DEUTSCHLAND-MONITOR: Ein Dienst für alle Fälle
Bei manchen Produkten und Dienstleistungen fangen die eigentlichen Fragen erst nach dem Kauf an: Die Waschmaschine ist bezahlt, aber wer trägt sie nach Hause und schließt sie dort an? Das Auto ist fertig beladen für den Urlaub, aber wer hilft, wenn es dann nicht mehr anspringt? Die Traumküche ist ausgesucht und auch die Finanzierung geklärt – und dann?
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Unternehmen, die ernsthaft am Wohl ihrer Kundinnen und Kunden orientiert sind, lassen diese mit solchen Anliegen nach dem Verkauf oder Vertragsabschluss nicht allein, sondern bieten einen umfassenden Kundendienst an. Sie stehen ihren Kunden mit Rat und Tat zur Seite, wenn diese ein Produkt warten oder reparieren lassen möchten, Ersatzteile oder Zubehör benötigen, Fragen zu bestimmten Leistungen oder Produkten haben oder etwas reklamieren und Hilfein Anspruch nehmen möchten. Das Vorhandensein und maßgeblich auch die Qualität eines unternehmenseigenen Kundendienstes kann dann letzten Endes ausschlaggebend sein für eine nachhaltige Kundenzufriedenheit und somit die Basis für eine starke, positive Kundenbindung bilden.
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Welche Anbieter aus Kundensicht den besten Kundendienst bieten, hat die Kölner Rating und Rankingagentur Service Value in Kooperation mit dem Tagesspiegel für den aktuellen „Deutschland-Monitor – Bester Kundendienst“ erstmalig ermittelt. Dazu haben die Experten ein zweistufiges Webmonitoring-Verfahren angewendet. In der ersten Stufe wurden mehrere hundert Millionen öffentliche deutsche Internetquellen nach Erwähnungen von Unternehmen und Marken in Verbindung mit so genannten Eventtypen durchsucht. Im Einzelnen waren das die fünf Themenfelder Service, Qualität, Kundenberatung, und Gesamteindruck. Sie wurden durch definierte Schlagworte und Textelemente konkretisiert.
In der zweiten Stufe wurden diese Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet. Dabei wurde analysiert, ob die Erwähnungen für die untersuchten Unternehmen eher positiv, negativ oder neutral waren. Für die Auswertung galt: Je positiver die Erwähnungen und je höher ihre Reichweite, desto mehr Punkte gab es für den jeweiligen Anbieter. Der jeweils Beste seiner Branche setzte dann mit 100 Punkten den Maßstab für alle anderen untersuchten Unternehmen derselben Kategorie. Ausgezeichnet wurden Unternehmen mit einem überdurchschnittlichen Gesamtpunktwert innerhalb ihrer jeweiligen Branche.Die Ausgezeichneten in 38 Branchen finden Sie in der unten angefügten Tabelle, stets beginnend mit den jeweiligen Branchenbesten.
Die 253 Besten aus 38 Branchen
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