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Mangelhafte Protokolle : Regierung will Banken zu besserer Beratung zwingen

Banken und Versicherungen dokumentieren die Beratung nur mangelhaft - oft geben sie gar kein Beratungsprotokoll aus, zeigt eine Studie. Die Bundesregierung will jetzt nachbessern.

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Bankberater stehen in der Kritik.
Bankberater stehen in der Kritik.Foto: dpa

Beratungsprotokolle sollen Bankkunden und Versicherte schützen und Falschberatung eindämmen. So die Idee. Doch in der Praxis bekommt nur jeder vierte Kunde, der sich über Finanzprodukte beraten lässt, ein Protokoll. Das geht aus einer am Mittwoch veröffentlichten Studie hervor, die das Institut für Transparenz im Auftrag der Bundesregierung erstellt hat. Zudem seien viele Papiere fehlerhaft: „Wesentliche Inhalte des Gesprächs, zum Beispiel Empfehlung eines Produkts und deren Begründung, haben Berater in vielen Fällen gar nicht dokumentiert“, heißt es in der Studie.
Verbraucherminister Heiko Maas (SPD) nimmt das Ernst. Wenn so wenige Kunden nach der Beratung ein Protokoll bekämen, erfülle das nicht den Zweck, sagte er. Die Bundesregierung will deshalb jetzt prüfen, wie sich die Beratung bei Banken und Versicherungen verbessern lässt. „Wir werden die Ergebnisse des Gutachtens mit Branchenvertretern, Wissenschaft und Verbraucherverbänden besprechen“, sagte der Minister. „Unser Ziel wird es sein, dass die Beratungsdokumentation ihrer Funktion gerecht wird.“ Noch ist offen, welche Maßnahmen daraus konkret folgen. Im Gespräch ist zum Beispiel, die Protokolle stärker zu standardisieren oder die Beratung gar auf Tonband aufzuzeichnen.

Wird das Beratungsgespräch bei der Bank bald aufgezeichnet?

Verbraucherschützer befürworten das. Nur mit einem Tonmitschnitt ließe sich die Beratung „vollständig und wahrheitsgemäß dokumentieren“, sagte Niels Nauhauser von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg dem Tagesspiegel. Mit einer solchen Aufzeichnung würde man den Verbrauchern etwas an die Hand geben, dass ihnen helfe, wenn es später zu einem Prozess käme. Denn vor Gericht schadet ein lückenhaftes Protokoll dem Kunden eher als dass es ihm hilft. „Wenn der Berater im Gespräch die Risiken klein redet, taucht das im Protokoll niemals auf“, sagte Nauhauser. Unklar ist jedoch, inwiefern eine solche Aufzeichnungspflicht mit dem Datenschutz vereinbar ist.

119 Testkunden hatte das Institut für Transparenz losgeschickt, damit sie sich über Bank- und Versicherungsprodukte beraten lassen. Nur 29 von ihnen haben nach diesem Gespräch ein Beratungsprotokoll erhalten. Die anderen wurden meist mit Broschüren oder Faltblättern abgespeist. Das Problem: Viele der Testkäufer wussten nicht, wie ein Beratungsprotokoll aussieht. Sie verwechselten es deshalb häufig mit anderen Unterlagen. Die Wissenschaftler raten in ihrer Studie daher dazu, die Unterlagen besser kenntlich zu machen und Verbraucher über die diversen Bestandteile der Unterlagen aufzuklären.

Versicherungsvermittler verzichten oft aufs Protokoll

Wie die Untersuchung zeigt, umgehen Versicherungsvermittler besonders häufig die Protokoll-Pflicht – und das ganz legal. „Sie lassen sich oft vom Kunden unterschreiben, dass er auf das Beratungsprotokoll verzichtet“, bestätigt Jens Trittmacher vom Bund der Versicherten. Was vom Gesetzgeber als Ausnahme gedacht ist, sei häufig die Regel.

„Berater fürchten offensichtlich weder Kontrollen noch Sanktionen“, schreiben die Wissenschaftler. Verbraucherschützer sehen deshalb Handlungsbedarf. So sollten ihrer Ansicht nach auch Vertreter und Vermittler von Versicherungen unter die Aufsicht der Bafin gestellt werden. Bislang sind für sie die Gewerbeämter und Industrie- und Handelskammern (IHKs) zuständig. Doch das sei, wie die Studienergebnisse zeigten, „keine gute Idee“, sagte Dorothea Mohn vom Bundesverband der Verbraucherzentralen.
Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft sieht dagegen keinen Handlungsbedarf. So sagte ein Sprecher dem Tagesspiegel: „Sanktionen sind unnötig.“ Kämen die Versicherungsunternehmen und ihre Vertreter der Dokumentationspflicht nicht nach, „müssen sie den Kunden einen etwaigen Schaden ersetzen“, sagte er. „Verstöße werden somit bereits sanktioniert.“

Die Banken zeigten sich dagegen durchaus gesprächsbereit. „Ihre Kunden qualitativ hochwertig zu beraten, liegt im ureigenen Interesse der deutschen Banken und Sparkassen“, teilten die Institute in einer gemeinsamen Pressemitteilung mit. Deshalb stünden die Institute „für zielführende Gespräche zu einer sachgerechten Ausgestaltung der Protokollpflicht gern zur Verfügung“.

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