Wirtschaft : Kreischende Frauen und pubertierende Jungs

Kommunikationstrainer bereiten die Mitarbeiter auf den schwierigen Kontakt mit den Kunden vor

Ina Brzoska

Für die Mitarbeiter von ADM ist der Kunde ein Eisberg. Mit schwarzem Edding malt die Kommunikationstrainerin ein großes Dreieck auf die weiße Tafel. Sie tippt auf das untere Drittel der Skizze: „Das ist das Bauchgefühl“, sagt sie und lächelt in verdutzte Gesichter, „da müsst ihr ran.“ So sieht die Deeskalationsstrategie eines Call-Centers aus, das Kunden großer Unternehmen wie Vattenfall, Gasag oder der Deutschen Bank betreut.

Der Umgang mit Kunden, das wissen die Trainer, ist das Schwierigste an dem Job. Wenn Telefondienstleister ihre Geschichten aufschrieben, würden sie dicke Bücher produzieren: Von kreischenden Frauen, die über Wutanfälle einfach nur ihren Frust loswerden wollen, von älteren Menschen, die einfach nur mit jemandem reden wollen, von Flirtspielchen pubertierender Jungs – das Leben eines Call-Center-Mitarbeiters ist nicht nur stressig, sondern manchmal auch bunt.

Neben EDV-Kenntnissen sind daher Eigenschaften wie Toleranz, Höflichkeit und Geduld gefragt – doch gute Mitarbeiter sind schwer zu finden. Die Branche leidet unter einem schlechten Image. Niedrige Löhne, Monotonie und hoher Leistungsdruck seien die Probleme der Branche, sagt Call-Center-Experte Ulrich Beiderwieden von der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi. Zwischen 6,50 und acht Euro brutto pro Stunde liege deutschlandweit der Durchschnittslohn. Dabei wachsen die Anforderungen an die Mitarbeiter. Bei ADM können die Telefondienstleister teilweise jahrelange Berufserfahrung als Sachbearbeiter in großen Unternehmen vorweisen.

Jetzt sitzen sie in hellhörigen Großraumbüros. Ausgestattet mit Kopfhörern säuseln sie unentwegt Informationen und Freundlichkeiten in die Mikrofone. In winzigen Telefonboxen, abgeschottet durch drei hohe Trennwände, blicken sie konzentriert auf bunte Bildschirme. Im Sekundentakt klicken sie sich durch verschiedene Menüs, nehmen Kontaktdaten auf oder hacken Daten in den Computer.

„Es bedarf hoher kommunikativer Fähigkeiten, Kunden allein über das Telefon zu beschwichtigen, denn alles läuft über die Stimme“, sagt Anke Kozlowski von der Arbeitnehmerkammer in Bremen. Eine Hürde, an der viele Mitarbeiter scheiterten. Unter den Angestellten bei ADM sind auffällig viele ältere Frauen. Geschäftig sitzen sie an ihren Plätzen und erteilen Auskünfte zu Rechnungen von Vattenfall-Kunden oder organisieren Kundentermine für die Deutsche Bank. Wer Pech hat, arbeitet als sogenannter Outbound-Mitarbeiter und muss neue Kunden werben – zum Beispiel für Telefongesellschaften. Jedem Team sind Aufseher zugeteilt, die sich Supervisoren nennen. Sie regeln die strikten Pausenzeiten. Bei sechs Stunden telefonischer Kundenbetreuung gibt es 30 Minuten Zeit zum Durchatmen. Bis zu 150-mal im Monat gibt es Kontrollanrufe imaginärer Kunden. ADM nennt das Qualitätsmanagement und will damit für den nötigen Motivationsschub sorgen. Die Mitarbeiter sagen nichts dazu. Stressiger seien für sie die wütenden Kunden. Die glichen manchmal eher brodelnden Vulkanen als Eisbergen.

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