Ohne Anschluss : Telefonanbieter müssen für mangelhaften Service zahlen

Viele Kunden haben Probleme, wenn sie den Telefon- und Internetanschluss wechseln. Jetzt reagiert die Bundesnetzagentur.

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Der Wechsel des Telefonanbieters klappt nach Angaben der Unternehmen in den meisten der drei Millionen Fälle jährlich reibungslos.
Der Wechsel des Telefonanbieters klappt nach Angaben der Unternehmen in den meisten der drei Millionen Fälle jährlich reibungslos.Foto: dpa

Die Regelung ist eigentlich ganz klar: Wenn ein Kunde seinen Telefonanbieter wechseln will, darf die Leitung erst gekappt werden, wenn die vertraglichen und technischen Voraussetzungen für den Anbieterwechsel auch gegeben sind. Und: „Bei einem Anbieterwechsel darf der Dienst des Teilnehmers nicht länger als einen Kalendertag unterbrochen werden.“ So steht es seit 2012 im Telekommunikationsgesetz. Doch die Realität sieht häufig anders aus: Kunden, die wechseln wollen, stehen manchmal Wochen oder sogar Monate ohne Telefon- oder Internetanschluss da.

In vielen Fällen bedroht das sogar ihre berufliche Existenz: „Eine Firma wie meine kann es sich nicht leisten, telefonisch oder per Internet nicht erreichbar zu sein“, berichtete die Geschäftsführerin einer Catering-Firma dem Tagesspiegel. Die Bundesnetzagentur hat jetzt Bußgelder von je 75.000 Euro gegen drei große Telekommunikationsanbieter – 1&1, Vodafone und O2 – verhängt, weil die Unternehmen „gegen ihre Pflichten beim Anbieterwechsel verstoßen“ hatten. Gegen ein weiteres Unternehmen – die Telekom – läuft das Verfahren noch.

70 Prozent der Beschwerden entfallen auf vier Anbieter

Die Bundesnetzagentur hat eine Beschwerdestelle, an die Kunden sich wenden können, wenn es beim Wechsel zu Problemen kommt. „Dies ist allein im Jahr 2013 in rund 4500 Fällen geschehen“, berichtet die Bundesnetzagentur. Auf die vier betroffenen Anbieter seien dabei rund 70 Prozent des Beschwerdeaufkommens entfallen. Die Anbieter hätten „wiederholt ihre gesetzlichen Pflichten beim Anbieterwechsel verletzt. Verbraucher waren so längeren Versorgungsunterbrechungen und den damit verbundenen Belastungen ausgesetzt. Dies ist ein Zustand, den wir nicht akzeptieren“, sagte Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur.

Die Behörde hätte pro Anbieter maximal ein Bußgeld von 100.000 Euro verhängen können, hat aber zugunsten der betroffenen Anbieter berücksichtigt, „dass sich diese aktiv an der branchenübergreifenden Erarbeitung und Einführung automatisierter Schnittstellen zur langfristigen Verbesserung des Wechselprozesses beteiligen“.

Unternehmen zeigen keine Einsicht

Das ist auch der Grund, warum das Vorgehen bei den Anbietern auf Unverständnis stößt. „Wir arbeiten hart daran, die Prozesse weiter zu verbessern, daher können wir den Schritt der Bundesnetzagentur nicht nachvollziehen“, sagte ein Sprecher der Telekom. Jährlich gebe es in Deutschland mehr als drei Millionen Anbieterwechsel in Mobilfunk und Festnetz. „Die allermeisten laufen ohne Probleme.“ Auf dem Telekommunikationsmarkt gebe es rund 400 Anbieter, daher sei es nicht ganz einfach, vollautomatische Prozesse für den Wechsel zu etablieren. Im Mobilfunk sei aber im Dezember 2012 bereits ein neuer vollautomatischer Prozess eingeführt worden.

Der Bundesverband der Verbraucherzentralen begrüßte dagegen die Verhängung der Bußgelder. „Bereits im Januar 2013 haben wir kritisiert, dass die Bundesnetzagentur sich mit Bußgeldern zurückhält, obwohl es vermehrt Beschwerden gab“, sagte eine Sprecherin. „Das novellierte Telekommunikationsgesetz sollte den Verbraucherschutz stärken. Der Anbieterwechsel gehört dazu. Wenn Unternehmen das nicht ermöglichen, sondern mit Ausfällen behindern, muss das entsprechend sanktioniert werden.“

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