Verwaltung: Deutsche immer unzufriedener mit Behörden

Die Deutschen sind sehr unzufrieden mit dem Service ihrer Behörden. Und die Unzufriedenheit hat in den vergangenen Jahren sogar noch zugenommen. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage der Unternehmensberatung Accenture. Jeder vierte Befragte gab an, der Service verschlechtere sich von Jahr zu Jahr. "Im internationalen Vergleich und im Vergleich zur privaten Wirtschaft, schneiden die deutschen Behörden immer schlechter ab", sagte Holger Bill, Geschäftsführer für den Bereich Öffentliche Verwaltung bei Accenture, im Gespräch mit dem Tagesspiegel. "Die hiesigen Behörden arbeiten zu stark in den Grenzen der eigenen Zuständigkeit, statt an die Bedürfnisse der Bürger zu denken."

Für die Studie befragte Accenture rund 9000 Bürger aus 22 Ländern sowie 52 Mitarbeiter öffentlicher Verwaltungen in 17 Ländern. In Deutschland nahmen 400 Bürger an der Befragung teil. Bewertet wurden die Benutzerfreundlichkeit von Verwaltungsdienstleistungen, deren Onlineverfügbarkeit und die Zufriedenheit der Bürger mit den angebotenen Services. Ergebnis: Im internationalen Vergleich landet Deutschland auf Platz 15. Die beste Verwaltung hat nach dem Urteil der eigenen Bürger Singapur gefolgt von Kanada und den USA. Einen Spitzenplatz könne Deutschland hier nur einnehmen, wenn es unter anderem gelinge, die Dienstleistungen der Behörden besser zu vernetzen, sagte Bill. "Wenn ich als Bürger heute mit Ämtern zu tun habe, muss ich die gleichen Daten immer wieder vorlegen, dabei sind die meisten Informationen bei den Ämtern ja bereits vorhanden und müssten eben nur zugänglich gemacht werden", kritisierte der Experte.

Als sehr negativ empfänden es die Bürger auch, dass sie oftmals einfach nicht wüssten, welche Behörde für ihr Problem zuständig ist. Von allen Teilnehmern der Befragung fühlten sich die Deutschen mit 70 Prozent am schlechtesten über die Services ihrer Verwaltung informiert. "Das Marketing der Behörden muss besser werden", sagte Bill. Die Ämter müssten Internet, Handy und Telefon einsetzen, um die Bürger über ihre Services zu informieren. "Aber diese Denke ist deutschen Behörden fremd", kritisierte Bill. Dabei zeige das Beispiel Singapur, dass es nicht darum gehe, mehr Geld ins Marketing zu stecken, sondern die Mittel effizienter einzusetzen. "Es wäre zum Beispiel ein leichtes, einen Bürger über SMS oder E-Mail zu informieren, dass sein Pass abgelaufen ist."

Vorbild New York

Die Umfrage ergab, dass das Telefon das wichtigste Medium für den Bürger ist, um mit Behörden Kontakt aufzunehmen. Daher sieht Bill in der von der Politik geplanten Einführung einer bundesweit einheitlichen Behördenrufnummer "115" einen hervorragenden Ansatz, um die Servicequalität der Ämter zu verbessern. In New York gibt es so ein Bürgertelefon bereits, Accenture war an der Einführung beteiligt. In der US-Metropole werden unter der Nummer "311" 80 Prozent aller Bürgeranfragen beim ersten Anruf abschließend beantwortet. Allerdings sei es deutlich aufwändiger, ein ähnliches Angebot für ganz Deutschland zu machen: Denn dann müssten Fragen von "Wie viele Punkte gibt es für das Überfahren einer roten Ampel?" bis "Wo kann ich einen Antrag für Hartz IV stellen?" beantwortet werden. "Im Prinzip ist das machbar", sagte Bill.

Wichtig für den Erfolg sei dabei eine so weit wie möglich dezentrale Organisation, denn 80 Prozent aller Anfragen seien lokal. "Vor Ort muss es immer jemanden geben, der sich auch um die Erledigung der Anfragen kümmert." Wenn ein Bürger einen Riss in der Fahrbahn melde, müsse er kurze Zeit später auch sehen können, dass die Straße repariert wird. "Das Bürgertelefon muss mehr sein, als ein Sorgentelefon", sagte Bill. "Dann kann es dazu beitragen, das Verhältnis der Bürger zu den Ämtern zu verbessern."