbrauch wolle man dabei aber verhindern.