Wirtschaft: Telekommunik@tion: Die Anforderungen an Mitarbeiter in Call Centern werden immer anspruchsvoller, die Dienstleistungen immer vielfältiger

"Einen wunderschönen Guten Tag. Sie sprechen mit Herrn Müller von der Infohotline", meldet sich eine sehr freundliche Telefonstimme. "Wie kann ich ihnen weiterhelfen?" Sei es bei der Erledigung von Bankgeschäften, bei einer Katalogbestellung oder beim Einholen einer Auskunft, den Dienstleistungen von Call Centern begegnet man immer häufiger. Und die Lösungen, die Call Center ihren Kunden anbieten, werden immer vielfältiger: "Call-me-back-Buttons" beispielsweise, die der Nutzer von Internetseiten findet, bescheren per Mausklick den automatischen Rückruf eines Call-Center-Agenten. Lockfiles ermöglichen die virtuelle Führung zu gewünschten Informationen im Internet, vom Dienstleister am Telefon aus der Ferne gesteuert.

"Die Aufgabenfelder eines Call Centers haben sich entscheidend gewandelt", erklärt Manfred Wöller, Lead Manager von Media-Call. Bestellservice und Produktwerbung waren lange die Standbeine klassischer Telefondienste. Heute reicht die Palette des Angebots der Center von der Entwicklung von Marketingstrategien über Marktforschung und Kundenbetreuung bis zu Informations- und Beratungs-Hotlines. Die mit Telefonkopfhörer, Tastatur und PC ausgerüsteten Mitarbeiter führen Telefonate, geben Daten in Masken auf ihrem Bildschirm ein oder bewegen sich im Internet. Technisches Know-how und Interesse am World Wide Web sind in den Büros der Center angesagt.

Sprachrohr zum Kunden

Trotz der Hightech spielt die menschliche Kunst des Kommunizierens noch immer eine entscheidende Rolle im Telefongeschäft. "Die Mitarbeiter sind das Sprachrohr zum Kunden", erläutert Bettina Höffner vom Deutschen Direkt Marketing Verband, DDMV. Der optimale Agent sollte eine nette Telefonstimme haben, freundlich und offen auf sein Gegenüber eingehen können, eine gute Allgemeinbildung besitzen und auch in Stresssituationen einen kühlen Kopf bewahren. Kein leichter Job, weiß Höffner. Wie Kommunikation am Fließband laufe die Arbeit im Call Center ab.

Immer häufiger greifen Firmen auf das Angebot der Dienstleister zurück. "Die Branche boomt", erklärt Michael Wehran, Pressesprecher der Senatsverwaltung für Wirtschaft. Banken, die Interessenten den Einstieg in das Online-Banking erleichtern wollen, arbeiten mit Call Centern. Fernsehsender, Fachzeitschriften, Produktanbieter und Dienstleister zählen zu den Auftraggebern. In Berlin haben sich mittlerweile über 50 Call Center angesiedelt und monatlich kommen ein bis zwei dazu, so Wehran.

Die Zukunft der Branche liegt in inhaltlich anspruchsvolleren Aufgaben der Agenten, glaubt DDMV Mitarbeiterin Höffner. "Wer an reiner Information interessiert ist, benötigt dazu bald keinen persönlichen Ansprechpartner mehr", so die Expertin. Technische Mittel, wie weiterführende Links auf der Internetseite oder elektronische Anrufbeantworter, können diesen Bereich abdecken. Geht es allerdings um Tipps und Beratungen, ist der direkte zwischenmenschliche Kontakt nicht zu ersetzen.

Telefon hat bald ausgedient

Grundlegend für jedes Call Center ist eine multifunktionale Telefonanlage, erklärt Sahin Albayrak, Mitarbeiter des Forschungsbereichs Telekommunikation an der Technischen Universität. Zum Standard eines Gerätes gehört die automatische Anrufweiterleitung, ACD, mit deren Hilfe eintreffende Gespräche und E-Mails projektbezogen verteilt werden. Mit der Funktion der Computer Telefon Integration, CTI, kann der Agent über den Rechner telefonieren. Auch die Schaltung eines interaktiven Anrufbeantworters läuft über CTI.

In der Technik zeichnen sich einige Veränderungen ab. Das herkömmliche Telefon wird voraussichtlich bald ausgedient haben und durch computergestützte Fernsprecher ersetzt werden, glaubt Telekommunikationsexperte Albayrak. Vielleicht wird uns dann in wenigen Jahren der aufgeschlossene "Herr Müller" nicht nur mit freundlicher Stimme begrüßen, sondern vom Bildschirm des Rechners aus mit einem strahlenden Lächeln beglücken.