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Deutschland-Monitor – Service: Wo Kunden wirklich Könige sind

Wenn es heißt: „Hier ist der Kunde König“, gehen die meisten Kundinnen und Kunden davon aus, dass ihnen lästige Aufgaben abgenommen und sie umsorgt werden sollen. In der Realität des alltäglichen Kundenservice sieht das allerdings leider oft ganz anders aus.

Stand: 19.11.2024, 09:33 Uhr

Da bezieht sich „König“ mitunter nur auf die umständlichen Zeremonielle, denen gefolgt werden muss, um ans Ziel zu kommen: So durchlaufen Kunden nicht selten vom Internetportal über die telefonische Hotline bis hin zum stationären Service-Point eine Reihe von Stationen, bevor ihnen geholfen wird. Und obwohl das Abweichen von solchen Protokollen keine diplomatischen Beziehungen gefährdet, sind Zeitbudget und Nerven des betroffenen Kunden durchaus in Gefahr.

Besser machen es Unternehmen, die ihren Service immer und überall so vollumfänglich anbieten, dass sie ihrer Kundschaft schon beim jeweiligen Erstkontakt schnell und unkompliziert zu einer befriedigenden Lösung verhelfen. Erreichbarkeit und Kompetenz sind dabei ebenso gefragt wie Kundenorientierung und Einfühlungsvermögen. Anbieter, die ihre Kundinnen und Kunden mit einem derart guten Service stets restlos zufriedenstellen, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit dem Tagesspiegel auch in diesem Jahr wieder in der gemeinsamen Studie „Deutschland-Monitor – Service“ ausgezeichnet. Dafür wurden die Teilnehmenden eines Online-Panels gefragt, inwieweit sie die Serviceleistungen bei den unterschiedlichsten Händlern und Dienstleistern von der Apotheken-Kooperation über den Fertighausanbieter bis hin zum Versicherer sehr gut finden. Für die Antworten stand ihnen eine fünfstufige Antwortskala zur Verfügung, anhand derer aus allen abgegebenen Urteilen und für jedes untersuchte Unternehmen ein individueller Mittelwert gebildet wurde. Lediglich das innerhalb seiner Kategorie bestbewertete Drittel der Anbieter erhielt die Auszeichnung „Bester Service“. Insgesamt wurden für die Studie über 96.000 Verbraucherurteile zu 827 Unternehmen und Anbietern aus 49 Kategorien eingeholt und ausgewertet. Alle mit „Bester Service“ ausgezeichneten Unternehmen finden Sie in der unten angefügten Tabelle; weitere Informationen zur Studie unter:

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