Wirtschaft: Kulanz ist keine Sache des guten Willens

Jedes Jahr nach Weihnachten dasselbe Lied: Die Kaufhäuser sind wieder voll - diesmal aber, um den Wünschen der Beschenkten gerecht zu werden. Genau weiß natürlich niemand, wie viele liebevoll (oder lediglich aus "Verpflichtung") Bedachte unter dem Weihnachtsbaum nur gute Miene gemacht und um die Quittung des Präsents gebeten haben, um es nach den Festtagen umtauschen zu können oder das Geld ausgezahlt zu bekommen.

Dabei haben nicht wenige gleich die zweite Enttäuschung erlebt: Der Händler war nicht bereit, das Kassettenradio oder den Laptop zurückzunehmen und dafür ein anderes Modell herauszurücken. Noch schwerer dürfte es gewesen sein, das vom Schenker ausgegebene Geld zu bekommen, wenn für den Umtausch nichts Passendes gefunden wurde. Und damit befindet sich der Händler von Rechts wegen auf der sicheren Seite. Denn "Vertrag ist Vertrag" - was soviel heißt wie "Kauf ist Kauf". Das gilt auch bei den Geschäften, die ohne große Formalitäten über die Ladentheke abgewickelt werden. Wenn der Geschäftsinhaber nicht will, dann wird nichts aus dem Umtausch. Und Geld gibt es erst recht nicht zurück.

Allerdings ist diese - rechtlich einwandfreie - Haltung nicht die Regel. Vor allem große Kaufhäuser nehmen Ware anstandslos zurück. Doch nicht jede Rückabwicklung eines Einkaufs ist vom guten Willen des Verkäufers abhängig. Nicht selten ist Ware "mit Mängeln behaftet". Und das kann beanstandet werden.

Ein Beispiel: Simone K. ärgerte sich. Kaum hatte sie die sündhaft teuren Schuhe zum ersten Mal "ausgeführt", da brach auch schon der Absatz ab - was sich anschließend eindeutig als Verarbeitungsfehler herausstellte. Welche Möglichkeiten hat sie, mit dem Händler ins Reine zu kommen?

Geld zurück - Simone K. kann die Schuhe zurückbringen (zurückschicken) und ihr Geld zurückverlangen. Außerdem bekommt sie den Aufwand ersetzt, der ihr durch die Rückgabe entstanden ist, etwa den Fahrpreis oder das Porto. Auf ein Gutscheinangebot muss sie nicht eingehen. Andererseits sehen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen regelmäßig vor, dass ein Händler eine nicht einwandfreie Ware zunächst - auf seine Kosten - "nachbessert". Eine solche Klausel ist grundsätzlich zulässig.

Eine Nachbesserung darf allerdings nicht unangemessen lange dauern. Bei einfachen technischen Geräten - etwa Toastern, Bügeleisen oder Staubsaugern ist nur ein Reparaturversuch zumutbar. Entsprechendes gilt, wenn ein vom Versandhaus gekauftes Gerät zur Reparatur eingeschickt werden muss. Bei komplizierten Geräten mit einem "vielfältigen Innenleben" sind mehrere Nachbesserungsversuche zumutbar, in der Regel aber nicht mehr als zwei.

Etwas Geld zurück - Sie könnte auch eine Minderung des Preises vorschlagen und sich selbst dann darum bemühen, dass der Absatz dauerhaft "sitzt". Andererseits könnte der Händler für Abhilfe sorgen und müsste seiner Kundin dann nur die zusätzlichen (Fahr- oder Porto-) Kosten erstatten.

Umtausch - Ist das gleiche Paar Schuhe in Simones Größe am Lager oder schnell zu beschaffen, so könnte sie einen Umtausch wünschen. Das gilt auch, wenn sie die Schuhe zu einem Sonderpreis bekommen hätte. Eine Ausnahme von diesem Grundsatz gilt für den Fall, dass der niedrige Preis gerade deshalb geboten wurde, weil die Ware einen Fehler hatte. Andererseits: Auch bei "Zweiter Wahl" muss der Reißverschluss - zum Beispiel an der Hose - funktionieren ...

Schadenersatz - Hat der Händler Zusagen gemacht (oder Tatsachen behauptet), die nicht stimmen, dann kann der Kunde Schadenersatz verlangen - und den Kauf natürlich rückgängig machen (siehe "Geld zurück"). Beispiel: Ein Händler sichert fälschlicherweise zu, dass das verkaufte Fernsehgerät an einen Videorecorder angeschlossen werden kann.

Allgemein gilt: Wer merkt, dass er Sa-chen gekauft oder geschenkt bekommen hat, die "mit Mängeln behaftet" sind, der braucht nicht überstürzt zu reagieren: "Verjährung" tritt nach derzeit noch maßgebendem Recht erst nach sechs Monaten ein. Auf jeden Fall empfiehlt es sich also, die Belege aufzubewahren (was gleichermaßen für Käufer wie für Schenker gilt).

Ist eine Ware mangelfrei, gefällt sie aber zu Hause nicht mehr (oder passt sie nicht richtig) - oder sie gefällt, ist aber schon vorhanden, weil das gleiche Geschenk zum Beispiel gleich zweimal lag -, dann ist der Wunsch nach einem Umtausch natürlich besonders groß. Oft ist dies - siehe oben - auch kein Problem. Dies vor allem dann nicht, wenn der Käufer sich im Geschäft einen entsprechenden Passus auf der Quittung hat unterschreiben lassen.

Und was passiert, wenn sich Händler und Kunde nicht einigen? Die Industrie- und Handelskammern haben "Schlichtungsstel-len für Verbraucherbeschwerden" einge-richtet. Im Regelfall werden dort in einem "einfachen Verfahren" (also noch ohne Einschaltung der offiziellen Schlichtungsstelle) - oft sogar telefonisch - Reklamationen erledigt. Gelingt das nicht, so kann, bevor gegebenenfalls Richter sich der Sache annehmen müssen, das "institutionelle" Verfahren eingeleitet werden. Beide Verfahren sind kostenlos.