Gesundheit: Die hilfreichen Kollegen sind stets im Handgepäck

Servicetechniker fahren immer seltener nur mit Zangen, Schraubendrehern und Maulschlüsseln zu ihren Einsätzen. Der Computer wird immer wichtiger – als Konferenzzentrum am Handgelenk. So lassen sich nicht nur aktuelle Werkstatthandbücher online herbeirufen: Im Notfall können auch Kollegen per Kamera an den Schadensort geholt werden, die sich mit den Bauteilen besser auskennen. Das spart überflüssige Anfahrtzeiten, also Geld. Ein bis Ende Oktober laufender Versuch an rund 100 Berliner Tankstellen hat ergeben, dass sich so die Effizienz um 25 bis 30 Prozent steigern lässt. Entwickelt wurde das „Internetportal“ für Servicedienste vom Fraunhofer-Institut für Software- und Systemtechnik ISST in Dortmund gemeinsam mit der GefAA Systemberatung mbH in Berlin.

Servicedienste sind für immer mehr Aufgaben zuständig. Sie kümmern sich darum, dass die Zapfsäulen laufen, die Kassen funktionieren, Kühlaggregate und Waschanlagen arbeiten. Verständlich: Der Sprit muss beständig aus den Hähnen fließen, die Kasse muss stimmen. Pannen führen zu Warteschlangen, Kunden und ihr Geld gehen verloren. Für den Servicetechniker ist es jedoch unmöglich, alle Komponenten aller Hersteller zu kennen, erläutert Bernhard Holtkamp, Projektleiter beim Fraunhofer-Institut.

Wenn die Schadensmeldung eintrifft, dann weiß der Mechaniker über den Fehler meist noch nicht viel. Am Ort stellt er womöglich fest, dass es nicht nur an einem elektronischen Bauteil liegt, sondern auch an der Mechanik. Hat er darüber nicht so viele Kenntnisse, führt ihn das Computerprogramm durch die Technik der Anlage. Reicht das nicht, kann der Mann per Funkmodem im Computer seine Kollegen zu Hilfe rufen, auch in Konferenzschaltungen. Richtige Videokonferenzen werden zwar erst mit UMTS- Handys möglich sein – aber hier geht es ja nur darum, dass der Mechaniker seinen Kollegen das Problem schildern und ein Foto vom Schadensbereich übermitteln kann.

Das „Portal“ ist auch für andere Branchen geeignet, etwa für das Gebäudemanagement, das Hotelwesen oder medizintechnische Dienste, sagt Holtkamp. Und GefAA- Fachmann Hans Weber sieht mit dem Blick ins Ausland noch größere Chancen für die Online-Hilfe im Handgepäck – teure und dann noch vergebliche Anreisen mag sich niemand leisten.

Gideon Heimann