Telefonate : Der Ton macht die Musik

In beruflichen Telefonaten kommt man mit natürlicher Freundlichkeit weiter. Die Grenzen zum gekünstelten Tonfall und aufgesetzter Nettigkeit sind jedoch fließend. Denn: „Am Telefon darf man ruhig mehr Freundlichkeit in die Stimme legen, als man es in einem Gespräch unter vier Augen machen würde“, sagt Peter Kenzelmann, Kommunikationstrainer aus Freiburg. Allerdings sollte man darauf achten, dass der Abstand zur Stimmung des Anrufers nicht zu groß werde.

„Wenn ein Anrufer zum Beispiel verärgert ist und sich über etwas beschweren möchte, ist ein süßlicher Tonfall nicht angebracht“, berichtet Kenzelmann. Denn oft fühle sich der Anrufer dann nicht ernst genommen. Besser sei es daher, nur eine Nuance positiver und freundlicher zu sein als der Gesprächspartner und das Sachthema in den Mittelpunkt der Unterhaltung zu stellen.

Als angenehm werde empfunden, wenn man sich am Telefon auch bei Sprechtempo, Lautstärke oder Dialektfärbung einander anpasse. Doch auch dies dürfe nicht aufgesetzt wirken. Wenn zum Beispiel ein Bayer das Gespräch mit „Grüß Gott“ beginne, sollte ein Norddeutscher das nicht unbeholfen nachmachen.

„Da man sich nicht sieht, sind positive Bestätigungsformeln wichtig“, sagt Kenzelmann. Dies könnte etwa ein eingeworfenes „ja“, „prima“ oder „hervorragend“ sein. Dabei solle man aber Formulierungen wählen, die zur Branche und zur eigenen Person passen und diese nicht zu oft wiederholen.

Die besondere Aufmerksamkeit seines Gegenübers bekommt man, wenn man im Gespräch dessen Namen nennt. „Das sollte man aber nicht zu häufig machen, denn das wirkt durchschaubar“, sagt der Kommunikationsexperte. Meist reagiere der Gesprächspartner dann eher misstrauisch oder sei sogar genervt. ddp

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