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Kundenzufriedenheit 2024: Alles für zufriedene Kunden

Wenn es um Empfehlungen für einen fairen Autovermieter, einen verlässlichen Versicherer oder einen neuen Telekommunikationsanbieter geht, hören viele Verbraucherinnen und Verbraucher sich zunächst im Bekanntenkreis um und stellen am Ende oft die eine, alles bestimmende Frage: „Bist Du mit dem Anbieter zufrieden?“ Wird diese Frage mit einem „Ja“ beantwortet, bedeutet das in der Regel, dass das Unternehmen sich aus Kundensicht bewährt hat und eine insgesamt überzeugende Leistung abliefert – und das hinsichtlich aller Faktoren, welche den Befragten wichtig sind. Eingeschlossen sein können etwa das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Produkt- oder Leistungsqualität und auch der Service.

Stand: 22.10.2024, 14:15 Uhr

Mit dem Aufkommen des Internets und der Online-Kundenbewertungen hat sich der gefühlte persönliche Bekanntenkreis nun um ein Vielfaches vergrößert und können in fast unbegrenzter Anzahl Kundenerfahrungen zurate gezogen werden. Welche Anbieter vor diesem Hintergrund in besonderem Maße dafür bekannt sind, ihre Kundinnen und Kunden stets gut und verlässlich zufriedenzustellen, haben die Kölner Rating- und Rankingagentur Service-Value und der Tagesspiegel in ihrer gemeinsamen Studie „Deutschland-Monitor – Kundenzufriedenheit 2024“ ermittelt.

Dafür wurden in einem Webmonitoring-Verfahren mehrere hundert Millionen öffentliche, deutsche oder deutschsprachige Internetquellen inklusive redaktioneller Webseiten und Social Media nach so genannten Eventtypen durchsucht. Die hier relevanten Eventtypen waren die fünf Themenfelder Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung, Produkt & Service, Qualität und Vertrauen.

Mit Hilfe künstlicher Intelligenz wurden die gesammelten Daten ausgewertet: Für jedes Unternehmen wurde für jeden Eventtypen untersucht, ob die Erwähnungen positiv, negativ oder neutral sind. Gewertet wurde schließlich nach Punkten, die für die einzelnen Eventtypen aufgrund der Tonalität der Äußerungen und ihrer Reichweite vergeben wurden. Dabei wurden die Eventtypen unterschiedlich gewichtet: Das Themenfeld „Kundenzufriedenheit“ floss zu 40 Prozent in die Bewertung ein; alle weiteren Eventtypen zu jeweils 15 Prozent. Die Berechnung zu einem Gesamtpunktwert erfolgte branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweilige Branchenbeste setzte mit 100 Punkten den Standard für alle anderen untersuchten Unternehmen seiner Branche. Unternehmen, die hier einen überdurchschnittlichen Gesamtpunktwert erreichen, erhielten die Auszeichnung „Höchste Kundenzufriedenheit 2024“. Alle 84 mit „Höchste Kundenzufriedenheit“ ausgezeichneten Branchensieger finden Sie in der untenstehenden Tabelle.

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