Digitalisierung : Mit künstlicher Intelligenz auf die Reise

Computer können im Reisebüro und an der Hotelrezeption helfen – den Menschen ersetzen sie trotzdem nicht.

Solveig Gode
Roboter Pepper im Einsatz
Roboter Pepper im EinsatzFoto: Amadeus Germany

„Pepper“ ist eher süß als bedrohlich. Der 1,20 Meter große Roboter der japanischen Firma Softbank wurde vergangene Woche im interaktiven Tui- Reisebüro in Berlin vorgestellt. Gemeinsam mit der Softwarefirma Amadeus entwirft Tui ein Zukunftsbild, in dem der Roboter als erster Ansprechpartner für Kunden im Reisebüro fungieren könnte.

Pepper bekommt durch Augen, Mund und Nase sowie die beweglichen Arme und Finger mit Berührungssensoren menschliche Züge. Auf seiner Brust befindet sich ein Tabletcomputer, über den er entweder gesteuert wird oder seinen Gesprächspartnern etwas zeigen kann. Das Besondere: Pepper erkennt über zahlreiche Sensoren, Kameras und Mikrofone Emotionen und reagiert darauf. Sieht der Roboter einen Menschen lachen, reagiert er mit einem fröhlichen Satz oder einem Witz, über den er sogar selber lachen kann. Bisher erkennt der Roboter Freude, Wut, Trauer und Überraschung.

Pepper kann aus Erlebnissen lernen

Künstliche Intelligenz funktioniert vor allem über Datenansammlungen und über Deep Learning-Ansätze, sagt Sascha Nau, Marketing-Chef der Software-Firma Amadeus. Das bedeutet, dass das Programm Dinge lernen kann, indem es eigene Erfahrungswerte aus einer Masse von Datenmaterial ableitet. Um beispielsweise einen Menschen erkennen zu können, wurden dem Programm tausende Bilder von unterschiedlichen Menschen gezeigt. Die intelligente Software analysiert diese Bilder eigenständig indem es die Eckpunkte festhält, die alle Bilder gemeinsam haben. Daraus entwickelt sie dann eigene Erfahrungswerte auf deren Basis sie anschließend Entscheidungen treffen kann.

Außerdem speichert Pepper alles, was er erlebt und leitet auch aus diesen Erlebnissen und Interaktionen wieder Erfahrungswerte ab. Zeigen beispielsweise mehrere Interaktionspartner ein wütendes Verhalten über Inhalte, die Pepper ihnen auf dem Tablet zeigt, wird er diese Inhalte nicht mehr vorschlagen.

In Frankreich wird Pepper bereits eingesetzt

„Digitale Medien wie interaktive Weltkarten, iPads und modulare Beratungsbereiche zählen heute zu den Standards unserer Reisebüros“, sagt Oliver Beck, Chef der Tui-Vertriebsstrategie. Pepper, der mit der eigens für Reiseunternehmen in einem fünftägigen Hackathon programmierten Software funktioniert, wird noch nicht in Deutschland eingesetzt. Dafür sei die Spracherkennung, die während des Auftrittes immer wieder ausfiel, zu fehlerhaft und empfindlich gegenüber Störgeräuschen.

In einem leisen Umfeld mit nur einem Interaktionspartner funktioniert Pepper jedoch bereits gut, wie auf der ITB am gemeinsamen Stand von Softbank und der französischen IT-Firma GFI deutlich wurde. GFI zufolge wird Pepper in Frankreich bereits als erster Kundenkontakt an Verkaufsstandorten von Firmen wie Vodafone genutzt – mit GFI-Software. Künftig soll Pepper auch als Assistent für Hotelrezeptionen dienen. Der Roboter könnte im ersten Schritt das Anliegen abfragen, Daten aufnehmen, generelle Fragen beantworten oder den entsprechenden Ansprechpartner kontaktieren. Im Falle der Reisebüros kann Pepper den Kunden zum Beispiel Bilder von Destinationen zeigen und vor einem ersten Gespräch abklopfen, welche Kriterien die Suche eingrenzen könnten.

Pepper ersetzt noch keinen Menschen

Den endgültigen Beratungsprozess oder gar einen Menschen ersetzen könne er aber natürlich nicht, lautet eine der Standardaussagen von Pepper, mit der ihn die Software-Entwickler ironischerweise ausgestattet haben. Und die Angst vor künstlicher Intelligenz lacht der Tui-Vertriebsmann Beck einfach weg: „Den süßen Pepper können wir hier eigentlich gar nicht hinstellen, der ist ein viel zu großer Frauenmagnet.“ Solveig Gode

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