Nach den Ferien: Schlechtes Essen, schmutziges Hotel: Wie man richtig reklamiert

Das Ende der Sommerferien ist immer mit ein bisschen Wehmut verbunden. Besonders aber bei denjenigen, die von ihrem Urlaub enttäuscht waren – 12,6 Prozent aller Berliner kehren unzufrieden nach Hause zurück, weil das Hotel nicht den Erwartungen entprach, meldet das Bewertungsportal Holiday Check. Und nicht nur schmutzige Bäder oder ein gesperrter Pool können den Spaß verderben – auch sechs Stunden Wartezeit am Flughafen schmälern den Erholungswert erheblich. Wir sagen Ihnen, wo Sie eine Entschädigung und Hilfe bekommen, wenn es nicht so lief wie geplant.

FLÜGE

Scheitert der Urlaubsauftakt schon am Flughafen, steht Reisenden bei einer Verspätung von mehr als drei Stunden eine Entschädigung zu. Die EU-Fluggastrechteverordnung staffelt sie nach Strecke: 250 Euro gibt es bei einem Flug von weniger als 1500 Kilometern, 400 Euro für bis zu 3500 Kilometer, bei Langstreckenflügen 600 Euro. Entfällt ein Flug ganz, hat man außer auf Rückerstattung des Preises auch Anspruch auf Schadensersatz. Gleiches gilt, wenn die Maschine überbucht war und man trotz Tickets zurückbleiben musste. Für Übernachtung und Transfer zum Hotel werden bis zu 80 Euro erstattet. Eine Besonderheit ist: Pauschalreisende müssen vier Wartestunden entschädigungslos hinnehmen – erst danach gibt es für jede weitere fünf Prozent des Tagesreisepreises. Edgar Isermann, Leiter der Schlichtungsstelle für den Öffentlichen Personenverkehr (SÖP) rät daher: „Auch Pauschalreisende können sich mit Beschwerden, die den Transport betreffen, direkt an die Verkehrsgesellschaft wenden. Die Entschädigung ist dann fast immer höher als die, die vom Reiseanbieter zu erwarten ist.“ Die SÖP vermittelt kostenlos, wenn eine Beschwerde bei der Airline keine zufriedenstellende Antwort erbracht hat (www.soep-online.de). Knapp 40 Fluggesellschaften unterstützen ihre Arbeit. Zählt die Linie zu den wenigen Ausnahmen wie British Airways oder Iberia, kann als Vermittler die behördliche Schlichtungsstelle Luftverkehr des Bundesamts für Justiz angerufen werden. Private Firmen bieten ebenfalls Hilfe an, verlangen aber 30 Prozent Erfolgsprovision. Auch wenn der Abflug-Airport kurzfristig geändert wurde, gilt das als Reisemangel. Bei außergewöhnlichen Umständen wie Streiks zahlt die Fluglinie nicht.

BAHN, BUS, SCHIFF

Bahnreisende erhalten in Deutschland ab einer Verspätung von 60 Minuten 25 Prozent des Fahrpreises zurück, ab zwei Stunden die Hälfte. Auch wenn zu später Stunde auf ein Taxi ausgewichen werden muss, hat die Bahn dafür aufzukommen. Fahrgastrechteformulare finden sich im Internet. Auch bei Bahn-, Bus- und Schiffsreisen vermittelt die SÖP. Bei Busreisen haben Gäste nur dann Anspruch auf Rückzahlungen, wenn schon die Abfahrt sich um mehr als zwei Stunden verzögert hat – wer lange im Stau stand, hat Pech gehabt. Wenn Gepäckstücke falsch verladen wurden oder Reisende den Abfahrtsort nicht finden konnten, weil er nur unzureichend beschrieben wurde, besteht „zumindest die Chance auf eine Kulanzleistung“, sagt Isermann. Bei Schiffsreisen können je nach Strecke und Dauer der Verspätung 25 bis 50 Prozent des Fahrpreises erstattet werden.

HOTEL

Eine harte Matratze oder eine Ameisenstraße im Schlafzimmer sind noch kein Reisemangel. Baustellen oder Schimmel aber sehr wohl. Wenn das Hotel weniger bietet als versprochen, ist das ein Fall für die Gerichte. Schlechte Karten hat, wer sich vor Ort nicht beschwert hat: Nach dem Gesetz müssen Reisende Mängel umgehend anzeigen, damit der Hotelier reagieren kann. „Wichtig ist, eine konkrete Entschädigungssumme zu fordern“, rät Eva Klaar, Reiserechtsexpertin der Verbraucherzentrale Berlin – und genau darzulegen, wann man sich wodurch gestört fühlte. Musterbriefe gibt es im Internet, zum Beispiel unter www.adac.

PAUSCHALREISEN

Auch hier gilt: Entschädigungsanspruch hat nur, wer schon während der Reise seine Kritik vorgebracht hat – der Veranstalter muss die Chance haben, den Kunden auf ein anderes Hotel umzubuchen. Die Beschwerde muss innerhalb von vier Wochen nach der Rückkehr erfolgen, sonst erlischt der Anspruch. Sicher geht, wer sie als Einschreiben verschickt. „Fotos oder Videos, die den Mangel dokumentieren, sind sehr hilfreich“, sagt die Verbraucherschützerin. Eine Übersicht, mit wie viel Entschädigung Sie bei welchem Ärger rechnen können, gibt die Tabelle des Landgerichts Frankfurt.

ONLINEPORTALE

Reine Internetportale wie zum Beispiel Expedia.de gelten nicht als Reiseveranstalter, sondern lediglich als Vermittler – wie auch unabhängige Reisebüros. Wer dort seinen Urlaub gebucht hat, kann deshalb keine Entschädigung gemäß der Frankfurter Tabelle einfordern, sondern allenfalls klagen, wenn er sich falsch beraten fühlt. Mit Reklamationen wendet man sich ansonsten direkt an die Unterkunft oder das Transportunternehmen. Anders verhält es sich bei Onlinebuchungen über klassische Reiseanbieter wie Tui oder Thomas Cook, die Paketangebote verkaufen.

FERIENWOHNUNGEN

Ausnahmen von dieser Regel gibt es bei Ferienwohnungen: Tritt der Vermittler der Ferienwohnung wie ein Reiseveranstalter mit einem Katalog auf, können Entschädigungen nach Pauschalreiserecht verlangt werden. Auch, wenn es keine Paketleistung gab.

Am Ende hat man so vielleicht wenigstens einen kleinen Trost – und die Reisekasse schon mal für den nächsten Urlaub aufgestockt.