Kundenvertrauen als Wettbewerbsvorteil: Warum Datenschutz der Schlüssel ist

Vertrauen ist zur Währung der digitalen Wirtschaft geworden. Wie Unternehmen mit personenbezogenen Daten umgehen und das Vertrauen der Verbraucher:innen gewinnen, ist heute untrennbar miteinander verbunden, sodass Datenschutz für Unternehmen nicht mehr nur eine Randerscheinung ist. Und in Deutschland, wo Verbraucher:innen bekanntermaßen großen Wert auf Datenschutz und Datensicherheit legen, gewinnt dieses Thema noch mehr an Bedeutung.

Intuit Mailchimp hat in einer aktuellen Umfrage unter 2.000 Befragten aus ganz Deutschland die deutsche Einstellung zu Datenschutz und Kundenvertrauen unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen, die Vertrauen gewinnen und erhalten wollen, den Datenschutz ernst nehmen müssen – insbesondere in der Kommunikation mit deutschen Verbraucher:innen.

Warum?

Weil jede Kundenkommunikation, ob beabsichtigt oder nicht, die Haltung und den Umgang eines Unternehmens mit Datenschutz vermittelt. Umso wichtiger ist es, Datenschutz nicht nur als technisches oder rechtliches Thema zu betrachten, sondern als Kernelement der Kundenkommunikation. Wer dies tut, kann sich einen deutlichen strategischen Vorteil verschaffen, denn die Daten zeigen, dass deutsche Verbraucher:innen, sobald Vertrauen aufgebaut ist, eher bereit sind, ihre Daten im Austausch für die Optimierung und Personalisierung ihrer Nutzererfahrung weiterzugeben.

Aber wie wird dieses Vertrauen aufgebaut?

Zugegeben, die DSGVO feiert inzwischen ihren achten Geburtstag. Für viele Unternehmen ist die Einhaltung der Vorschriften also längst Routine.

Aus Sicht der Verbraucher:innen ist Datenschutz jedoch mehr als nur Business as usual. Tatsächlich fordern 81 % der von uns befragten deutschen Verbraucher:innen eine konsequente Einhaltung der Vorschriften, und 77 % erwarten von Unternehmen grundsätzlich einen verantwortungsvollen Umgang mit ihren Daten – ein Anstieg gegenüber 70 % im Vorjahr. Der Vergleich mit unserem Brand Trust Report aus dem letzten Jahr zeigt, dass die Verbraucher:innen daher vorsichtiger und kritischer werden.

Vertrauen ist in diesem Zusammenhang nicht verhandelbar – es ist die Grundvoraussetzung für jeden sinnvollen digitalen Austausch.

Für Unternehmen ergibt sich daraus also ein klarer Imperativ: Datenschutz ist nicht nur eine Verpflichtung, sondern ein strategischer Treiber für Wachstum, Markentreue und Differenzierung. Die Fragen, die sich Entscheidungsträger:innen in Unternehmen nun stellen müssen, lauten: Wie kann die Einhaltung des Datenschutzes priorisiert und genutzt werden, um dauerhaftes Kundenvertrauen aufzubauen? Welche Faktoren beeinflussen Verbraucher:innen bei der Entscheidung, welchen Marken sie vertrauen und welchen nicht? Und was erwarten sie von einer Marke als Gegenleistung für ihre Daten?

„Unser Team sieht die Ergebnisse dieser Intuit Mailchimp-Umfrage als klares Signal: Auf dem deutschen Markt ist ein solider Datenschutz nicht nur eine rechtliche Pflicht, sondern die Grundlage für echtes Kundenvertrauen. Ist dieses Vertrauen einmal gewonnen, entsteht ein leistungsstarker Austausch, in dem Verbraucher:innen eher bereit sind, Daten für verbesserte, personalisierte Erlebnisse zu teilen. Für unsere Kund:innen ergibt sich daraus eine strategische Notwendigkeit: Compliance priorisieren, transparent kommunizieren und den Wertetausch verstehen. Wer dies tut, schützt nicht nur seinen Ruf, sondern verschafft sich auch einen erheblichen Wettbewerbsvorteil, indem er tiefere und wertvolle Kundenbeziehungen aufbaut“, so Bjoern Sjut, Geschäftsführer von Front Row Germany.

Vertrauen ist gut, Datenschutz ist (noch) besser

Unsere Umfrageergebnisse zeigen, dass Unternehmen unter zunehmendem Druck stehen, die Kommunikation mit ihren Kund:innen noch transparenter zu gestalten, um langfristiges Kundenvertrauen aufzubauen. 62 % der deutschen Verbraucher:innen bestätigen, dass sie einem Unternehmen vertrauen, das den Datenschutz klar ernst nimmt. Zu den konkreten Datenschutzmaßnahmen, die laut unserer Studie das Vertrauen der Verbraucher:innen in Unternehmen in dieser Hinsicht stärken, gehören keine Weitergabe von Daten an Dritte (51 %), die Beschränkung der Datenerhebung auf das wirklich Notwendige (40 %) und eine umfassende Datenschutzerklärung in einfacher Sprache (35 %).

Für viele Unternehmen mögen diese Dinge nur eine gesetzliche Verpflichtung sein. Für Verbraucher:innen sind sie jedoch ein Prüfstein: Meint es diese Marke ernst, oder versteckt sie sich hinter juristischen Floskeln? Wer Vertrauen aufbauen will, muss also Verantwortung zeigen. Nicht nur rechtlich, das sollte selbstverständlich sein, sondern vor allem in der Kommunikation. Wenn Unternehmen Datenschutz als Teil ihrer strategischen Markenkommunikation betrachten, legen sie den Grundstein für langfristiges Kundenvertrauen. Das gilt übrigens auch für verlorenes Vertrauen.

Ist das Vertrauen einmal verloren, ist es schwer, zurückzugewinnen. Dennoch gibt es auch in diesen Fällen Hebel, mit denen Unternehmen das Vertrauen ihrer Kund:innen wieder stärken können: DSGVO-Zertifizierung (34 %), transparente Kommunikation (33 %) und glaubwürdige Kundenbewertungen (30 %) werden von den Befragten als Maßnahmen angesehen, die verlorenes Vertrauen wieder aufbauen können.

Neben dem Aufbau von Vertrauen sollten Unternehmen auch relevante Anreize schaffen, die Verbraucher:innen einen Mehrwert für die Weitergabe ihrer persönlichen Daten bieten. Rabattcodes (41 %) und personalisierte Angebote (20 %) sind die beliebtesten Gesten, mit denen ein Unternehmen Neukunden für die Weitergabe ihrer Daten belohnen kann.

Für Unternehmen ist es außerdem wichtig, beim Thema Datenschutz ganzheitlich zu denken. Es geht nicht nur darum, als Organisation die Datenschutzrichtlinien einzuhalten, sondern auch darum, sicherzustellen, dass die intern verwendeten Tools und Lösungen ebenso konform sind wie die Organisation selbst. Je mehr Tools in einer datenschutzkonformen Plattform kombiniert werden, desto einfacher ist es für das Unternehmen beispielsweise, die DSGVO-Konformität als Ganzes sicherzustellen.

Vertrauen und Datenschutz

Datenschutz ist zwar nach wie vor ein komplexes Thema, aber auch eine Chance für Unternehmen, die echte Beziehungen zu ihren Kund:innen aufbauen wollen. Verbraucher:innen sind bereit, Daten zu teilen, aber nur, wenn die Beziehung stimmt. Transparenz, Klarheit und greifbarer Nutzen sind die Währung, die Unternehmen heute bereit sein müssen, für die Erlaubnis zur Nutzung von Verbraucherdaten einzutauschen.

Wer diesen Austausch verantwortungsbewusst angeht, legt den Grundstein für eine starke Kundenbindung und verschafft sich einen echten Wettbewerbsvorteil.

Über Franz Riedl

Franz Riedl ist Head of DACH bei Intuit Mailchimp, einer all-in-one E-Mail- und Marketing-Automatisierungsplattform für wachstumsorientierte Unternehmen, und leitet dort den Geschäftsausbau des Konzerns in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

© MC

Disclaimer

Die in dieser Umfrage präsentierten Ergebnisse basieren auf einer Methodik, bei der wir die Prozentsätze der Befragten, die „stimme voll und ganz zu” und „stimme eher zu” (oder „stimme überhaupt nicht zu” und „stimme eher nicht zu”) angegeben haben, kombiniert haben, um einen Gesamtprozentsatz der Zustimmung oder Ablehnung zu jeder Aussage zu erhalten. Dieser Ansatz wurde bei allen relevanten Fragen einheitlich angewendet, um einen klaren und umfassenden Überblick über die Meinungen der Befragten zu bieten.

Von Franz Riedl, Head of DACH, Intuit Mailchimp