Hotelrankings bei Buchungsportalen: Schmutziger Kampf um die ersten Plätze

Hotelportale wie HRS, Booking.com oder Hotel.de manipulieren ihre Nutzer und kassieren dafür bei den Hoteliers. Nach Recherchen des gemeinnützigen Portals correctiv.org setzen sie „Ranking Booster“ ein, mit dem sich Hotelbetreiber gegen eine höhere Provision im Ranking der Buchungsagenturen nach oben schieben können. „Die Portale bewerben diesen Booster aggressiv bei den Hoteliers“, hat das Recherchenetzwerk correctiv ermittelt. „Nutzer haben keine Möglichkeit, diese Manipulation zu erkennen. Das ist illegal.“

Ranking Booster sind in der Branche ein heißes Eisen

Correctiv beruft sich unter anderem auf die Erfahrungen eines Kölner Hoteliers. Ein HRS-Mitarbeiter kontaktierte ihn im Abstand von zehn Tagen mehrfach, um dem Unternehmer gegen Zahlung einer höheren Gebühr auf jede Hotelbuchung einen besseren Platz im Ranking des Portals anzubieten. Erst als dieser einer Erhöhung der Provision für HRS um vier Prozent zustimmte, hätten die Telefonate aufgehört. Hoteliers können den Internetauftritt ihres Hotels mit einem Ampelsystem verfolgen. Dabei gibt es Kategorien für die Qualität der veröffentlichten Fotos, die Beschreibung des Hotels, die Schnelligkeit der Antworten auf E-Mails und den Ranking Booster. Steht dieser nicht auf „grün“, wird ihm von HRS gesagt, er schneide unterdurchschnittlich ab. Für den Beitrag hat das Rechercheportal mit zehn Hotelbetreibern gesprochen, die in einem bestimmten Zeitraum auf Platz eins im „HRS-empfiehlt“-Ranking ihrer jeweiligen Stadt lagen. Drei der zehn angefragten Hotels gaben an, den Booster (englisch für Antrieb) zu benutzen. Zwei wollten gar keine Auskunft darüber geben, keiner wollte öffentlich über den Einsatz des Boosters sprechen. Als Grund nannten die Hoteliers auch ihre Abhängigkeit von HRS. Sie seien auf die Buchungen über das Portal angewiesen und könnten es sich daher nicht leisten, gegen das Unternehmen auszusagen. Das sei auch der Grund, weshalb dagegen bislang niemand vorgegangen sei.

Fast ein Viertel der Hotelbuchungen erfolgt über Portale im Netz

Einer Studie der Organisation europäischer Hotelbetreiber zufolge werden mittlerweile fast ein Viertel aller Hotelbuchungen über Onlineportale abgewickelt. Zwei der wichtigsten Anbieter sind HRS und Hotel.de, die 2011 fusionierten. Seit dem Zusammenschluss bieten die Portale den Ranking Booster an. Eine Kennzeichnung im Netz für den Nutzer gibt es nicht – laut Verbraucherschützern verstößt dieser Umstand gegen das Gesetz des unlauteren Wettbewerbs. Wie viel Geld der Ranking Booster den Buchungsplattformen einbringt, wollte HRS-Sprecherin Britta Schumacher auf Anfrage nicht sagen. Der Booster werden von den Hotelbetreibern „gut angenommen“, heißt es dort lediglich.

In der Branche ist da Hilfsmittel umstritten

In der Hotelbranche ist das Hilfsmittel durchaus umstritten. Während vor allem die großen Hotelketten den Booster häufig einsetzen und davon profitieren, haben die Kleinen das Nachsehen. Der Wettbewerb würde verzerrt und vor allem kleinere Betreiber könnten sich diese „Marketingstrategie“, wie HRS das Vorgehen nennt, nicht leisten. Laut correctiv kassiert HRS pro Buchung einen Preisaufschlag, der je nach Vertrag variiert.

In der Hauptstadt gibt es nach Zahlen des Hotel- und Gaststättenverbandes derzeit rund 540 Hotels. Besonders groß ist die Konkurrenz dabei unter den Drei- und Vier-Sterne-Häusern: In diesem Segment können Kunden unter mehr als 100 Hotels auswählen. Eine Stichprobe in der Hauptstadt zeigt: Ranking Booster kommen auch dort zum Einsatz. Allerdings zeigen sich auch dort die meisten Hoteliers wenig gesprächsbereit, wenn man sie zu dem Thema befragt. Lediglich bei der Kette Scandic gibt man unumwunden zu, sich hohe Platzierungen im Ranking der Buchungsplattformen regelmäßig zu kaufen – vor allem, um Belegungslücken auszugleichen. Das Unternehmen betreibt weltweit 230 Hotels, darunter ein Vier-Sterne- Haus am Potsdamer Platz in Berlin. 13 Prozent des im Netz angebotenen Zimmerpreises zahlt das Unternehmen nach Angaben eines leitenden Angestellten aus dem Vertrieb, um auf den Buchungsportalen auf einem vorderen Platz zu erscheinen. Scandic kooperiert nach eigenen Angaben sowohl mit HRS als auch den Plattformen Expedia und Booking.com. „Wir haben ein großes Interesse daran, im Wettbewerb weit vorne zu stehen“, sagt der Scandic-Mitarbeiter. Allerdings hänge die Gunst der Kunden nicht allein von einem guten Ranking im Netz ab. „Die Inhalte sind viel wichtiger“, sagt er. „Schließlich muss der Kunde glücklich sein.“

Leonie Weigner ist Mitglied des Recherchezentrums Correctiv. Die Redaktion finanziert sich ausschließlich über Spenden und Mitgliedsbeiträge.